La semana pasada hablé con un grupo empresarial sobre el poder de Facebook. Durante la conversación, alguien me preguntó sobre la gestión de la reputación y cómo afrontar los comentarios negativos. Mi creencia es que deberíamos aceptar los comentarios negativos y alegrarnos de que la gente los comparta.
Cuando nos cuentan sus experiencias, nos dan la oportunidad de apreciar las buenas y corregir las malas. Los comentarios negativos no son malos cuando somos conscientes de ellos. Sólo son malos cuando no los escuchamos. Cuando alguien tiene una mala experiencia, es probable que se la cuente a alguien. Si la experiencia es realmente mala, o están realmente molestos, probablemente se lo contarán a mucha gente.
Si no nos lo dicen a nosotros también, les estamos dando la ventaja. Ahora tienen influencia sobre lo que la gente cree sobre nuestra empresa.
Cuando ellos también comparten sus pensamientos con nosotros, ahora tenemos la oportunidad de abordar la situación y solucionarla. Y, cuando comparten en las redes sociales, tenemos la oportunidad de mostrarles a todos los demás cómo manejamos la adversidad. Podemos aumentar la lealtad de nuestros clientes, incluida esa persona, cuando abordamos abiertamente situaciones difíciles.
La gente quiere ser escuchada y quiere ser validada. Reconozca su experiencia, discúlpese y repare el problema. Te lo agradecerán y todos los demás verán cuánto valoras a tus clientes y conexiones.
Como ve, la forma en que abordamos la negatividad puede marcar la diferencia.
Después de mi presentación, uno de los asistentes pidió hablar conmigo sobre este tema. Ella trabaja para una organización sin fines de lucro y alguien que estaba muy molesto los menospreció en su página de fans de Facebook. Se preguntaba qué hacer al respecto. Después de hablar con ella por un rato, llegué a comprender que ella había intentado varias veces abordar la situación y lograr una solución.
Desafortunadamente, el individuo no pudo estar satisfecho. Esta mujer estaba preocupada por el impacto que ese hilo podría tener en los demás. Realmente sentía que estaban difamando a la organización.
¿Qué harías en esta circunstancia?
Manejo de reputación
Le dije que en este caso llamaría a la persona para intentar hablar con ella. Y luego eliminaría el hilo de mi página de fans. Hay un punto más allá del cual no se puede impactar positivamente un resultado. Si llega a ese punto, no tema retirar la situación de la vista del público. No querrás decir nada malo sobre la persona que se queja. Simplemente elimine la discusión.
Si alguien pregunta al respecto, puede explicarle cortésmente que la resolución no se logró a través del intercambio en línea, por lo que la trasladó a una conversación privada. Luego enfatice cuánto valora su empresa a sus clientes y sus comentarios. Te conocen bien y te entenderán.
Cuando brindas un valioso servicio y atención al cliente, la mayoría de tus contactos te respetarán y valorarán. Entenderán que a veces ocurre un problema. Y cuando lo afrontes de frente, su respeto aumentará.
Al mismo tiempo, si tienes una situación insostenible, ellos también lo entenderán. Todos sabemos que hay personas a las que simplemente no puedes complacer. La mayoría de la gente es razonable y comprensiva. Así que no evites lo negativo; abrázalo.
De hecho, puedes aumentar la lealtad y la conexión a través de la negatividad.
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