Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) conllevan un alto coste y, en ocasiones, resultados decepcionantes. Forrester Research afirma que las grandes empresas normalmente pueden gastar entre 15 y 30 millones de dólares al año en sistemas CRM complejos. Meta Group estima que entre el 55 y el 70 por ciento de los proyectos de CRM no logran cumplir sus objetivos.
Con cifras como esas, es poco probable que las empresas más pequeñas inviertan en CRM. Sin embargo, el sitio web Strategy+Business de Booz Allen Hamilton ofrece una enfoque de sentido común para CRM. Señalan la vieja factura como un depósito de muchos datos que pueden analizarse y manipularse en un enfoque CRM. Su sugerencia es extraer datos de las facturas y cargarlos en un software de base de datos común como Microsoft Access.
Para la mayoría de las empresas más pequeñas, este sistema CRM local es la solución. Reconocemos que podría requerir mucha mano de obra al principio y requerir una recopilación de datos continua y disciplinada. Pero los resultados podrían ser sorprendentes. Y la factura es sólo el comienzo. Piense en lo que podría hacer con la información que tienen los vendedores en la cabeza y los datos adquiridos mediante la interacción con el servicio al cliente.
Si vende servicios de consultoría a pequeñas empresas, piense en lo que podría hacer con un sistema de atención al cliente rudimentario como el descrito por Estrategia+Negocios.