Es sorprendente que algunas empresas aíslen el servicio al cliente de todo lo demás en la empresa: ventas, tecnología, marketing. Hacerlo puede ser perjudicial para su negocio. Dejame explicarte con un ejemplo.
Tenía una cafetera elegante de calidad media. Estaba bastante contento con la calidad del café (era uno de esos para los que había que comprar monodosis de café). Pero mi servicio al cliente y La experiencia del usuario fue lo suficientemente pobre como para hacerme venderlo y comprar otra marca.
Al necesitar volver a pedir café, hice clic en un anuncio que la empresa me había enviado por correo electrónico. Pedí algo de lo que estaba en oferta y luego hice clic en otra página para comprar otros artículos que no estaban en oferta. Espera, mi carrito ahora estaba vacío. ¿Lo que da? Después de algunos intentos, me di cuenta de que no se habían molestado en conectar la página de ventas con el resto del sitio para que pudieras agregar artículos desde cualquier página a tu carrito en un solo pedido. Queriendo darles una oportunidad, lo descubrí y hice mi pedido.
Un día después recibí un correo electrónico del servicio de atención al cliente. Algunos de los artículos que pedí estaban agotados… sólo que no podían decirme cuáles. Inicié sesión en mi cuenta y no había ningún registro de mi pedido, por lo que no pude eliminar los artículos agotados y comprar otros. Pasé por este proceso dos veces antes de eliminarlos de mi vida para siempre. Dramático, lo sé, pero si eres un amante/bebedor de café, lo entiendes.
Mi punto: ¿Por qué el servicio de atención al cliente no sabía qué artículos estaban agotados y por qué no podían sugerirme otros artículos? Ya tenían mi venta en ese momento, por lo que hubiera sido fácil conseguir que gastara más. No estaban conectados con el departamento de recepción de pedidos, por lo que no pudieron ayudar. ¿Quieres que este sea el problema de tu departamento de atención al cliente?
Trabajando juntos
Quizás no vea por qué su departamento de ventas debería saber lo que sucede en contabilidad, pero es mejor que lo sepa. Las buenas ideas surgen cuando personas de diferentes departamentos trabajan juntas, y esto también puede hacer que su servicio al cliente sea más eficiente.
Y hablando de atención al cliente, asegúrate de que tengan contactos en cada departamento para que puedan solucionar los problemas de los clientes. Una simple llamada al equipo de ventas o al equipo de Internet habría solucionado el mío, pero en cambio perdieron a un cliente que se queja a gritos online. Su pérdida.
¿Cómo puede conectar sus departamentos para mejorar el servicio al cliente? Puede ser tan sencillo como celebrar una reunión de toda la empresa una vez al mes o enviar un correo electrónico periódico con novedades de todos los departamentos. Hacer que las personas conozcan contactos clave en otros departamentos para que puedan ayudar al cliente, lo que debería ser el objetivo de todos los miembros del equipo.
¿Cómo están organizados sus departamentos? ¿Hablan entre ellos y tienen visibilidad de lo que están haciendo los otros departamentos? ¿Por qué o por qué no?