Hospital Griffin gana lealtad y elogios de los clientes al crear experiencias para los clientes. Los esfuerzos de Griffin Hospital por comprender las vidas de los pacientes y sus familias les han valido una lealtad extrema de los clientes. Su objetivo era imaginar cómo sería ser el paciente para poder mejorar la experiencia tanto para los pacientes como para sus familias. Pero el Hospital Griffin no siempre había recibido este tipo de elogios.
En 1982, el Hospital Griffin estaba muy lejos de gozar de una lealtad extrema. En ese momento, un tercio de la comunidad local nombró a Griffin como el hospital que evitarían si pudieran. Ese brusco despertar los empujó a repensar su propósito y literalmente todo lo que hicieron. El hospital quería crear una experiencia para recordar.
Música en el estacionamiento y piano en el lobby
Cuando le dijeron que se evitaba siempre que era posible, Griffin tuvo que repensar el propósito de su hospital, sus médicos y sus cuidadores. Su objetivo era convertirse en el hospital preferido de la comunidad. Griffin sabía que si el objetivo era “elección”, entonces tenían que reajustar su propósito; necesitaban pasar de ser proveedores de atención médica a ser proveedores de servicios.
Griffin tuvo que dejar de ejecutar las tareas requeridas y determinar qué experiencia brindarían, qué emociones del paciente y de la familia estaban involucradas. Descubrieron que el viaje emocional de ir al hospital comienza en el estacionamiento. Entonces Griffin ofrece valet parking y servicios de conserjería gratuitos. La música en el estacionamiento y el lobby da la bienvenida a los visitantes y elimina la sensación estéril de “hospital”.
Dice Bill Powanda, vicepresidente del Hospital Griffin:
“No importa si tiene los tiempos de espera más cortos en la sala de emergencias y brinda la mejor atención del país; Si aparcar es una pesadilla, sus pacientes no quedarán completamente satisfechos”.
Griffin Hospital disfruta de una tasa de recomendación del 99 por ciento
Comprender las emociones del cliente involucradas en el “ir y venir” de una visita al hospital impulsó acciones que hicieron que Griffin se destacara. Esas experiencias sujetalibros son parte del imán que atrae a la gente a Griffin. Griffin ya no se considera el hospital “oveja negra” de la comunidad y crece gracias a las referencias de clientes. Las admisiones de pacientes hospitalizados aumentaron un 28 por ciento entre 1997 y 2009, en comparación con una tasa de crecimiento promedio estatal del 10 por ciento. Y los servicios ambulatorios crecieron un 92 por ciento entre 1998 y 2009.
Griffin Hospital se ha convertido en el hospital preferido no sólo para su comunidad, sino también para las comunidades circundantes. Un tercio de los clientes de Griffin Hospital provienen de fuera de la comunidad donde está ubicado. El diez por ciento de los administradores de hospitales estadounidenses quiere visitar el Hospital Griffin para aprender de ellos.
¿Piensas en cómo puntuar tus momentos de conexión con los clientes? Las primeras impresiones son las que más duran. ¿El tuyo tiene un propósito? ¿Crea la primera opinión ideal de su negocio?
¿Cuáles son los sujetalibros de la experiencia del cliente?
Griffin Hospital decidió eliminar el miedo a las visitas al hospital con música en sus estacionamientos y un conserje en el lobby. El recuerdo de estos “sujetalibros de experiencias” une a los visitantes con ellos. Pregúntese:
- ¿Tiene un comienzo y un final determinados para los momentos de contacto con el cliente?
- ¿Estás creando recuerdos o simplemente ejecutando tareas?
- ¿Cómo calificaría su intención y capacidad para crear momentos significativos de contacto con el cliente?
- ¿Cómo dirían sus clientes que le está yendo?
- ¿Los clientes se entusiasman con una experiencia memorable?
- ¿Cuáles son los momentos destacados en las experiencias de sus clientes con usted?
- ¿Sus decisiones para crear sujetalibros memorables le otorgan el estatus de “amado” hoy?