Las entrevistas a clientes pueden ayudar a construir un mejor negocio desde el principio si se realizan de forma eficaz. Estos son algunos consejos, qué hacer y qué no hacer en entrevistas con clientes.
Consejos para entrevistas efectivas con clientes
Algunas cosas a considerar antes de la entrevista:
- Definir tipos de clientes. Es importante entender con quién vas a hablar. Dedica un tiempo para definir al cliente. Comprende su papel.
- Escuchar y aprender. Al principio, el objetivo es recopilar la mayor cantidad de información posible. Es útil grabar las entrevistas con los clientes, para que puedas mantenerte completamente involucrado en la conversación mientras te aseguras de capturar toda la información durante la entrevista.
- Si en persona no es una opción, realiza entrevistas en video. Si bien nada reemplaza las entrevistas cara a cara, los chats de video son una alternativa y pueden ayudarte a aumentar la cantidad de entrevistas que realizas y el alcance de tu investigación.
- Sistema para analizar los resultados de la entrevista. Antes de empezar las entrevistas, define las métricas y los datos que son importantes. Esto te permitirá evaluar las respuestas de la entrevista.
Qué hacer
Durante las entrevistas con los clientes, es importante:
- Enfócate en preguntas que te permitan validar el problema. ¿Quién tiene realmente el problema? ¿Cómo lo enfrentan?
- Desarrolla preguntas que ayuden a recopilar datos cuantitativos y relevantes. Evita preguntas que lleven a respuestas subjetivas o especulativas.
- Haz preguntas abiertas para crear espacio para lo que no sabes. Las entrevistas son oportunidades para aprender, no para asumir. Al permitir que los clientes completen los espacios en blanco, puedes descubrir información importante sobre problemas que no habías considerado.
- Resume la entrevista durante la entrevista. Usa un lenguaje como “Si te entiendo bien”; “Te escucho decir…”; y «Si tuviera que resumir», para asegurarte de que realmente estás absorbiendo lo que dice el cliente y permitirle ampliar o aclarar sus respuestas.
- Termina cada conversación con:
- “¿Qué no pregunté?” Asume siempre que está haciendo las preguntas equivocadas, especialmente en las primeras entrevistas. Esto le permite capturar lo que se perdió.
- Asegúrese de darles seguimiento. Las redes se construyen una relación a la vez. Ponerse en contacto con los clientes después de la entrevista para expresar su gratitud también puede ofrecer la oportunidad de hacer una pregunta de seguimiento o consultar sobre una referencia que puedan haber mencionado.
Qué no hacer
Es mejor evitar hacer los siguientes tipos de preguntas durante las entrevistas con los clientes:
- “¿Qué opinas sobre nuestro producto?” Evite hablar sobre tus productos en la conversación inicial.
- “¿Crees que nuestro producto es demasiado caro?” Nunca vayas allí. No está listo para hablar de precios. Centrarse en los costes del cliente, el presupuesto, las operaciones, la eficiencia, etc.
- “¿Crees que este problema existirá en X años? ¿Te ayudaría un producto como el nuestro en el futuro?” Evite preguntas sobre expectativas futuras. En su lugar, concéntrese en las experiencias y aprendizajes pasados del cliente.
- “¿Te importaría responder estas preguntas de la encuesta?” Evite hacer preguntas cerradas que lleven a las personas a respuestas predefinidas. En su lugar, anime a las personas a explicar sus puntos débiles con mayor detalle.
Preguntas imprescindibles para tu entrevista inicial con clientes
Asegúrate de hacerle a tu cliente las preguntas correctas para que comprenda claramente tus desafíos, necesidades y objetivos. Establece la base sobre la cual puedes brindarle a tu cliente la mejor propuesta posible para mejorar en tu negocio. Las propuestas con objetivos claros son fundamentales para el éxito de cualquier proyecto de un nuevo cliente.
¿Por qué necesitas este producto o servicio?
Saber por qué un cliente está iniciando un proyecto puede cambiarlo todo. Puede que te sorprenda lo que hay detrás. Podría ser algo tan simple como un comentario improvisado de un amigo que se convirtió en inseguridad. O podría ser que no hayan actualizado su marca en años. Las razones que dan pueden ser superficiales, pero es un gran lugar para comenzar a investigar.
¿Cómo medirás el éxito de este proyecto?
¡Esta pregunta es muy importante! Debes saber qué puede hacer que el proyecto sea un éxito, determina cómo puedes medir el éxito del proyecto.
El éxito puede significar muchas cosas: más suscripciones, más personas para tu email marketing, más ingresos, una tasa de abandono más baja… de hecho, podría ser cualquier cosa, siempre que haya una forma de medirlo.
¿Qué es lo que más te preocupa de este proyecto?
Por lo general, habrá aspectos de un proyecto que preocuparán a tu cliente más que otros. Si un cliente está nervioso, tranquilízalo. Si un cliente no confía en ti, tendrás dificultades para alcanzar el éxito.
Esta pregunta también te dará una idea de cuáles podrían ser algunos de los problemas subyacentes. Cuanto más sepas sobre tu cliente, su proyecto e inquietudes, mejor podrás asesorarle.
Si este proyecto pudiera lograr un solo objetivo, ¿cuál sería?
Aquí es donde descubres lo que realmente importa. ¿Qué hay en el corazón de todo esto? Ayuda a tu cliente a concentrarse en el problema principal.
Todo proyecto tendrá objetivos primarios, secundarios e incluso terciarios. Alcanzar esos objetivos es importante para el negocio de tu cliente y para el tuyo. Si no tienen un objetivo claramente definido, tu trabajo será hacer todo lo posible para ayudarles a encontrar ese objetivo.
¿Cómo te enteraste de mis servicios?
Esta pregunta a menudo se pasa por alto, pero saber dónde te encuentran tus clientes es importante. Si un determinado canal te está trayendo más clientes potenciales que otro, es lógico que lo trabajes aún más. Si un cliente llegó a ti a través de una referencia, querrás agradecérselo a esa persona.
En cualquier caso, esta pregunta es una herramienta rápida para brindarte información esencial sobre cómo estás conectado y considerado en tu área de especialización.
¿Por qué son importantes las entrevistas con clientes?
La principal razón para realizar entrevistas a tus clientes es conocerlos. Los clientes son los reyes del mercado y las empresas que los conocen bien son las que mejores resultados obtienen. No se puede realizar ningún producto o servicio con éxito sin conocer las necesidades del cliente. Tal y como un día dijo Steve Jobs: «Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés». Las entrevistas a clientes te dan la oportunidad de llegar a ese punto de partida, es decir, conocer la experiencia de tu cliente.
Las entrevistas a clientes, cuando se realizan de manera efectiva, te dan la información clave que necesitas a la hora de tomar decisiones comerciales de forma inteligente. Cuando los clientes se quejan de algunos problemas de usabilidad específicos, puedes utilizar esta información para mejorar tu producto. Puedes obtener ideas innovadoras cuando escuchas las aspiraciones de tus clientes.
Aunque hablar con los clientes puede brindarte información útil, debes estar preparado para extraer información valiosa. No toda la información es igual de importante. Una entrevista a cliente planificada de manera efectiva puede ayudarte a obtener la información necesaria para que tus decisiones comerciales tengan éxito.
¿Cómo te preparas para las entrevistas con los clientes?
El primer paso para prepararte para una entrevista con un cliente es hacerlo mentalmente. Primero debes tener claro por qué estas planeando la entrevista con tu cliente. Para ello, es necesario tener una visión clara del proceso así como del resultado de la entrevista. Además de tener una imagen clara de tus requisitos y expectativas, debes tener una idea clara sobre tu entrevistado en concreto.
Tú y tu equipo debéis tener una mentalidad agile. Cuando vas a tratar directamente con clientes, debes estar preparado para movimientos inesperados. También debes informarte sobre las métricas más importantes para tu propósito antes de comenzar la entrevista. Las métricas pueden incluir una imagen demográfica de tu público objetivo, la posición social y financiera de tu público objetivo, etc.
¿Cómo planificar las entrevistas a clientes?
Ahora que está bien preparado, te vamos a presentar el proceso que debes de llevar paso a paso de cara a planificar una entrevista con un cliente.
- Establece una meta para tus entrevistas: cómo te mencionamos anteriormente, las entrevistas con los clientes deben tener una meta o agenda específica. No puedes prepararte un cuestionario sin conocer el propósito de la entrevista. ¿Estás planeando lanzar un nuevo producto y necesita medir la demanda del mercado? ¿Necesita comentarios de tus clientes sobre un producto existente? ¿Está deseando saber más sobre tus clientes en general?.
- Recopila preguntas para obtener información: ahora que conoces tu objetivo y el público objetivo al que te diriges, debes comenzar a recopilar preguntas para obtener una idea de cómo puedes proceder con la entrevista para conseguir tu objetivo. Debes usar esos conocimientos para crear tu cuestionario. Las preguntas deben diseñarse para extraer la información que necesitas de tu cliente. Sin embargo, las preguntas abiertas son mejores que las preguntas de tipo ‘sí o no’. Las respuestas a las preguntas abiertas a veces pueden ofrecerte un punto de vista muy diferente de ver las cosas. Además, tu cuestionario no debe ser rígido. Dejar margen para preguntas de seguimiento siempre es una buena idea.
- Escribe las pautas: debes escribir pautas claras para las personas de tu equipo que realizarán la entrevista. Las pautas son una herramienta muy importante para minimizar el efecto del sesgo personal en los entrevistadores. Los diferentes miembros del equipo tendrán su estilo único de abordar una tarea. De este modo, tendrás tu propio sistema de creencias y prejuicios. Una pauta estándar te ayudará a mantener la uniformidad en las entrevistas realizadas por diferentes miembros del equipo.
- Encuentra clientes: ahora que ya estás preparado, es hora de encontrar a tu cliente ideal. Si estas creando un producto de lujo, no puedes entrevistar a personas de clase baja o media baja. Si está planeando lanzar una alternativa rentable para un producto que ya está disponible en el mercado, no puedes obtener la información correcta hablando con las personas más ricas de la sociedad. Identificar a los clientes ideales es crucial para beneficiarte de las entrevistas con los clientes. Por lo tanto, ten mucho cuidado al preparar tu lista final de clientes objetivos para ser entrevistados.
¿Cómo realizar las entrevistas con los clientes?
Una vez que se llevas a cabo la preparación y la planificación, debes concentrarte en ejecutar la entrevista con el cliente. Aquí están los pasos más importantes que debes seguir:
Prepárate
Antes de comenzar a lanzar preguntas a tu cliente, asegúrate de estar listo para la entrevista. Debes tener un medio adecuado para registrar las respuestas de tu cliente y no puedes simplemente confiar en tu memoria e interpretación. Debes conocer todas las pautas y tener tu cuestionario con anterioridad.
Sentirte cómodo
Cuando estás hablando con tu cliente, no puedes comenzar a hacerle preguntas de tu cuestionario. En primer lugar, habla con ellos de manera amistosa y diles el propósito de la entrevista. Recuerda enmarcar tu discurso de tal manera que tu declaración de propósito no suene egoísta. No puedes decir que estas deseando aumentar el volumen de tus ventas. En cambio, debes decir que deseas mejorar la experiencia de tus clientes. No te apresures a hacer preguntas antes de sentirte cómodo con el entrevistado.
Escucha
Una vez que comiences la entrevista, debes expresar a tu cliente la importancia de que exprese lo que piensa. Tu propósito como entrevistador es asegurar que tu entrevistado no se desvía del objetivo que has fijado para la entrevista. Haz las preguntas estipuladas y escucha la respuesta sin interrumpir al entrevistado. Puedes hacer preguntas de seguimiento si necesitas que el entrevistado profundice más sobre el tema.
Registra las respuestas
Como comentamos anteriormente, las respuestas de los clientes deben guardarse. Si no registras las respuestas de tus clientes para futuras referencias, los esfuerzos empleados para realizar la entrevista fracasarán.
El cierre de la entrevista
Es importante terminar una entrevista con la misma amabilidad y entusiasmo con que la comenzaste. Así que no te olvides agradecer al entrevistado por su tiempo y despedirte con una sonrisa amistosa.
Obtén la información que necesitas
Una vez que hayas realizado entrevistas con los clientes seleccionados, debes tomar medidas sobre las respuestas recibidas. A continuación, te explicamos los pasos a seguir.
Anota los puntos clave de todas las entrevistas
Lo primero que debes hacer es revisar las respuestas de todos los entrevistados. Y luego anotar los puntos clave de todas las entrevistas. Evita analizar o juzgar cualquier respuesta en este punto. Simplemente crea una agrupación de todos los puntos clave comentados por los clientes.
Debate interno y diseño del plan de acción
Una vez que tengas todos los puntos escritos en un solo lugar, puedes comenzar a analizarlos y discutirlos con tu equipo. El objetivo de la discusión y el análisis debe ser trazar el plan de acción basado en la información obtenida de los clientes.
Beneficios de las entrevistas con los clientes
Para finalizar, os dejamos algunos de los principales beneficios de realizar entrevistas a clientes:
- Obtén comentarios sin adulterar directamente al cliente. Esto ayuda a tomar decisiones comerciales inteligentes.
- Consigue una mejor imagen de los puntos débiles y los problemas de los clientes que te ayudarán a crear un mejor producto o servicio.
- Puedes evaluar la demanda de los clientes antes de invertir en el desarrollo de nuevos productos.
- Tienes la oportunidad de ver tus productos y servicios desde el punto de vista de los clientes. Ponerte en el lugar de los clientes es una gran idea para mejorar la experiencia del cliente.
- Puedes obtener inspiración para un nuevo producto o servicio mientras hablas sobre las necesidades y aspiraciones de tu cliente.
- En las entrevistas con los clientes generas confianza con ellos. Los clientes se sienten bien al preguntarles sobre sus opiniones y es más probable que permanezcan leales a tu marca si se sienten valorados.