He aprendido bastante en mi trato con grandes y pequeñas empresas en las redes sociales. Principalmente porque todavía existen algunos conceptos erróneos bastante peligrosos sobre la mejor manera de construir una comunidad. Si bien las empresas pueden comprender la importancia de involucrarse, todavía no comprenden lo que significa convertirse plenamente en una empresa «social». A continuación se presentan cinco conceptos erróneos comunes que veo que tienen las empresas con respecto a las redes sociales y la creación de comunidades, y cómo superarlos.
«Podemos dárselo al pasante».
Es posible que la construcción de una comunidad no requiera el mismo tipo de aprendizaje de habilidades o certificación que la plomería o la odontología, pero eso no significa que cualquiera pueda hacerlo. Quiere encontrar a alguien que tenga la habilidad de hablar con la gente y que pueda combinar las relaciones sociales con la promoción de su empresa. La persona que ponga a cargo de su identidad social debe sentirse cómoda con las herramientas, cómoda hablando en nombre de la empresa, ágil y alguien que realmente disfrute establecer conexiones con los clientes. Es posible que esa persona sea el pasante que ya trabaja para usted, o tal vez sea otra persona de su equipo. Identifique a esa persona antes de que accidentalmente le quite las redes sociales a su compañero de equipo con la menor cantidad de habilidades sociales. No es fácil combinar el marketing con el ser humano, pero es importante que la persona que administra sus cuentas sociales pueda hacerlo.
«La construcción de comunidades es una actividad en línea».
La mayor parte de la construcción de su comunidad probablemente se llevará a cabo en línea. Por ejemplo, estarás twitteando, creando llamadas a la acción en Facebook, respondiendo a comentarios de blogs, apagando incendios, etc. Pero un buen creador de comunidades también encontrará maneras de eliminar esas relaciones en línea. Ya sea asistiendo a eventos comunitarios y seminarios locales o alojamiento un evento en su área, la mejor manera de fortalecer los contactos que conoce en línea es llevar esas relaciones a la vida real. La gente quiere hacer negocios y apoyar empresas en las que tengan una conexión con las personas involucradas. Al crear rutinariamente oportunidades en las que puedas “conocer” a tus amigos en línea, conviertes a alguien de un observador pasivo a un fan leal.
«Su Community Manager debe ser amigo de todos».
El hecho de que puedas promocionar a todo el mundo en Internet no significa que debas hacerlo. O que incluso quieras hacerlo. Centrar su tiempo y energía en personas que nunca serán clientes o que no entienden el valor de lo que hace o quién es es una pérdida de tiempo. Eso significa que no es trabajo de tu Community Manager ser amigo de todos en Internet. Ese no es un buen uso de su tiempo. En su lugar, concéntrate en atraer a personas de tu zona que ENCONTRARÍAN lo que haces valioso y útil. Y comprometerlos. Manténgase alejado de los Power Influencers con 100.000 seguidores o de los usuarios de Twitter que están enojados con el mundo. En su lugar, busque las personas que influyen en su comunidad, las personas que utilizan su producto y las personas que utilizan los productos de sus competidores. Hazte amigo de ellos.
«Mientras seas amable, tus defectos no importan».
Disculpe un momento por ser sincero: agradar en las redes sociales no hará que tu empresa apeste menos. Si no ofrece un producto o servicio de calidad, no importa qué tan amigable sea o qué tan bien participe en las redes sociales. La gente seguirá hablando mal de usted y usted no promocionará su empresa de manera efectiva. No se pueden utilizar las redes sociales como una forma de evitar solucionar un problema mayor. Utilice las redes sociales para mantener a las personas informadas y actualizadas. como solucionas ese problema mayor. Simplemente ignorarlo en favor de los tweets sólo enojará más a la gente. Pregúntale a Comcast.
«Tu comunidad proviene de tu Community Manager».
Uno de los mitos más peligrosos que aceptan los propietarios de PYMES con respecto a las redes sociales es que todo lo que tienen que hacer para ser sociales es contratar a alguien para que administre algunas cuentas. Esto no podría estar más lejos de la verdad. Tener un community manager o una cuenta de Twitter no te convierte en una empresa verdaderamente “aprovechada”. Ser una empresa “social” significa cambiar la forma de hacer negocios. ¿El mejor ejemplo de esto? Zappos.
Zappos construye su empresa en torno a ser social y crear experiencias sorprendentes. Lo hicieron mediante:
- Pagar a los empleados 2.000 dólares para que renuncien. Si lo acepta, no se toma en serio la empresa.
- Crear un libro de cultura publicado una vez al año donde los empleados comparten lo que la marca significa para ellos.
- Las entrevistas y evaluaciones de desempeño se basan en un 50 por ciento en valores y adecuación cultural.
Zappos ha puesto en marcha las medidas para que purguen su marca en cada puesto de avanzada. Y eso ha sido importante para ellos porque la marca es ahora su mayor herramienta de marketing. Así es como tú hacer crecer una empresa social. No tiene nada que ver con Twitter. Se trata de cambiar el enfoque dentro de su empresa.
Estos son algunos de los mayores errores en las redes sociales y en la creación de comunidades que he visto cometer a las empresas. ¿Cuáles han sido tus experiencias?