Los errores suceden. Yo los he hecho, tú los has hecho, todos los hemos hecho. Como gerente, usted no sólo es responsable de sus propios errores tontos, sino que también es responsable de cada uno de los errores que comete cada uno de sus empleados.
Dados todos estos errores, existen muchas oportunidades potenciales para practicar cómo responder.
Tienes dos opciones:
Puede perder los estribos, gritar, chillar, avergonzar y castigar al empleado. Si bien ese enfoque puede producirle a USTED una sensación temporal de euforia a través de una descarga de adrenalina, solo garantizará que su empleado haga todo lo posible para garantizar que usted nunca Infórmese sobre los errores futuros que cometerán. En otras palabras, se volverán muy buenos encubriendo y no tan buenos en responsabilidad.
Lo más probable es que el empleado también piense que usted es un agujero de $&*# y que nadie quiere trabajar para un agujero de $&*#. Ah, y la próxima vez tú comete un error: ése es el que el empleado no tendrá tanto cuidado en ocultar.
Un mejor enfoque es dar un paso atrás, profundizar y considerar cada vez que un empleado comete un error como una oportunidad para mejorar. dirigir y desarrollar al empleado.
A continuación se ofrecen consejos sobre cómo responder al error de un empleado de una manera que lo desarrolle, en lugar de castigarlo, y le brinde la oportunidad de brillar como líder y ganarse el respeto y la lealtad de su empleado:
1. Si el empleado descubre su propio error y acude a usted, agradézcale por ser responsable y hacérselo saber. Hágales saber que ocurren errores y que es importante para usted reconocerlos y corregirlos lo antes posible.
2. Sea un modelo a seguir del comportamiento anterior reconociendo públicamente sus propios errores.
3. No te concentres en culpar: concéntrate en resolver el problema y asegurarte de que no vuelva a suceder.
4. Haga preguntas y escuche, sin juzgar, para reunir todos los hechos.
5. Si corresponde, pregúntele al empleado qué cree que se debe hacer para resolver el problema y asegúrese de que no vuelva a suceder. En la mayoría de los casos, la gente lo sabrá. Si se apresura a resolver el problema usted mismo (y a veces es posible que tenga que hacerlo), pierde la oportunidad de entrenar y enseñar al empleado a pensar por sí mismo.
Habrá ocasiones en las que un empleado simplemente no sabrá qué hizo mal y cómo resolver el problema. Ese es el momento de practicar el liderazgo situacional y pasar del coaching a la enseñanza. Es posible que tenga que dedicar tiempo a explicarle al empleado POR QUÉ lo que hizo fue un error, es decir, fue una violación de una política, el impacto negativo que tiene en la empresa o el cliente, etc.
Casi todos los errores pueden tratarse como una oportunidad de desarrollo. Usted también puede hacerlo: es un costo irrecuperable y no obtener un retorno de la inversión es una mala gestión.
6. Separe el comportamiento del resultado final. A veces, el empleado practicaba todos los comportamientos correctos, pero no obtenía el resultado deseado. Otras veces, obtendrán el resultado deseado, pero hágalo de una manera que usted nunca querrá que repita. Al hacer preguntas y escuchar (consejo n.° 4), podrá aprender qué reforzar y qué corregir.
7. Después de la reunión, tómate un tiempo para dar un paso atrás y examinar el sistema, proceso, estructura, etc… que puede haber contribuido al error. Tal vez se puedan evitar errores similares con una mejor capacitación, comunicación y/o procedimientos. Los errores rara vez tienen una sola causa y las personas no siempre son el problema.
Una medida de un líder es el impacto que tiene en el nivel de energía o moral de cada empleado después de una interacción con usted. Lo más probable es que, si acudieron a usted con un error, temían la reunión y ya se sentían bastante mal por ello.
Este suele ser el momento en que un empleado necesita saber que está bien, que no es el fin del mundo y que no se lo va a reprochar. No estoy diciendo que el error deba minimizarse, especialmente si es una maravilla. Sin embargo, una vez que se acuerda un plan de acción y se aprenden las lecciones, asegúrese de que el empleado abandone la discusión con la cabeza en alto y sintiéndose confiado en sus habilidades. Siempre recordarán ese momento, no sólo porque aprendieron una lección valiosa, sino que también recordarán lo que usted hizo por ellos como un líder.