Chris Zane, fundador y presidente de Zane Cycles, ofrece una mirada brillante al servicio al cliente y el crecimiento empresarial a través de las tácticas de un minorista de bicicletas innovador y rudimentario. Reinventar la rueda: la ciencia de crear clientes de por vida Suena un poco más investigado técnicamente de lo que realmente es. Sin embargo, Zane proporciona las pistas correctas para resolver el rompecabezas de construir una organización minorista y seleccionar los elementos perfectos para satisfacer a los clientes. El libro me llamó la atención mientras exploraba una tienda de Barnes & Noble, así que le pedí al editor una copia de revisión.
Un gran servicio comienza en el momento en que una persona ingresa a su tienda
para entrar Reinventando la rueda hay que entender al autor. A Chris Zane le encantaban las bicicletas y los negocios desde muy joven. Ha sido propietario de la tienda de bicicletas de Zane desde su adolescencia y la ha convertido en una de las tiendas de bicicletas más grandes de los Estados Unidos (también es el minorista de bicicletas Trek más grande del mundo). Ha ganado premios y ha aparecido en Revisión de negocios de Harvard y Cª., entre otras publicaciones.
¿Cómo logró esta visibilidad y éxito: más de 15 millones de dólares en ingresos anuales? Zane ilustra cómo brindar un servicio inesperado genera lealtad en el cliente con una metáfora sobre un plato de 400 monedas de veinticinco centavos que representa cuánto gastaría en el servicio a un cliente. En sus presentaciones estándar, anima a la audiencia a tomar veinticinco centavos del cuenco, observando las distintas cantidades que tomarían los miembros de la audiencia. Sin embargo, nadie “se lleva todo el cuenco”:
“La cuestión es que cuando a usted, como cliente, se le presenta más de lo que parece razonable, como un plato de 400 monedas de veinticinco centavos, se autorregulará…. Al brindar más servicios de los que la gente considera razonable, podemos generar confianza y lealtad y recordarles lo duro que estamos trabajando en su nombre”.
Zane continúa señalando cómo los obsequios que le costaron a su tienda solo $86 generaron 450 interacciones uno a uno que «Alivió un poco el dolor de los clientes y creó un recuerdo duradero mientras lo hacía». También señala lo que está en juego para las empresas que no viven ni mueren según el «mantra del trimestre»:
«Por más difícil que sea ganarse la lealtad de un cliente, e independientemente de cuán grande sea su plato de monedas de veinticinco centavos, también puede perder a ese cliente en un abrir y cerrar de ojos si usted y sus empleados alguna vez activan el piloto automático».
Información sobre el comercio minorista y fuerza del marketing de guerrilla
Por mucho que Bob Taylor se adentre en los detalles de la fabricación de guitarras en Clases de guitarra, Zane describe los desafíos de crecimiento que enfrentó a lo largo del camino, como obtener la aprobación corporativa para vender bicicletas Trek en el mercado premium. Estas historias brindan información útil sobre cómo el propietario de una empresa pasa de ser una pequeña operación a ser un proveedor de servicios especializados ventajosamente organizado y cómo ir más allá del modo ajetreado. Zane le comenta a un representante de Trek que su trabajo es más fácil: vender 100 bicicletas en una sola llamada, donde Zane debe encontrar 100 compradores para esas bicicletas.
Zane explica cómo trastorna a la competencia en segmentos como “aumentar el precio de la competencia” en el que intentó contratar al gerente de un competidor. Da varios ejemplos de cómo burlar estratégicamente a la competencia mediante el marketing de guerrilla para adquirir nuevos clientes:
«Mis competidores no entendieron que les había cambiado las reglas del juego y que cada vez que pensaban que me estaban igualando, en realidad se estaban quedando más atrás».
Algunas de las tácticas innovadoras parecerán demasiado competitivas si opera en una industria donde las relaciones de “amigos enemigos” entre proveedores de servicios son la norma. Pero hay una ciencia comprensible detrás de esta locura, como no competir en precio. Zane hace que conceptos tan promocionados como el servicio al cliente como generador de ganancias sean más reales que cualquier documento técnico.
Los últimos capítulos abordan temas orientados a las personas, como la selección de empleados y la aceptación de la diversidad de clientes como un buen negocio. El último capítulo, “Pensar a nivel nacional, actuar localmente”, resume bien los capítulos anteriores y sirve como recordatorio de cómo trabajar con clientes a nivel local puede marcar la diferencia.
¿De quién se beneficiará? ¿Reinventando la rueda?
El libro contiene las mejores empresas de servicios de ayuda. El texto más prescriptivo beneficiará a los propietarios de negocios reflexivos y aspiracionales que saben que un modo de prisa no es sostenible más allá de momentos específicos de crecimiento de las ventas. Hay mucha valentía mezclada con las sugerencias de Zane, pero atreverse a ofrecer a sus clientes lo mejor es el punto general de Zane. El libro me pareció una mezcla estimulante de competencia agresiva y enfoque orientado al cliente que lo distingue de otros libros de memorias/negocios.
Reinventando la rueda Le mostrará cómo puede ser fácil reinventar su negocio para lograr crecimiento.