Fui a mi tienda favorita en la ciudad y compré algunas cosas de mi lista. Sin embargo, descubrí que había confundido una marca con la otra durante el pago. Le pedí al encargado de la tienda que me ayudara a cambiarlo por el otro, pero se negó. «¡No, no hacemos eso aquí!» respondió. «¿En serio? Por que?» pregunté con curiosidad. «No se le permite cambiar nada una vez que lo pagó», explicó. El tipo hablaba muy en serio de que no se me permitiría cambiar nada porque había pagado. Quiero decir, no estaba pidiendo un reembolso, solo para cambiar algo por el otro, a pesar de que tiene el mismo precio. Sin embargo, el chico de la tienda me rechazó. A pesar de mi molestia y todo, ninguno de los funcionarios de la tienda acudió en mi ayuda. Fue ese día que decidí Nunca volvería a comprar nada de la tienda.< Por contexto, la tienda es una de las mejores de la ciudad debido a su variedad de productos. Pero el mal servicio al cliente (mala experiencia) significa que de ahora en adelante compraré con sus competidores.
La experiencia del cliente es clave para la retención
Al igual que esta tienda, muchas empresas de SaaS han perdido a sus clientes ante la competencia debido a un servicio al cliente deficiente, lo que se traduce en tasas de abandono al alza. De hecho, el 50% de los clientes abandonan debido a una mala experiencia según
el Informe de tendencias de ZenDesk.. Ser una empresa de SaaS no te autoriza a tratar a tu cliente como una mierda. «Oh, tenemos un gran producto con características sobresalientes», te escucho decir. Bueno, existen 1001 excelentes productos con excelentes características. Lo que a menudo distingue a su negocio del resto es la experiencia de sus clientes con su marca. En el mundo de hoy, las personas quieren la mejor experiencia posible con las empresas, e incluso harán todo lo posible para encontrar una empresa que la brinde. Incluso si su producto es más barato con características más sólidas para que lo usen, es posible que no acudan a usted si su experiencia no es lo que están buscando. Es por eso que las estrategias de retención de clientes son importantes.
Cree su calendario de marketing gratuito ahora
Antes de aprender todo sobre cómo retener clientes como las principales empresas de la industria, asegúrese de solicitar su
calendario de marketing gratuito para siempre para ayudar a planificar cada parte de sus operaciones de marketing en el futuro.
¿Cómo lidia su empresa con la retención de clientes?
¿Estás de acuerdo con el 44% de las empresas que creen y se enfocan más en la adquisición que en la retención? ¿O estás fingiendo que a tu empresa le está yendo muy bien a pesar de tu creciente tasa de abandono? Rápidamente, aquí hay algunas cosas que le interesarán.
Invesp descubrió que:
- Es cinco veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.
- Un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias de su empresa entre un 25 y un 90 %.
- La tasa de conversión para vender a un cliente existente es del 60-70%. Es solo 5-20% para alguien nuevo.
La retención de clientes es uno de los aspectos más importantes del éxito de una empresa: es la clave de su éxito financiero. La mayoría de SaaS y B2B están ocupados poniéndose al día con campañas de ventas y marketing que prometen crecimiento. Pero si una empresa no tiene clientes anteriores satisfechos, ¿quién les volverá a comprar la próxima vez? Satisfacer a esta fiel clientela debe ser la prioridad número uno. No importa cuánto se descargue en publicidad, la gente no confiará en ningún producto a menos que haya algunas palabras amables al respecto en otros lugares. Cuatro
de cada diez personas darse de baja de los productos SaaS debido a un servicio al cliente deficiente. La retención de clientes es esencial para que las empresas de SaaS aumenten sus ingresos y ayuden a crear conciencia de marca. Este artículo analizará algunas estrategias utilizadas por Salesforce, Dropbox, Drift y HubSpot para mejorar la retención de clientes. ¿Estás listo para ganar más dinero para tu negocio? Profundicemos para explorar algunas de las estrategias más efectivas que existen.
6 formas en que las empresas SaaS retienen clientes a través de la experiencia del cliente
Las empresas SaaS están en el negocio de proporcionar soluciones. Es importante que lo hagan, pero no se detiene ahí. En estos días, los clientes esperan algo más que un producto o servicio. Quieren una experiencia memorable cada vez que entren en contacto con su negocio. Afortunadamente, hemos compilado algunos consejos sobre cómo puede crear tasas de retención a largo plazo siguiendo estos 7 sencillos pasos:
1. Ofrezca una prueba gratuita y una demostración sin condiciones para que los clientes prueben antes de comprar
Las empresas de SaaS pueden ofrecer una prueba gratuita sin condiciones para que los clientes prueben antes de comprar. ¿A quién no le encanta tener una prueba gratuita? Por supuesto, todos lo hacemos. Sin embargo, lo que no nos gusta son las pruebas gratuitas con condiciones. También es una excelente manera para los proveedores de SaaS que no están seguros de qué solución necesita realmente su cliente, ya que les dará la oportunidad de probar todas las funciones y ver cuál funciona mejor para ellos.
Dropbox y Salesforce utilizan la versión de prueba gratuita para impulsar las ventas y hacer crecer su base de mercado de clientes. Durante la fase de prueba gratuita, desea ser lo más útil posible para su cliente potencial. Esta es la razón por la que algunas de las mayores empresas de SaaS como
Salesforce ofrecer más que una prueba gratuita. También proporcionan lo siguiente para crear la mejor experiencia para sus clientes:
Contenido guiado y artículos de procedimientos. Además, la mejor formación del sector que sus clientes pueden poner en práctica. Salesforce también ofrece a sus clientes pruebas gratuitas con capacitación en línea. Y brindan seminarios web en vivo durante el proceso de prueba. Con características como esta, su cliente tiene la oportunidad de probar antes de tomar una decisión de compra. Las pruebas gratuitas suelen formar parte de las estrategias de marketing de las empresas de SaaS. Ayuda a generar confianza con sus clientes haciéndoles sentir que reciben más valor del que pagaron. Ahora, la mayoría de las empresas no están seguras de cuánto tiempo debe durar su período de prueba gratuito, y no hay un período único para todos. Corey Haines, exjefe de Crecimiento de Baremetrics, dijo: «La duración perfecta de la prueba es lo suficientemente larga para que alguien tenga el tiempo adecuado para configurarlo, experimentar el producto y registrar el uso real. Pero lo suficientemente corto como para sentir presión. usarlo mientras lo tienen y no posponerlo.
Estos son algunos beneficios para las empresas de SaaS que ofrecen pruebas gratuitas:
- Muestre a los compradores potenciales que puede satisfacer sus necesidades: su cliente potencial le dirá si su producto o servicio es lo que necesita. De esta manera, eliminará a aquellos que no son sus clientes potenciales. Y puede estar seguro de que aquellos que se registran después de una prueba gratuita son el verdadero negocio.
- Fomenta las suscripciones: las empresas de SaaS pueden generar clientes potenciales calificados a través de las suscripciones fomentadas por las pruebas gratuitas. Cuando su posible cliente venga a ver su producto o servicio y opte por obtener pruebas gratuitas, puede crear su lista de correo electrónico.
- Las empresas de SaaS como Square, Dropbox y Salesforce utilizan la prueba gratuita para impulsar las ventas y hacer crecer su base de mercado de clientes. Según un hilo de Twitter de Jeremy Moser, Square generará $ 19 mil millones en ingresos este año. ¿Y adivina qué? Una de sus principales estrategias de crecimiento es la retención de clientes, no solo la adquisición.
- Como empresa de SaaS, debe practicar pruebas gratuitas: ayuda a sus prospectos a tener claridad sobre su producto. Las mentes confundidas no compran, rebotan, y eso deja su dinero en sus manos o en el bolsillo de su competidor.
¿Qué sucede si la prueba gratuita no es apta para nuestro negocio?
Hay excepciones al uso de una prueba gratuita, ya que no siempre funciona para algunas empresas de SaaS. De hecho,
el 38% de las empresas de SaaS no ofrecen una prueba gratuita o una opción gratuita para su producto o servicio. Dicen que hace más mal que bien. Algunos incluso afirman que no es apto para su modelo de negocio. No hace falta decir que hay varias formas de ofrecer una prueba gratuita para su producto y servicio, como se indica a continuación. Hay: Freemium, Prueba pagada, Garantía de devolución de dinero y Prueba gratuita: debe comprender para elegir la que se adapte a su modelo de negocio.
2. Conozca a sus clientes y sus necesidades para atender mejor su viaje con su producto
¿Qué quiere la gente de un negocio? La respuesta varía según a quién le pregunte, pero a menudo escuchamos algunas respuestas generales: las personas quieren el mejor trato y quieren ser tratadas con respeto. Muchas empresas no tienen en cuenta estas solicitudes. Por lo tanto, fallan miserablemente en satisfacerlos. Las empresas necesitan saber qué necesitan o no necesitan sus clientes para tener éxito a largo plazo. Rohit Srivastav,
director de Crecimiento de Insent (una empresa de ZoomInfo), dijo: «El SaaS empresarial no puede vivir sin una incorporación de guante blanco hoy. La experiencia del cliente y las relaciones auténticas a lo largo de la vida es un foso que es increíblemente difícil de construir y, por lo tanto, se salta en las primeras etapas, pero no debería hacerlo. Los clientes empresariales abandonan un un obstáculo considerable en el costo de cambio cuando llegan. Tratarlos con atención y autenticidad está más allá de todas las tácticas de retención que pueda implementar». Estoy seguro de que estará de acuerdo con Rohit en esto. Hoy en día, puede enumerar literalmente empresas que ofrecen un proceso de incorporación de guante blanco, una excelente experiencia del cliente y tener relaciones auténticas con sus clientes al alcance de su mano. No hay muchos de ellos. Lo que dice Rohit: Las empresas de Enterprise SaaS deben intentar comenzar desde las primeras etapas de los viajes de sus clientes para implementar esta práctica. Aunque es desalentador, las recompensas son enormes. Si desea mejorar la retención y el índice de felicidad de sus clientes, trátelos con atención y autenticidad. Si desea ganar más dinero, debe conocer a sus clientes. No harás esto adivinando lo que necesitan o quieren; en su lugar, pregúntales y descúbrelo por ti mismo. Comienza contigo sabiendo quiénes son tus clientes. Una vez que haya averiguado quiénes son sus clientes, es hora de averiguar qué necesitan. Puede hacer esto encontrando sus puntos débiles e interactuando con ellos regularmente sin ser demasiado insistente o agresivo con la venta.
¿Cómo empezar? Cree una lista de preguntas que recopilarán los comentarios necesarios de los clientes. Esto podría significar preguntarles qué les gusta, qué les frustra o cualquier otra información que desee saber. Por supuesto, asegúrese de no hacer demasiadas preguntas a la vez. Si es posible, programe una reunión con su equipo para intercambiar ideas sobre cómo mejorar su servicio al cliente o cómo comunicarse mejor.
¿Cuáles son algunas de las formas más efectivas de servir mejor a los clientes?
Responder: Preguntar a sus clientes qué piensan sobre su producto y pasar por un circuito de retroalimentación con ellos es esencial para el éxito. Te sorprenderá saber que a la mayoría de las empresas de SaaS les importa un comino. El servicio al cliente es importante, no es solo para cuando las cosas van mal. Es esencial comprender a su público objetivo antes de lanzarse a cualquier estrategia de marketing. Conocer a sus clientes y sus necesidades puede ayudarlo a brindarles un mejor servicio. Una forma segura de conseguirlo es: asegúrese de mantenerse en contacto con sus clientes. ¡No esperes a que se pongan en contacto contigo! Ofrezca incentivos como envío gratuito, un cupón o algún tipo de recompensa si completan encuestas y dan su opinión sobre su producto o servicio. Los programas de referencia son otra de las formas simples y efectivas en las que puede mantener a sus clientes comprometidos con su marca. Un gran ejemplo de esto es el programa de referencia de Dropbox. Fue tan poderoso que Dropbox duplicó sus suscriptores cada tres meses.
3. Cree un producto o servicio fácil de usar que sea fácil de usar con una experiencia agradable antes y después de la incorporación
Su audiencia no solo busca si su producto o servicio resuelve sus problemas. Otros pueden darles casi la misma solución. Sin embargo, les importa cómo su solución ayudará a ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo. Las principales empresas de SaaS entienden esto y se enfocan en brindar soluciones que ayuden a sus clientes a resolver sus puntos débiles y convertirlos en clientes satisfechos. Esto comienza con el proceso de incorporación. Asegúrese de estar allí para su cliente potencial desde el comienzo de su viaje. Su proceso de incorporación no debe ser tedioso. Tiene que ser fluido y personalizado. Los usuarios solo deben ver la información correcta y necesaria. Su mensaje debe ser claro para que no haya confusión sobre cómo usar su producto. ¿Aún no tienes un proceso de onboarding efectivo? Bueno, Val Geisler
El desmontaje del proceso de incorporación de correo electrónico será útil.
Baremetrics utiliza dos formas del proceso de incorporación para que el viaje sea fácil y sin inconvenientes para sus clientes. Estos dos son:
- Un correo electrónico educativo programado
- Un correo electrónico de activación de acción
Una experiencia encantadora. ¿Cómo es eso?
Cuando proporciona una experiencia agradable para su cliente, lo ayudan a difundir su producto o servicio después. Pero no confíe en mi palabra… Como Dharmesh Shah, fundador y director de tecnología de HubSpot reveló en uno de sus videos: «Le preguntamos a las personas que toman decisiones de compra qué información miran. ¿Qué le influye cuando realiza una compra? La respuesta que obtuvieron fue «59 % de boca en boca» y «49 % de referencias de clientes» de ejecutivos de nivel C como CTO, COO, etc. ; los 2 primeros resultados siguen siendo
el boca a boca y las referencias de clientes. Ahora, sabe que un cliente satisfecho es esencial y generará interés y clientes potenciales para su negocio. Habiendo visto lo que descubrieron en HubSpot sobre lo que informó las decisiones de compra de los clientes, la pregunta en su mente debe ser: «¿Cómo los deleito?» Bueno, es fácil, ya que Dharmesh ha proporcionado una solución. «Entregue ayuda a los clientes, comprométalos, como quieran, cuando quieran con lo que quieran».
4. Tenga representantes de servicio al cliente disponibles para cualquier pregunta o inquietud las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Cuando los clientes busquen su ayuda o soporte, esté siempre allí para brindar el soporte necesario. No es saludable para ninguna empresa mantener a sus clientes colgados con un chatbot que no puede ayudar a resolver su problema. Rohit Srivastav compartió una captura de pantalla del bot de una empresa que dice ser humano. Lo que hizo Rohit para averiguar si esa afirmación era cierta o no fue simple. Así es como fue:
Las mejores empresas de SaaS B2B conectan a sus clientes con representantes de clientes humanos. En el peor de los casos, con chatbots primero, luego humanos después, como lo hace Ahrefs. Así es como lo hace Ahrefs:
Recibirá una notificación de que recibirá una respuesta en menos de cinco minutos, como se indica en la imagen de arriba. E inmediatamente después de enviar cualquier mensaje, recibirá una respuesta de un bot, como se ve en la imagen a continuación:
Lo siguiente que sucederá es que uno de sus representantes de atención al cliente atenderá sus necesidades. Si sus clientes van a chatear con un bot, déjelo claro desde el principio. De esta manera, no afectará sus expectativas en caso de que deseen continuar. Con esta advertencia, entienden lo que es probable que obtengan como respuesta. Y en caso de que prefieran a los humanos, les gustaría probar otros medios para comunicarse. No lo malinterpretes; los chatbots no son malos per se. Pero las empresas que hacen la transición de los chatbots al servicio al cliente de persona a persona a menudo registran bajas tasas de abandono. La investigación muestra que 7.5 de cada 10 clientes lo prefieren. Y 2.5 preferiría autoservicio y chatbot.
Salsa, una empresa que ayuda a las empresas basadas en suscripciones a acelerar los ingresos, es un excelente ejemplo de empresas que valoran el soporte en vivo de persona a persona. Es parte del mensaje que recibe en sus mensajes emergentes.
5. Proporcionar Servicios Personalizados (Automatización) a Cada Cliente
Ya sea que tenga un equipo grande o pequeño, nunca puede equivocarse con los servicios personalizados o la automatización. Sabía usted que:
- La investigación muestra que 8 de cada 10 personas se convertirían por una oferta en función de lo que las marcas ya saben sobre ellos. ( épsilon )
- Es más probable que el 72% de los consumidores interactúen con las marcas si sus mensajes de marketing son personalizados. ( SmarterHQ )
- El 51% de los consumidores siente que las empresas deben anticipar sus necesidades incluso antes de interactuar con la empresa. ( Fuerza de ventas )
- El 84 % de los consumidores dijo que para que cualquier marca gane la mayor parte de su participación en la cartera, necesitan sentirse tratados como una persona ( Salesforce ).
- El 62,26% dice sentirse «feliz» y «emocionado» por responder a los mensajes personalizados de las marcas. ( Investigación de rendimiento dinámico )
- Los datos de muestran que el 72% de los consumidores dicen que solo quieren interactuar con mensajes personalizados. ( SmarterHQ )
- El 63% de los encuestados dijo que les resulta molesto recibir anuncios genéricos repetidos de las empresas. ( Mercado)
Lo que todas estas estadísticas nos dicen es simple. Los
consumidores quieren un servicio personalizado. Te sorprenderá saber que no todas las empresas SaaS B2B ofrecen un servicio personalizado. SaaS o no, siempre que esté sirviendo y tratando con humanos, debe saber que una experiencia personalizada es muy útil. Un estudio muestra que el
41 % de los consumidores de EE. UU. prefieren un servicio personalizado y se mantendrían fieles a la marca que ofrece un servicio personalizado a la que no lo ofrece. Drift es una empresa que se toma en serio la personalización. Lo hicieron bien con las
«Cosas que no escalan» Campaña. Permitieron que su audiencia leyera su libro y hiciera preguntas que ayudarían a Drift a conocerlos mejor. Victor Ijidola, el fundador de Premium Content Shop, hizo un desglose muy completo de cómo
¿Cómo funciona esto para empresas con recursos Lean?
Podemos entender que para equipos con poca capacidad, estas estrategias pueden ser escandalosas y fuera de alcance. Por eso, le preguntamos a
Amanda Natividad, arquitecta de marketing de SparkToro, sus pensamientos: “Es probable que ofrecer un servicio personalizado esté fuera de discusión para los equipos reducidos que simplemente no tienen el ancho de banda. Así que me centraría en crear una automatización personalizada. Puede segmentar a los usuarios por función laboral o industria, o incluso por las acciones que realizan en su sitio. Luego, envíeles mensajes (mensajes en la aplicación o correo electrónico) que los ayuden a maximizar la utilidad de su producto”. Amanda fortalece aún más su posición sobre cómo lo hacen en SparKToro. «En SparkToro, solo somos Rand, Casey y yo. Y aunque respondemos personalmente a todos los correos electrónicos de soporte, no tenemos el ancho de banda para brindar un verdadero servicio personalizado 1:1». Por lo tanto, la personalización/automatización del cliente es una forma efectiva de hacer crecer su marca y ganar en retención, independientemente del ancho de banda de su equipo. Amanda arrojó más luz sobre cómo, incluso a pesar de ser un equipo reducido, se esfuerzan por ofrecer un servicio personalizado a cada cliente que se acerca a ellos. «Creo que hay una forma de que los equipos de marketing/productos ofrezcan cierto nivel de personalización a escala. Por ejemplo, en SparkToro
realmente tómese el tiempo para responder 1: 1 a cada correo electrónico. A veces, incluso grabo videos de Loom para combinar una demostración del producto con consejos generales. Pero este no es un servicio que en realidad anunciaríamos. Más bien… es cómo tratamos a las personas cuando se comunican directamente con nosotros». No se puede negar que todos tenemos algo que aprender de Amanda y su equipo, independientemente de la fortaleza de su empresa.
6. Envíe campañas por correo electrónico o boletines informativos que promocionen nuevas funciones, productos, promociones o actualizaciones para mantener la participación de los clientes
Una de las principales diferencias conocidas entre B2B y B2C es el tiempo que lleva cerrar las ventas. B2C puede cerrar ventas en segundos, mientras que B2B puede tardar semanas, meses y, a veces, incluso años. Esta diferencia horaria es la razón por la cual SaaS B2B necesita atraer a su audiencia y continuar haciéndolo incluso después de cerrar las ventas. Mantenga el sitio web de la empresa actualizado regularmente con nuevos contenidos, testimonios y otra información. Hay varias formas de hacer esto de manera efectiva; puede usar estudios de casos, publicaciones de blog, boletines de marketing por correo electrónico o incluso canales de YouTube. «Cuanto más fácil sea para los usuarios encontrar la información, mejor. Esto podría ser en flujos de correo electrónico automatizados basados en el comportamiento, mensajes personalizados en la aplicación, actualización de su blog, actualización de su Centro de ayuda, y entrelazando todas estas cosas juntas. Para instancia, una publicación de blog podría hablar de un punto de dolor de alto nivel que su cliente podría experimentar. Y se vincula a un instructivo sobre su producto en el Centro de ayuda (si es relevante, por supuesto)». – Amanda Natividad de SparkToro. Nuevamente, puede ver que facilitar las cosas para su cliente es una obviedad.
Según la investigación B2B del Content Marketing Institute , el 95 % de los especialistas en marketing B2B utilizan redes sociales, el 89 % publicaciones en blogs y el 81 % boletines informativos por correo electrónico. También se dice que estos son los tres principales canales de marketing para B2B. Así es como lo hace Surfer SEO: una vez me suscribí a su versión de prueba gratuita, que detuve cuando expiró. Sin embargo, como todavía estaba en su lista de correo electrónico, cuando hicieron una actualización, también me enviaron un correo. Ahora es más probable que me convierta debido a su actualización reciente.
La clave es esta: no deje de involucrar y actualizar a su audiencia todo el tiempo. Pero cómo haces esto, te preguntas:
- Desarrollar un marco práctico para educarlos. Así es como Victor Edouh utiliza la narración basada en productos para ayudar a las empresas de SaaS a crear contenido atractivo.
- Necesitas educar e informar a tu audiencia regularmente constantemente. Esta es una excelente manera de utilizar la narración de cuentos para entretenerlos, educarlos e informarlos.
- Escriba contenido que ayude a hablar sobre sus puntos débiles y muestre cómo su producto/servicio los aliviará.
Los estudios de casos y los documentos técnicos son formas en que las empresas interactúan con su público objetivo. Puede comparar un estudio de caso con el marketing de boca en boca con una narrativa emocionante y muchos puntos de datos para que los lectores exploren en su tiempo libre. Un estudio de
las prácticas de marketing de contenido de las 300 principales empresas de TI y SaaS en crecimiento muestra: Los estudios de casos (57 %) y los seminarios web (45 %) son las formas de contenido más comunes de las empresas de SaaS. Además, la investigación de 2020 realizada por
Content Marketing Institute muestra que un estudio de caso es la tercera forma más efectiva (9 %) de nutrir clientes potenciales y la segunda (23 %) para convertir clientes potenciales, justo detrás de los eventos en persona (25 %). Espera, ¿temes escribir un estudio de caso? Joel Klettke es el experto en estudios de casos más solicitado del mundo. Ha escrito una muy detallada y procesable
publicación de blog sobre cómo escribir un estudio de caso convincente . Independientemente del canal o medio de comunicación que utilice con su audiencia, asegúrese de que haga dos cosas:
- Debe crear un nicho para su empresa.
- Debe educar a su cliente sobre cómo usar su producto o servicio.
Priorice la experiencia del cliente y retenga a los clientes
Después de todo lo dicho y hecho, a menudo se dice más de lo que se hace. Aún así, esperamos que todas las empresas de SaaS prioricen más la experiencia del cliente y faciliten la vida de sus clientes. De esta manera, el cliente comprenderá o al menos sentirá que las empresas no solo buscan su dinero, sino que también desean ayudarlos a resolver sus puntos débiles.