Recientemente tuve una experiencia fascinante con mi proveedor de servicios de telefonía celular que fue un gran ejemplo de servicio al cliente inverso. Y fue algo como esto. . .
Mis hijos y yo comenzamos a experimentar interrupciones en las llamadas y mensajes de texto durante un par de días. Estas interrupciones en el servicio ocurrían en mi casa. Llevamos muchos años con este servicio y nunca habíamos tenido un problema como este.
Durante un período de dos días envié mensajes de texto, visité y llamé al proveedor sobre esta situación. Al parecer estaban trabajando en una torre en mi zona y esto estaba causando el problema. Le mencioné a varias personas lo que pensé que era una táctica de servicio al cliente de sentido común que habría ayudado:
“Ya que tienes todos nuestros números de celular, ¿por qué no nos envías un mensaje de texto cuando vas a trabajar en una torre? Entonces sabríamos qué estaba pasando en caso de que tuviéramos problemas de recepción”.
Nadie con quien hablé pensó que fuera una buena idea. Francamente, no creo que entendieran lo que intentaba decirles.
¿Adivina qué pasó un día después?
Recibí un mensaje de texto diciéndome que recibiría una encuesta de texto sobre el servicio al cliente que recibí.
¿En serio?
¿Podrían usar la función de mensajería de texto para saber cómo fue mi experiencia con su departamento de atención al cliente pero no podían usarla para mantenerme informado sobre el uso del producto por el que les estaba pagando?
Podemos aprender mucho de esta experiencia
Muestra que las empresas suelen dedicar más tiempo a pensar en lo que ELLAS necesitan en lugar de en lo que necesitan sus CLIENTES. Eso es al revés. Sé que puede parecer que les importa cuando quieren asegurarse de que la experiencia de servicio al cliente haya sido buena.
Sin embargo, si se centraran en cómo sus clientes experimentan el producto o servicio, tendrían menos problemas que manejar.
Ponte en el lugar del cliente
Al principio, no en la etapa del problema:
- ¿Qué podrían querer saber?
- ¿Qué podrían necesitar saber?
- ¿Qué información tienes que, si se comparte con ellos, mejoraría o no sería mala su experiencia?
Creo que estamos capacitados para ofrecer nuestro producto o servicio en su forma más básica. Luego establecemos un sistema para abordar los problemas cuando surjan. Nos consideramos estelares si luego añadimos un seguimiento a esa experiencia de servicio al cliente. Mira, ¡realmente nos importa!
¡Sostenga el teléfono! Si realmente le importara, se aseguraría de que mi experiencia con el producto o servicio fuera excelente; no el seguimiento de la denuncia.
Puede trabajar en esto al revés e implementar una estrategia que evite la experiencia de servicio al cliente inversa descrita anteriormente. Piensa en tu propio negocio. Piense en todas y cada una de las situaciones en las que los clientes llamaron o enviaron correos electrónicos a su departamento de servicio al cliente:
- ¿Cuál fue su problema?
- ¿Era algo de lo que estabas consciente?
- ¿Podrías haber evitado la llamada compartiendo información?
Si es así, implemente una estrategia de comunicación para llegar a sus clientes. No temas decirles algo si ese conocimiento les ayudará a comprender su experiencia. Honestamente, te amarán por pensar en ellos en lugar de en ti mismo.
Ese es el verdadero servicio al cliente.
Cliente molesto Foto vía Shutterstock