Una de las preguntas más importantes en la era de la web interactiva 2.0 es:
«Dada la nueva tecnología a mi alcance, ¿cómo uso estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente?»
Ciertamente, hay suficientes widgets, aplicaciones, botones sociales y similares para permitir que sus clientes interactúen con su empresa de muchas maneras. Sin embargo, algunas empresas cometen el error de tirar todo y el fregadero de la cocina en un sitio con la intención de formar una comunidad increíble de la que nadie querrá abandonar jamás.
¿Qué podría salir mal?
Para empezar, este enfoque no es original y representa una falla en mirar debajo de la superficie para determinar lo que un cliente realmente quiere de un sitio. En cambio, lo que se obtiene es una presencia en la Web que ofrece demasiado y atiende a muy pocos.
Sin embargo, es fácil para mí sentarme aquí y decir que necesitas renovar el contenido de tu sitio para que coincida perfectamente con lo que tus clientes quieren. Obviamente, eso es imposible. Los intereses y gustos son demasiado variados como para elegir la imagen, el texto, la fuente o el contenido perfecto para todos.
La verdad es que no es necesario tener esas cosas. Las empresas tienen la costumbre de sobrecargar a sus clientes (y a sus sitios) con tonterías. Fluff se puede definir como aquellas cosas que son importantes para usted, pero que a sus clientes les importan poco.
Además de ser poco interesante, la tontería también es estática. La gente esta buscando experiencias dinámicas, y las interacciones humanas son tan dinámicas como parece. Hay una razón por la que la gente juega en las redes sociales todo el día.
Una de las mejores formas de facilitar la interacción es albergar un blog para iniciar el intercambio de ideas y comentarios. Cuando se trata de blogs, el contenido es el atractivo inicial, pero la conversación es lo que hace que la gente regrese. Otra característica lamentablemente infrautilizada son los foros. Claro, muchos sitios los tienen, pero me sorprende la cantidad de empresas que los configuran y luego nunca los revisan.
Obviamente, la integración de estos contribuye a una fuerte presencia social. Si puede escuchar incluso mejor de lo que puede hablar, tendrá una ventaja sobre el 90% de las empresas que existen.
Esa es la clave, de verdad. Cuando todo el mundo tiene un megáfono gigantesco en la boca, el negocio que esté atento a lo que sus clientes tienen que decir, saldrá victorioso.
Deja de hablar, escucha Foto vía Shutterstock