Te has ganado el negocio del cliente. Estás trabajando en su proyecto. Y entonces todo se desploma: su computadora falla o sus archivos son pirateados, sus jugadores clave abandonan la empresa o usted simplemente cometió un error en la comunicación y ahora su cliente se siente ignorado y abandonado.
¿Qué es lo que tú? ¿Reducir pérdidas, pero solucionar el problema para que no suceda con el próximo cliente? Bueno, no descarte al cliente insatisfecho demasiado rápido. Existe la posibilidad de que puedas salvar la situación. Además, la mayor medida de nuestro carácter y tenacidad Así es como actuamos cuando las cosas van mal.
Cuando las cosas van mal
Nuestros instintos de lucha o huida se activan. Te preparas para escapar, a veces, por cualquier medio necesario. ¿Has visto estas tácticas de escape antes?
- Echar la culpa para poder salvar las apariencias.
- Dando soluciones superficiales para ganar algo de tiempo extra.
- Ignorarlo, porque simplemente desaparecerá (hmmm… ¿funciona?… no).
Tú eres el punto y por eso no puedes esconderte. No tienes que esperar a que alguien más lo resuelva: tú lo arreglas. Pero recuerde, no tiene que hacerlo todo, pero sí debe establecer la estrategia y, lo más importante, establecer el estándar. Y eso comienza con la comunicación.
Es hora de una serie de conversaciones difíciles
Para ser eficaz al comunicarse con su cliente descontento, preste atención a 4 pasos básicos:
1.) Acepta el error
Investigue la situación… inmediatamente. Aclare todo lo que pasó y luego organícese. Tu quieres saber:
- lo prometido por su empresa
- lo que esperaba su cliente y
- lo que realmente recibieron
No se limite a adivinarlo; hable con todos los miembros del equipo involucrados, lo más rápido posible. Además, sólo podrás tomar la mejor decisión una vez que comprendas la situación. Si eres un programa de un solo hombre o de una sola mujer, entonces no tienes que ir muy lejos para conocer los detalles.
Pero antes de reaccionar, póngase en el lugar de su cliente. Sabes lo que se siente estar al otro lado del mostrador. Pero cuando sea usted quien proporcione el servicio o el producto, asegúrese de comprender y respetar sus inquietudes. Esta simple decisión moderará su comunicación; le ayudará a responder teniendo en cuenta sus intereses, y no sólo para salvar las apariencias.
2.) Automatizar la comunicación
Mantenga la conversación fluida. Este no es el momento de esconderse. De hecho, la decisión de comunicarse de manera consistente es la diferencia entre crear un cliente leal o un ex comprador enojado y expresivo. Cuando descubra el error, sea proactivo:
- Llamar para disculparse con un remedio que alivie la situación.
- Informe a su cliente cuánto tiempo llevará.
- Dé plazos honestos y luego cumpla su palabra. Si promete hacer un seguimiento la próxima semana, haga un seguimiento la próxima semana.
- Actualícelos constantemente hasta que se resuelva el problema y sea automático al respecto, aunque pueda resultarle doloroso.
Después de que un proveedor de servicios deja caer la pelota con su cliente, la queja número uno que escucho es que «no me devuelven la llamada». Tu cliente quiere saber de ti. Quieren un plazo realista para resolver el problema. Quieren una concesión por el error. Ellos quieren ser escuchados. Y sí, es posible que quieran que les devuelvan su dinero.
Cuanto antes aborde el problema resolviendo el problema o dando una concesión con la que puedan vivir, antes podrá seguir adelante. Entendemos que las empresas están dirigidas por personas y, a veces, las personas cometen errores. Cuando su empresa cometa el error, no lo esconda: comuníquese. ¿Se deshace automáticamente de cada empresa que comete un error? Si no lo haces, ¿por qué no?
Para la mayoría, la respuesta está en cómo la empresa los trata después del hecho.
3.) Asesorar al equipo sobre cómo manejar sus llamadas telefónicas
Su equipo necesita saber cómo manejar la llamada telefónica de ese cliente. Todo el mundo no puede ni debe saberlo todo, pero puedes decirle a la recepcionista que siempre reenvíe la llamada telefónica del Sr.X a las siguientes personas.
Recuerde, ya no quiere dejar a ese cliente colgado. Así que no los obligue a volver a explicar su historia una y otra vez. Informas a tu equipo sobre la situación y cómo moverse. Al contar con un equipo informado, podrá evitar agravar la situación.
4.) Ataca la situación, no la persona
Es natural querer protegerse, pero como cometió el error, no puede honrar su respuesta de huida huyendo. Ponte de pie y negocia directamente. También hay que abordar la respuesta de lucha; en lugar de atacar al cliente (pasivamente agresivamente), ataca la situación.
Toma esta posición:
«Llegaré al fondo de esto y veré qué podemos hacer para solucionarlo lo más rápido posible».
Luego haz el trabajo para cumplir tu palabra. Incluso si aún pierde el negocio del cliente, encontró una fuga y la arregló para no perder a otros. Con el tipo de comunicación adecuado se pueden salvar la mayoría de las relaciones comerciales. Pero se necesita coherencia y una preocupación sincera para cambiar la situación.
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