Recientemente tuve la oportunidad de hablar con Ed Abrams sobre cómo la empresa para la que trabaja utiliza las redes sociales y cómo les ha ayudado a aumentar las ventas, la lealtad y el compromiso con la marca. ¿Para qué empresa trabaja Ed Abrams?
Es el vicepresidente de marketing de IBM Midmarket Business. Sí, trabaja para una pequeña empresa llamada IBM y están locos por las redes sociales.
Pensé que sería interesante compartir algunas de las ideas de Ed y ofrecer algunos consejos sobre lo que cualquier Las empresas pueden aprender del uso de las redes sociales por parte de IBM, independientemente de su tamaño. También le pedí a Ed que compartiera algunas de las conclusiones de su experiencia, que tuvo la amabilidad de ofrecer.
Conclusión 1: debemos aceptar que la conversación ha cambiado
Una de las principales razones por las que las PYMES me dicen que no necesitan las redes sociales es porque nunca antes las habían necesitado. Los correos directos y las promociones en las tiendas siempre han funcionado bien. ¿Por qué probar algo nuevo? Bueno, porque, como señala Ed, las redes sociales han cambiado el panorama de la comunicación. Lo que funcionó antes no funciona tan bien hoy. Debemos cambiar el enfoque.
Según Ed:
Ya no es aceptable difundir mensajes en el mercado. El poder en la cadena de comunicación ha pasado del comercializador al usuario final, la audiencia. Tienen el control de la conversación.
Para IBM, eso significa que necesitan participar en las conversaciones que tiene su audiencia para impulsar un mejor compromiso con IBM, mejores percepciones de la marca y una mejor consideración de compra. Sólo porque la gente conozca IBM no significa que sea su primera opción. Ya no se puede simplemente hacer el marketing tradicional y la generación de demanda; tienes que presentarte dónde y cómo tus clientes quieren consumir información sobre ti. Y la mayoría de las veces, eso significa involucrarse en las redes sociales, donde se llevan a cabo esas conversaciones sobre la marca.
Conclusión 2: la búsqueda impulsa las decisiones
Lo importante para Ed es que IBM aparece en lo que él llamó «búsqueda estimulada». Señaló que el 85 por ciento de las veces, las decisiones de los clientes de interactuar con una marca comienzan con una búsqueda. Depende de usted asegurarse de que su marca aparezca allí. Para ello, asegurese de que la gente hable de usted, su marca y su negocio. Eso es lo que impulsa el enfoque de las redes sociales de IBM. Están creando contenido que se encontrará más adelante cuando un usuario busque la marca o cualquiera de sus productos.
Conclusión 3: el poder de las redes sociales es la retroalimentación en tiempo real
Cuando hablé con Ed, realmente quería saber qué ha recibido IBM de su participación en las redes sociales. Porque, seamos realistas, IBM es una marca bastante reconocible. No buscan generar conciencia de la misma manera que lo hace una pequeña empresa, ¿y qué? eran que buscaban cuando se involucraron y ¿cómo les han ayudado las redes sociales?
Según Ed, uno de los mayores beneficios del uso de las redes sociales por parte de IBM es la capacidad de aprovechar la retroalimentación en tiempo real. Normalmente, en una organización grande como IBM, se necesitaría meses para descubrir qué necesitaban realmente sus vendedores para ser eficaces con sus clientes. Gracias a las redes sociales, pueden mantener un diálogo en tiempo real con las personas que se reúnen con los clientes y brindarles la información que necesitan para tener éxito. Para IBM, o para cualquier empresa, ¡eso es enorme!
En IBM, también realizan un seguimiento de métricas como:
- ¿Qué conversaciones se están produciendo en torno a la marca? ¿De qué habla la gente específicamente de la marca?
- ¿Cuáles son las tasas de participación y conversaciones entre IBM y sus expertos?
- ¿Cuántos Fans y Me gusta tienen?
- ¿Cuántos seguidores en Twitter tienen?
- ¿Cuánto tiempo pasan in situ dentro de sus portales y sitios web?
Conclusión 4: El mayor inhibidor de las redes sociales = miedo a no tener nada de qué hablar
Cuando hablas con propietarios de PYMES que están nerviosos por las redes sociales, a menudo lo que más les preocupa es encontrar algo de qué hablar. Eso es lo que los mantiene alejados, el miedo a que se registren y no quede nada más que aire en blanco.
Ed estuvo de acuerdo en que tener algo de qué hablar es uno de los mayores inhibidores de las redes sociales para el propietario de una pequeña empresa. Para ayudar a combatir esto, le da a su equipo mensajes escritos previamente que la empresa quiere difundir. Esto no censura lo que pueden o no decir, pero a menudo ayuda a su equipo a comprender dónde comenzar la conversación, hacia dónde quieren dirigir a las personas y cómo mantener conversaciones. La parte difícil es comenzar y eso es lo que pretenden hacer estas indicaciones de conversación.
Personalmente, pensé que era una excelente manera de aliviar los temores de los empleados o propietarios de PYMES sobre enviar ese primer tweet o crear esa página de Facebook. Según Ed, el poder de las redes sociales es la inteligencia dentro de su organización. Quieres dar rienda suelta a esa inteligencia. Me encanta eso.
Estas son sólo algunas de las lecciones que aprendí de mi charla con Ed. También le pedí que me diera su Cuatro conclusiones para las PYMES que buscan iniciarse en las redes sociales. ¿Cuáles creía que eran los cuatro más importantes?
- No asumas que las redes sociales tienen que ser cualquier cosa que hagas. Tienes que sentirte cómodo en este entorno por tu cuenta. Si te sientes incómodo, fracasarás.
- Una vez que te comprometas con las redes sociales, mantente involucrado. Es como cualquier conversación que tengas, ya sea en un cóctel o en un entorno de negocios, que no puedes simplemente detener.
- No tengas miedo de experimentar. Siempre puedes probar cosas nuevas. Siempre puedes introducir nuevos elementos en tu entorno. La forma más sencilla de pensar en las redes sociales es mantener una conversación con sus electores.
- Escucha más de lo que hablas. El mayor beneficio es la retroalimentación en tiempo real que obtiene sobre lo que sucede en su negocio o en torno a su negocio. Cuanto más pueda sacar provecho de esa escucha, mayor será la ventaja competitiva que tendrá y mejor será su negocio.
¿Qué opinas? ¿Qué has aprendido de tus experiencias en las redes sociales? ¿Alguna gran lección?