Existe un ciclo de vida natural para el negocio de cualquier profesional independiente. Cuando recién estás comenzando, buscas indiscriminadamente atraer tantos clientes como puedas para desarrollar tu negocio. Pero, inevitablemente, algunos clientes no serán los adecuados.
Ya sea que se trate de un cliente demasiado exigente que es propenso a enviarle mensajes instantáneos en cualquier momento del día (o de la noche), un cliente indeciso cuyo único comentario generalmente implica «eso no es todo», o el cliente que constantemente paga con lentitud, algunos clientes simplemente no No vale la pena el negocio. Una extensión de la Principio de Pareto dice que el 20% de sus clientes probablemente representan la mayor parte de su tiempo y problemas.
La mayoría de nosotros nos esforzamos por evitar conflictos y atenernos al mantra de que los clientes son buenos para los negocios. Sin embargo, permanecer demasiado tiempo en situaciones negativas con los clientes puede afectar significativamente su satisfacción laboral, su bienestar emocional y su negocio.
Si sus intentos de gestionar activamente los aspectos negativos en la relación con un cliente terminaron chocando contra una pared de ladrillos, es hora de cortar el cordón. Es posible que despedir a alguien no le resulte tan fácil como a Donald Trump, pero aquí hay algunas formas de hacer que el proceso sea lo más sencillo y profesional posible:
Saca la emoción de la ecuación: Cuando decida despedir a un cliente, no actúe precipitadamente por frustración o por un ego herido. Tómate unos días para considerar la situación antes de actuar. Sin embargo, si pasa por este proceso varias veces en un mes o año, es hora de escuchar su instinto.
Revisar el contrato: Antes de acercarse al cliente, revise cada línea de su contrato y verifique si hay cabos sueltos. Si no tiene un contrato, recopile todos los documentos que tenga (incluidos los correos electrónicos iniciales) que definan el alcance y las expectativas del proyecto. Asegúrese de haber cumplido completamente con sus obligaciones. Si un cliente ya pagó por ciertas partes del proyecto, asegúrese de haberlas cumplido. Si le preocupa que el cliente no pueda pagar lo que debe, considere cómo minimizar el daño. Esto podría significar esperar hasta que hayan pagado antes de contarles sus intenciones.
Reúnase cara a cara: Por muy tentador que sea, despedir a un cliente no significa simplemente dejar de responder sus correos electrónicos o llamadas. Conozca a su contacto cara a cara (o mediante una llamada telefónica si es un contratista basado en la web).
Ser breve: Sin duda tienes mil millones de razones por las que no quieres seguir trabajando con este cliente, pero sólo necesitas ofrecerle una. Y puede ser tan simple como: «Ya no creo que mis servicios satisfagan sus necesidades». Cuantos más detalles proporciones, más abrirás la puerta a una discusión.
Dar aviso suficiente: Si un cliente confía en usted para realizar un trabajo habitual, déle tiempo para encontrar un nuevo contratista o proveedor. Podrían ser 30 días, el final de un entregable importante o cualquier cosa que funcione en el contexto de su relación.
Ofrecer alternativas: A menos que el cliente haya sido irrespetuoso o tenga un problema importante, ayúdelo a encontrar una nueva solución recomendándole a un colega que pueda satisfacer sus necesidades. Si no tiene a una persona específica en mente, aún puede ofrecer orientación sobre el tipo de proveedor que podría ser más adecuado, como por ejemplo: «Sus necesidades han aumentado, es posible que deba considerar una agencia de tamaño completo». O «¿Por qué no buscas a alguien que se especialice en x?».
Al fin y al cabo, despedir a un cliente nunca es fácil. Sin embargo, la conversación difícil terminará pronto y podrás pasar a noches más tranquilas y a cosas más importantes y mejores.
Foto despedida vía Shutterstock