Esta es la amarga verdad:
Incluso si su producto o servicio no tiene comparación, sus clientes comenzarán a escasear—
Si ignoras la importancia del servicio al cliente.
De hecho, un estudio reciente de Microsoft encontró que el 90% de los estadounidenses dicen que el servicio al cliente es vital al elegir una marca.
En la práctica, esto significa que acudirán a la competencia si se sienten desatendidos.
Pero-
Si aborda sus iniciativas de servicio al cliente con todo el cuidado y la atención que merecen, su empresa obtendrá una ventaja competitiva sobre las demás empresas de su sector.
Haga clic en cualquiera de los puntos anteriores para saltar a la sección que le interese o desplácese hacia abajo y explore la importancia del servicio al cliente uno por uno.
Conéctese con los clientes y mejore su servicio al cliente con chatbots
Bien, comencemos con lo básico—
En resumen, ¿por qué es tan importante un buen servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante para su empresa porque ayuda con la retención de clientes y aumenta el valor de por vida del cliente de cada comprador. Su negocio puede disminuir los costos de adquisición de clientes y aumentar la cantidad de clientes leales que recomiendan a sus cercanos al brindar un excelente servicio al cliente. Esto también puede ayudarlo a obtener más testimonios, reseñas y estudios de casos que aumenten la confiabilidad de su marca.
Estas son solo algunas de las ventajas de por qué el servicio al cliente es tan importante. Echemos un vistazo a diez razones por las que su equipo de soporte debe brindar un servicio al cliente excepcional :
1. Disminuir los costos de adquisición
Considera esto-
Adquirir nuevos clientes es costoso. Manteniéndose los actuales mucho menos. Uno de los principales factores que empujan a los clientes a dejarte es el pésimo servicio al cliente.
¿Ya ves la conexión?
Bien.
Ahora vamos a respaldarlo con algunos hechos.
En primer lugar, si no sabe cuánto le cuesta atraer nuevos clientes, calcule su costo de adquisición de clientes inmediatamente después de leer este artículo. Conocer el precio que paga para atraer a un nuevo comprador ayudará a establecer la perspectiva correcta.
Ahora, mira estos números—
Aumentar la retención de clientes en un 5 % produce un aumento de más del 25 % en las ganancias .
Es lógico pensar que centrarse en retener a sus clientes actuales vale la pena.
¿Cómo evitar que huyan de ti?
Bueno, dado que la experiencia positiva con el servicio de atención al cliente es importante para el 96 % de los clientes en el contexto de su lealtad a la marca, la respuesta es bastante obvia, ¿no es así?
Y esa es la primera razón por la cual el servicio al cliente es tan importante.
2. Aumente sus ganancias
En serio.
Sin embargo, lo más interesante es cómo funciona esta conexión.
Digamos que su pequeña empresa ofrece excelentes productos y ofertas premium súper geniales, pero… sus clientes solo obtienen lo mínimo de su oferta ridículamente atractiva.
¿Cuál es el problema?
Bueno, debe preguntarse si cumple con las expectativas de sus clientes en lo que respecta al servicio brindado por sus representantes de soporte de primera línea.
Investigaciones recientes han demostrado que los clientes satisfechos gastan más con una empresa. Tan simple como esto.
El estudio comparó los gastos de los clientes que tuvieron la mejor experiencia y los que tuvieron la peor experiencia con una marca. Los números revelan que los clientes satisfechos gastan un 140% más que los insatisfechos.
Pero hay más—
Los clientes satisfechos tienen un 13 % más de probabilidades de comprar productos premium.
Y esa es nuestra razón dos.
Por cierto, realizamos nuestro propio estudio para definir la experiencia ideal del cliente , por lo que si se pregunta qué buscan sus clientes, asegúrese de leerlo.
3. Aumentar el valor de por vida del cliente
¿Suena técnico? No es para preocuparse.
Esto es lo que significa—
El valor de por vida del cliente es la cantidad total que un solo cliente gastará con su negocio a lo largo de su relación con usted.
Ya hemos mencionado que retener clientes puede ser muy rentable.
Aquí hay otra pieza de evidencia para probar esto:
Los clientes que repiten gastan en promedio un 67% más que los que compran por primera vez.
En otras palabras, brindar un excelente servicio al cliente es importante para aumentar la lealtad de los clientes y lograr que los compradores permanezcan en su empresa durante mucho tiempo. Una vez que lo hagan, gastarán más dinero y su métrica CLV también aumentará.
¿Y por qué tanto alboroto con CLV? Algunos creen que es una de las métricas más importantes para la valoración de empresas. Si alguna vez quieres vender el tuyo.
Esa es la tercera razón por la cual el servicio al cliente es importante.
4. Mejorar la imagen de la empresa
No es ningún secreto—
Las opiniones de las personas sobre su negocio afectan la forma en que el público ve su empresa.
Y también es bastante obvio, ¿verdad?
Pero, ¿sabía que la imagen de una marca también puede afectar la moral de sus empleados, lo que a su vez puede afectar su desempeño, lo que puede generar un mal servicio al cliente que puede generar malas opiniones?
Hemos cerrado el círculo.
Los empleados felices son más productivos y es más probable que hagan todo lo posible por su empresa. Por lo tanto, cuando un comprador se comunique con su negocio, un representante de servicio al cliente feliz estará más comprometido con la solución del problema del cliente.
Aquí es donde acecha el peligro:
La opinión pública puede afectar cómo se sienten sus empleados acerca de su empresa y, por lo tanto, su desempeño en el trabajo. De hecho, sus empleados tienen 15 veces más probabilidades de estar felices en el trabajo y 10 veces más probabilidades de tener un desempeño intenso en el trabajo si el público cree que su empresa es una organización genial.
En resumen, el servicio al cliente es importante para que tus clientes corran la voz sobre ti. Pero la mejor atención al cliente solo puede ser brindada por empleados felices. Y la felicidad de sus empleados depende de cómo el mundo exterior percibe su empresa.
5. Genera confianza y reputación
La confianza es un factor poderoso en su relación con un cliente.
¿Qué tan importante es?
Alrededor del 88 % de los clientes estadounidenses dicen que cuánto confían en una empresa afecta qué tan dispuestos están a compartir sus datos.
Esto es particularmente importante para las empresas de SaaS que solicitan a los visitantes del sitio web que dejen sus direcciones de correo electrónico. Y para las empresas que quieren confiar en la publicidad de referencia.
En ambos casos, la confianza es esencial.
Entonces, ¿cómo logra que la gente hable positivamente sobre su marca y comience a confiar en usted?
Gran servicio al cliente.
Sus clientes existentes confiarán en usted y lo recomendarán si su empresa los escucha y actúa de acuerdo con lo que dicen. Sus clientes necesitan sentirse valorados y poder hablar abiertamente con su equipo de servicio al cliente, sabiendo que los ayudará. Esto aumentará la reputación de su empresa y, a su vez, traerá más clientes a sus puertas.
La investigación muestra que el 83% de los clientes satisfechos están dispuestos a recomendar la empresa a otros. Además de eso, los clientes referidos gastan alrededor de un 16% más que los adquiridos de otra manera.
6. Promover la publicidad de boca en boca
¿Qué dicen sus clientes acerca de su empresa? ¿Te están refiriendo amigos y familiares? ¿Son silenciosos y neutrales?
¿O están compartiendo su desagradable experiencia en paneles de revisión en línea y redes sociales?
Si esto último es cierto, debe repensar su enfoque, brindar capacitación en servicio al cliente e implementar algunas de las mejores prácticas de servicio al cliente lo antes posible.
¿Por qué?
Bueno, el boca a boca es poderoso y las referencias son una excelente manera de atraer nuevos clientes. Las personas son animales sociales y escucharán las opiniones de los demás y basarán sus expectativas en lo que les digan.
Pero, ¿qué tan importante es una excelente experiencia de centro de llamadas para la publicidad de boca en boca?
Un estudio encontró que el 88% de los clientes leen reseñas en línea para determinar la calidad de su negocio. En otras palabras, casi 9 de cada 10 clientes leerán reseñas en línea antes de hacer negocios con usted.
Y ahora debería darse cuenta de lo importante que es el servicio al cliente para obtener críticas positivas en línea.
7. Fomenta la lealtad a la marca
Cuando brinda un servicio al cliente de calidad, automáticamente alienta a sus clientes a quedarse con usted.
Si logras hacerlo, eso ya es una victoria.
Tenga en cuenta que muchos dueños de negocios no ponen suficiente atención en brindar un mejor servicio al cliente que sus competidores. Y hay un precio a pagar.
Alrededor del 96 % de las personas se cambiarán a una empresa diferente después de 3 (o menos) experiencias decepcionantes. Por lo tanto, asegúrese de que se cambien a usted y no de usted.
¿Como hacer esto?
La clave de la fidelización es brindar una experiencia agradable a tus clientes en cada interacción.
Ya le hemos demostrado que los clientes leales gastan más que los compradores por primera vez. Pero también es más probable que prueben sus nuevos productos cuando salgan.
Dichos clientes son sus embajadores y promotores de marca gratuitos.
Por eso es tan vital darse cuenta de la importancia del papel que juega su servicio de atención al cliente para mantenerlos. Y ganar otros nuevos.
8. Encuentra oportunidades de crecimiento
Aquí está la cosa-
Los agentes proactivos de atención al cliente no esperarán a que surjan problemas. Al hablar con los clientes, sabrán de antemano dónde puede aparecer el próximo problema.
Y al vincular el servicio de atención al cliente con, por ejemplo, equipos de producto e ingeniería, podrá crecer en la dirección señalada por sus clientes incluso antes de que lo soliciten.
Es por eso que un excelente servicio al cliente es importante para el crecimiento.
Basta con mirar a Apple y Amazon.
El éxito de estas marcas está estrechamente relacionado con el excelente servicio al cliente que brindan. Así es como Amazon y Apple a menudo superan las expectativas de las personas al mejorar constantemente la experiencia del cliente.
Incluso cuando aún no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y su deseo de deleitar a los clientes lo impulsará a inventar en su nombre.
Jeff Bezos
Los clientes siempre están insatisfechos aunque aún no lo sepan . Es por eso que necesita proporcionarles algo mejor sin que lo pidan.
9. Obtenga una ventaja sobre los competidores
En el momento en que enfatiza que su servicio al cliente es clave y se asegura de que sea perfecto, ya está por delante de sus competidores.
Eso es porque no todo el mundo lo hace, y aún menos personas lo hacen bien.
Solo mira esto—
Hasta el 80% de las empresas creen que brindan un servicio al cliente superior. Pero solo el 8% de sus clientes está de acuerdo con esto.
Esto se llama la brecha de entrega.
Ahora, ¡esas sí que son buenas noticias para ti!
Tiene un gran espacio para jugar. Pero necesita escuchar activamente a sus clientes y saber qué esperan de su empresa. Solo entonces podrá superar sus expectativas y crear un excelente servicio al cliente.
10. Defina y manténgase enfocado en lo que es importante para sus clientes
Pensar en lo que quieren sus clientes puede distraerlo.
En lugar de pensar, pregúntales y escucha atentamente. Esto le dará una gran idea de en qué concentrarse para complacer a sus clientes.
¿Cómo?
Crear una encuesta de satisfacción del cliente , por ejemplo.
De esta forma, puede eliminar las conjeturas y asegurarse de que el servicio de atención al cliente y la experiencia que intenta ofrecer se basen en las expectativas reales de sus clientes.
Ya sabes, puedes pensar que tus clientes quieren una cosa y seguirás ofreciéndola con la esperanza de crear la mejor experiencia de servicio al cliente. Pero es posible que en realidad no estén prestando atención porque quieren algo completamente diferente.
Una vez que haya investigado, puede comenzar a mejorar su empresa y concentrarse en lo que realmente importa.
Ahora, eche un vistazo a este video para ver una genial explicación animada de la importancia del servicio al cliente.
Maneras de mejorar el servicio al cliente
Finalmente, echemos un vistazo rápido a cómo comenzar a mejorar el servicio al cliente en su empresa.
En primer lugar, capacite a su personal y asegúrese de que esté feliz en el trabajo. Esto es fundamental porque da forma a todas sus relaciones con los clientes.
¿Recuerdas cuando hablamos sobre la brecha de entrega al cliente?
Bain & Company sugirió 6 pasos para cerrarlo y reconocer la importancia de las relaciones efectivas con el consumidor.
Estos 6 pasos a seguir son:
1. Identifique a sus clientes y comprenda sus necesidades
Al diseñar su enfoque, asegúrese de saber quiénes son sus clientes más importantes, en qué valores creen y cuáles son las necesidades de sus clientes . Divida su base de clientes en segmentos para personalizar sus ofertas específicas.
2. Diseñar una propuesta única que satisfaga sus necesidades
Centrarse en la importancia de la satisfacción del cliente. Reconozca que los clientes interactúan con diferentes equipos en su organización y concéntrese en toda su experiencia. Tenga en cuenta todos los puntos de contacto por los que pasan sus clientes durante su experiencia de compra. Para poder convertir a los compradores en clientes leales, asegúrese de que la experiencia de sus clientes sea impecable en todo momento que interactúen con su negocio. Considere la compra, la atención al cliente, la facturación y las posibles actualizaciones. Planifique la propuesta de valor y todos los pasos necesarios para entregarla a los segmentos de su base de clientes.
3. Trata cada interacción con los clientes como un recurso
Los sistemas CRM y el software de autoservicio pueden ayudarlo a evaluar lo que sus clientes podrían pensar de su negocio. Pero recuerda que lo importante es lo que tus clientes le digan a los demás. Use encuestas sobre la satisfacción del cliente, pregúnteles qué tan probable es que recomienden su marca o busque reseñas en línea para escuchar realmente a sus compradores.
4. Cree equipos multifuncionales para una experiencia de cliente atractiva
Asegúrese de cumplir las promesas que hizo a sus clientes. Involucrar a los empleados de marketing en la gestión de la cadena de suministro. Motivar a los equipos para que entreguen el valor objetivo prometido a los clientes de manera coordinada a lo largo de toda la experiencia del cliente.
5. Desarrolle un circuito de retroalimentación para adaptar la experiencia a las necesidades del cliente
Reconozca que los fundamentos de la forma en que hace negocios radican en comprender lo que sus clientes quieren y entregárselo. Además de entregar su propuesta de valor, asegúrese de ser capaz de hacerlo repetidamente. Cree procesos para recopilar información y comentarios reales de los clientes para establecer un diálogo con sus clientes más importantes.
6. Conviértase en una organización centrada en el cliente
Después de decidir qué y cómo entregar a sus clientes más importantes, alinee su estructura, sistemas y procesos para que coincidan. Realice un seguimiento del Net Promoter Score de su empresa para saber si su negocio logró centrarse en el cliente. Este puntaje le dirá qué tan probable es que sus clientes recomienden su negocio a sus amigos. Concentre todos los departamentos y equipos en la misión de brindar una excelente experiencia a sus compradores.
Resumen
Ya que sabe lo importante que es el servicio al cliente para su empresa, comience a concentrarse en mejorarlo de inmediato.
Una vez más, aquí hay una lista de cosas que puede lograr al reconocer la importancia del servicio al cliente:
- Disminuir los costos de adquisición
- Aumente sus ganancias
- Aumentar el valor de por vida del cliente
- Mejora la imagen de la empresa.
- Generar confianza y reputación
- Promover la publicidad de boca en boca
- Fomentar la lealtad a la marca
- Encuentre oportunidades de crecimiento
- Obtenga una ventaja sobre los competidores
- Defina y manténgase enfocado en lo que es importante para sus clientes
El resultado final, el servicio al cliente es importante porque da resultados. Todos nuestros puntos son lo que puede esperar después de hacer del servicio al cliente una prioridad en su negocio.