Cada día es más habitual acceder a una página web y mantener una conversación en tiempo real con algún empleado de ese negocio o marca, sin embargo, ¿sabías que la mayoría de las veces, esas conversaciones se realizan a través de chatbots?
Los chatbots son la opción más recomendable para resolver las dudas más comunes de tus clientes de forma automática.
Si bien es cierto, que incluir estos software en las páginas web de los negocios, era trabajo de programadores e informáticos. En la actualidad, ya existen opciones que te permiten integrar chats automatizados sin tener conocimientos de informática.
En este artículo, te explicamos todo lo referente a los chatbots (ventajas, consejos, recomendaciones, preguntas frecuentes) y cómo incorporar uno a tu página web totalmente visible, sin necesidad de tener habilidades informáticas ni conocimientos de programación o codificación, a través de unos sencillos pasos:
- Paso 1: identifica el propósito de tu chatbot
- Paso 2: Decide dónde quieres que aparezca
- Paso 3: Elija la plataforma de chatbot
- Paso 4: Diseñe la conversación de chatbot
- Paso 5: prueba tu chatbot
- Paso 6: entrene a su chatbot
- Paso 7: Recopile comentarios de los usuarios
- Paso 8: Supervise el análisis del chatbot para mejorarlo
¿Por qué es recomendable hacer un chatbot para tu sitio web?
Los chatbots o robots conversacionales son un software que permite a las empresas mantener conversaciones con sus clientes para ofrecer asistencia técnica y resolver sus dudas. Esto tiene como resultado, aportar una experiencia al cliente más positiva, de forma que consiga captar leads y fidelizar clientes.
Por lo tanto, esta nueva forma de asistir a los clientes, se ha convertido en una opción que cada vez más empresas valoran e incorporan. Algunas de las ventajas que los chatbots ofrecen a las empresas son:
- Rapidez para resolver las dudas de los clientes
- Posibilidad de mantener múltiples conversaciones al mismo tiempo
- Aumento de las ventas
- Página web más interactiva y estética
- Mejora de la experiencia de usuario en dispositivos móviles
- Almacena datos y métricas referentes al proceso de compra de los clientes para aplicar técnicas de marketing
- Ayuda a conocer las posibilidades en cuanto al diseño de las conversaciones
Estas son solo algunas de las ventajas que los bots pueden ofrecer. Existen estudios que confirman que el uso de estos software, pueden ayudar a reducir los gastos de atención al cliente en un 30%, gracias a la capacidad que tienen de resolver las dudas de los clientes por sí mismos.
También es posible personalizarlos, incluir uno en tu página web te permite:
- Automatizar cualquier acción de tu web
- Crear experiencias personalizadas para tus clientes
- Controlar los flujos de conversación
- Mejorar la integración de la web
Como puedes comprobar, son muchas las funciones y beneficios que pueden aportar los chatbots en tu página web o e-commerce.
Si bien es cierto que es posible crear uno personalizado desde cero, contando con ayuda profesional, esto aumentaría los esfuerzos y el gasto de tu negocio.
Actualmente, podemos encontrar otras alternativas para incorporar un chatbot personalizado de forma más sencilla. Por ejemplo, con plataformas especializadas en la creación de chatbots.
A continuación te dejamos una pequeña guía para aprender a generar un chatbot a través de estas plataformas.
¿Cómo hacer un Chatbot desde cero?
1. Proporciona una finalidad a tu chatbot
Antes de incorporar un chatbot a tu página, debes tener en cuenta el objetivo que quieres conseguir con su implementación y especificar lo máximo posible. Una buena práctica para encontrar este objetivo es mediante la elaboración de una serie de preguntas.
Algunas preguntas interesantes son:
- ¿Qué pretendes conseguir con él? ¿Quieres automatizar la fase de atención al cliente o mejorar la experiencia del cliente? ¿Buscas clientes potenciales? ¿O incluso, te gustaría lograr todo lo anterior?
- ¿Qué dudas son más habituales en mis clientes? Esta pregunta te ayudará a recoger muchos datos sobre tus clientes y sus dudas.
- ¿Qué función crees que puede resultar más adecuada para tu estrategia?
Una vez has llegado a este punto, es interesante hacerte más preguntas más concretamente sobre su función principal:
- ¿Busco responder preguntas de forma automática?
- ¿Quiero derivar a mis clientes al equipo de atención al cliente adecuado?
- ¿Quiero guardar carritos y tratar de recuperarlos?
- ¿Quiero etiquetar a posibles clientes potenciales?
Responder a todas estas preguntas, te será mucho más fácil identificar las funciones y los tipos de chatbots que necesitas para cumplir con tu objetivo.
2. Define su ubicación
Una vez has definido el objetivo que quieres conseguir con tu chatbot, es el momento de definir su ubicación.
Ya sea por redes sociales o mediante un chat en tu página web, es importante tener en cuenta, si tu proveedor de chatbots que has seleccionado te permite integrarlo en el canal que deseas.
Algunas de las ubicaciones donde puedes situar tu chatbot son:
- Tu página web
- Redes sociales como Instagram, Facebook, WhatsApp business o Slack
- Mediante una clave API en el lugar que tú prefieras
Aunque esto último es algo a tener muy en cuenta, la mayoría de las plataformas ya cuentan con la posibilidad de integrar sus chatbots en los distintos canales.
3. Selecciona un proveedor
Con el tipo de chatbot y los canales definidos en el apartado anterior, es el momento de seleccionar un proveedor que cumpla con tus requisitos.
Existen dos tipos de proveedores:
Framework o Marcos de IA: Son bibliotecas que proporcionan los recursos necesarios a los desarrolladores de software de los chatbots. Su característica principal es que se elaboran mediante código.
Plataformas de chatbots: Son proveedores cuya función principal es ayudar a construir un chatbot personalizado de forma fácil y sencilla. De modo que la construcción de estos se realiza en menor tiempo y ofrece unos resultados similares a los anteriores.
Definidos los 3 puntos anteriores, solo queda diseñar y probar tu chatbot.
4. Diseña una conversación de chatbot
Hay varias opciones para diseñar una conversación con las plataformas de chatbot. Una de las opciones más sencillas es a través de la construcción de un flujo de conversación por bloques, es decir, consiste en elaborar una secuencia o plantilla predeterminada, seleccionando las preguntas y respuestas que deseas resolver.
Por supuesto, hay que tener muy claro que se quiere comunicar, por ejemplo, un descuento en tu página web.
¿Cómo creo esta secuencia?
Es sencillo, inicia sesión en tu plataforma seleccionada y selecciona un mensaje de bienvenida y ubica este mensaje en la página que desees (puede ser la página de destino de algún producto o servicio)
Cuando tu cliente acceda a esta página, recibirá tu mensaje de bienvenida, y a partir de ahí, puedes incorporar un flujo de mensajes ofreciendo, un descuento por registrarse en tu página.
Ten en cuenta el público objetivo al que te diriges y adapta el tono de tu comunicación y los mensajes a estos.
5. Experimenta con tu chatbot
Antes de completar el proceso de instalación del chatbot, es recomendable hacer previamente pruebas para comprobar si funciona correctamente. Depende del tipo de plataforma que hayas escogido, tendrá las opciones situadas en diferentes lugares de su panel. Sin embargo, todas tendrán una opción para revisar su funcionamiento y previsualizarlo como vista de usuario final.
De esta forma, en caso de necesitarlo, podrá mejorar o corregir algún elemento o función de tu bot.
6. Forma a tus chatbots
Este paso depende de la función que hayas definido para él. En caso de que el chatbot establezca unas respuestas preestablecidas en función de la decisión del usuario, este paso es innecesario.
Por otro lado, si deseas que el chatbot determine una relación de comprensión con el usuario, es imprescindible instalar un activador de NLP o lo que es lo mismo, establecer un lenguaje natural.
Muchas plataformas ofrecen la posibilidad de definir esa relación de comprensión entre tu bot y el usuario.
Para formar al bot con este elemento debes analizar las conversaciones que tienen tus clientes, así como, las dudas y consultas más comunes entre ellos.
Existen dos formas de entrenar a tu bot: Manualmente o a través de un generador de nubes de palabras.
A pesar de que las dos opciones son buenas, te aconsejamos utilizar el generador de nubes de palabras. Tiene la característica de almacenar todas las frases y palabras que deseas que tus bots resuelvan de forma automática, agilizando así, la perdida de tiempo.
7. Recopila los comentarios de tus usuarios
Además de todas las ventajas y beneficios que hemos comentado anteriormente, los chatbots tienen la opción de ser valorados por tu cliente o usuario. La realización de estas encuestas se pueden enviar automáticamente, tras comunicarse con ellos.
De esta forma puedes comprobar, si el funcionamiento de tu bot es correcto o, por el contrario, si tiene carencias en los resultados o en la ubicación dentro de la página o redes.
8. Analiza las métricas del chatbot
El último paso de esta guía es analizar su actividad.
Esto facilitará escoger el chatbot más adecuado para tu función u objetivo principal y así, aportar la mejor experiencia del cliente posible.
Puntos a favor y puntos en contra de crear un chatbot
A pesar de haberte comentado las ventajas de instalar un chatbot en tu página web o redes sociales y de conocer como es su funcionamiento. También es aconsejable conocer algunos consejos y recomendaciones sobre estos para conseguir satisfacer a tu cliente y evitar una tasa de rebote elevada.
A continuación, explicamos que es recomendable realizar y que no:
Puntos a favor
- Aporta personalidad y humanismo: Hoy en día la personalización es un elemento que supone mucha importancia para los clientes. Muchos de ellos generan sentimientos y emociones positivas cuando reciben mensajes adaptados. Del mismo modo, el tono y la comunicación de los mensajes con tus clientes debe ser acorde al público objetivo al que te diriges. Otro elemento que ayuda a ganar humanismo es incluir imágenes, GIFS o ilustraciones.
Todos estos elementos pueden a crear la imagen de marca que deseas.
- Crea conversaciones con un lenguaje natural: La mayoría de los usuarios prefieren resolver sus dudas y problemas desde los chatbots. Aunque esto no siempre es así, sobre todo cuando las consultas provienen de temas complejos de solucionar. Por eso, es recomendable crear flujos de conversaciones con un tono natural y humano, esto creará una conversación mucho más humana y real.
- Simula conversaciones humanas reales: En combinación con el punto anterior, te aconsejamos que tu bot imite una conversación humana real, esto se consigue evitando enviar bloques de textos largos y rápidamente. En cuanto a la velocidad de los mensajes, puedes ajustar tu mismo su velocidad.
Puntos en contra
- Crear conversaciones sin despedida: En muchas ocasiones, se establecen conversaciones sin un final cerrado, es decir, no se sabe cuando ha terminado la conversación. Para evitar ocasionar confusión, hay que tener en cuenta que las respuestas de tus usuarios se puedan procesar y de esta forma, poder cerrar el hilo de la conversación.
De igual modo, siempre es favorable que el usuario tenga la opción de reiniciar la conversación cuantas veces quiera.
- Obstaculizar los flujos de conversación del chatbot: A pesar de que introducir un chatbot personalizado en tu página web es un punto muy positivo, hay que tener cuidado con la personalización de los flujos de conversación. Debes encontrar el punto adecuado en su personalización, ya que cuanto más interactivo sea, más difícil es controlarlo.
Es mejor crear mensajes simples pero humanos que mensajes complicados y excesivos.
- Consentir conversaciones demasiado abiertas: Es importante no perder de vista el objetivo principal del chatbot, es decir, debe conducir al cliente al resultado deseado.
Permite que tu bot tenga respuestas y conversaciones ingeniosas, pero evita que el usuario descubra tu intención.
Conclusión
Instalar un chatbot a través de frameworks o plataformas de chatbot, a pesar de lo que pueda parecer, es un proceso sencillo y sobre todo beneficioso tanto para ti como para tu usuario o cliente.
Actualmente, existen estas dos opciones para instalar un chatbot en tu página web o e-commerce. La primera opción es más complicada y costosa, mientras que la segunda es más sencilla y económica.
En caso de que decidas incorporar un bot a través de una plataforma de chatbots o por ti mismo, los siguientes pasos te facilitarán la tarea de instalación:
- Proporciona una finalidad a tu chatbot
- Define su ubicación
- Selecciona un proveedor
- Diseña una conversación de chatbot
- Experimenta con tu chatbot
- Forma a tus chatbots
- Recopila los comentarios de tus usuarios
- Analiza las métricas del chatbot
Recoge toda la información que sea posible y analiza los mensajes más recurrentes para poder elaborar respuestas a las preguntas más frecuentes. Otra opción a valorar es crear mensajes automatizados en caso de que tus clientes hagan un uso regular de tu bot.
Preguntas frecuentes o FAQS:
¿Cómo construir un chatbot?
Si después de este artículo continuo con dudas sobre la elaboración de un chatbot, te dejamos algunas de las preguntas más frecuentes que nuestros clientes se hacen sobre ellos.
¿Cómo crear un chatbot de inteligencia artificial?
Para crear este tipo de chatbots, es necesario tener un historial con datos de las conversaciones para poder formar un chatbot con una conversación más humana y adaptada.
Si bien es cierto que muchos negocios o e-commerce parten de cero, carecen de estos datos. Para obtener este tipo de información, existen plataformas especializadas en chatbots que pueden dotar a los negocios de este tipo de datos.
Aunque también existe la posibilidad de incorporar una clave API de dialogflow para poder obtener estos datos poco a poco y sin necesidad de contactar con otras plataformas o profesionales
¿Es fácil crear un chatbot?
Sí, es realmente fácil y además está al alcance de cualquiera.
Como ya te hemos comentado, hay muchas plataformas y herramientas que permiten desarrollar chatbots online gratuitos. Solamente debes tener en cuenta que la dificultad para desarrollar estos bots varía en función de su ubicación (página web o redes sociales)
¿Cómo puedo hacer mi primer chatbot?
Hoy en día, es muy fácil crear chatbots a través de las plantillas que hay disponibles en las plataformas.
Simplemente basta con seleccionar el bot que mejor se ajuste a tus objetivos y editarlo a tu gusto. La personalización varía desde la lógica de los mensajes hasta el diseño o composición de los flujos de conversación.
¿Cuánto tiempo lleva construir un chatbot?
Esto depende de la opción que tomes en cuanto al tipo de chatbot, es decir, depende si acudes a profesionales y desarrolladores o si utilizas plataformas de chatbot. En el primer caso, puede ser un proceso largo y tardío de meses e incluso años.
Por otro lado, si decides implementarlos a través de plataformas de chatbot su tiempo estimado es de horas. Esto no significa que la calidad de tu chatbot sea inferior a los anteriores, es poco probable que los usuarios o clientes noten alguna diferencia.
¿Cómo creo un chatbot para mi sitio web?
Hay muchas formas de instalar un chatbot, sin embargo, la más fácil y sencilla es a través de un pluging en WordPress. No te preocupes si no dispones de esta plataforma, en el resto de plataformas similares a esta como Shopify, Magento o Wix también están disponibles este tipo de plugings. Como ultima opción, siempre se pueden instalar mediante código de JavaScript.
¿Cómo hago un chatbot gratis?
Hay muchas plataformas que ofrecen la opción de incluir chatbots en tu página web o redes sociales de forma gratuita, a cambio de registrarte en ellas. Por ejemplo: Chatfuel, Botsify, Chatbots de Facebook Messenger…
Te recomendamos que indagues por los motores de búsqueda para encontrar el más adecuado para tu negocio e intereses.