Estrategias para evitar conflictos que funcionan

En cualquier relación comercial existe la posibilidad de conflicto. Es como el Yin y el Yang: hay cosas buenas y cosas malas.

conflicto de oficina

Hace muchos años trabajé para una empresa donde todos sabían que el director ejecutivo no era conflictivo. Hubo gente que se aprovechó de eso. Sabían que no iba a decir nada; simplemente se iba a enojar. Lo interesante es que la mayoría de la gente no es conflictiva. Y esas mismas personas terminan en conflicto.

No importa qué puesto ocupe en una empresa, corre el riesgo de experimentar conflictos. Es posible que tenga un compañero de trabajo que crea que no está llevando su carga. Es posible que tenga un empleado que no parece estar trabajando a la altura. Tal vez tenga un proveedor que no cumple o un cliente que no está satisfecho.

Mira, el potencial de conflicto está en todas partes. Sostengo además que nos preparamos para el conflicto. Creemos que va a suceder, ¡y así sucede!

Exploremos un ejemplo de cómo sucede esto: digamos que está trabajando en un proyecto y un miembro del equipo no cumple con su obligación con respecto al objetivo. Estás molesto y frustrado. Quieres decir algo pero estás seguro de que terminará en un enfrentamiento. Estás seguro de que la otra persona no lo tomará bien; se pondrán a la defensiva.

Entonces no dices nada. Con el tiempo continúa y tu frustración se convierte en ira. ¿Qué pasa después? Arruinas tu pila. Se alzan las voces, las tensiones aumentan y las defensas aumentan. ¡Ahora realmente estás en un conflicto! No has solucionado tu problema, ¿verdad? En realidad, ahora tienes dos problemas. Tu miedo al conflicto ha resultado en dos conflictos cuando antes no había ni uno.

Parte de la razón por la que no dijiste nada al principio es que hiciste algunas suposiciones. Asumiste que la otra persona estaba actuando intencionalmente. Supusiste que no querrían escuchar lo que tenías que decir. Supusiste que se pondrían a la defensiva.

Entonces, ¿qué se puede hacer para minimizar el riesgo de conflicto? Comunicarse de forma clara y coherente. Cuando desea que la gente trabaje con usted, su trabajo es asegurarse de comunicarse bien. Dígales el objetivo, sus expectativas, las consecuencias de cumplir o no esas expectativas y las razones de sus decisiones.

Cuando las personas entienden por qué se ha tomado una decisión, es más probable que la sigan. Son esas decisiones aparentemente arbitrarias las que causan problemas.

Cuando comunicas todas estas cosas desde el principio, estás preparando el escenario. Siga esa comunicación inicial con una comunicación continua y consistente sobre esas cosas mientras agrega el progreso. No asuma que la gente sabe cómo van las cosas. Participar en una conversación es la mejor manera de asegurarse de que todos estén de acuerdo. También es la mejor manera de saber si alguien no está seguro de la dirección o no está dispuesto a seguir el juego.

Suponga que las personas de su equipo quieren tener éxito, quieren hacer un buen trabajo y quieren ayudarle a alcanzar sus objetivos. Ahora ayúdelos a tener éxito asegurándose de que no solo conozcan los objetivos sino también cómo pueden ayudarle a alcanzarlos. Asegúrese de que comprendan las expectativas y las consecuencias. No todas las consecuencias son malas. Cuando alguien cumple o supera las expectativas que usted tiene de él, el resultado debe ser una consecuencia positiva.

Si ha hecho todas estas cosas y surge una desconexión, eso no significa que tenga que haber un conflicto. Francamente, el trabajo que se hace desde el principio crea una situación en la que no existe necesidad de conflicto. Si alguien no está haciendo su parte, hay pasos que puede implementar para determinar el motivo y llegar a una solución:

Paso 1: decida el resultado deseado
Antes de abordar la situación, decida cuál desea que sea el resultado de la conversación. Esto le ayudará a estructurar cómo abordará esa conversación.

Paso 2: recapitular el objetivo y las expectativas
Es una buena idea comenzar la conversación con un resumen de cuáles son las expectativas. Estás preparando el escenario para discutir lo que realmente está sucediendo.

Paso 3: recapitula lo que está sucediendo
Asegúrese de explicar correctamente qué está sucediendo y qué no y el impacto que está teniendo en el cumplimiento del objetivo. Estás ayudando a la otra persona a comprender cómo ves las cosas y dónde parecen haberse desviado.

Paso 4: buscar información
No podrás solucionarlo por tu cuenta. Necesitas la aceptación de la otra persona. Tienen que participar en la conversación empezando por explicar de dónde vienen. Esto puede requerir que guardes silencio (lo cual puede ser difícil). Hace una gran diferencia, así que acepta ese silencio.

Una vez que hayan explicado su punto de vista, trabaje con ellos para llegar a una resolución. Cuando ellos participan en la resolución del problema, usted tiene mayores posibilidades de que la resolución funcione. Al mismo tiempo, si no participa en esta parte está indicando que no es un miembro viable del equipo.

No se levantan voces, no se encienden los ánimos, no se levantan defensas. Estás teniendo una conversación lógica, estructurada y sin emociones. El resultado será correcto y mejor para su empresa, ya sea que la persona se vaya o se quede. El objetivo es resolver el problema. A todos nos gustaría que la solución incluyera a todos los miembros del equipo y permaneciera intactos. Sin embargo, a veces la solución requiere la salida de uno o dos miembros del equipo.

La mejor manera de evitar que ocurran conflictos es comunicar, comunicar, comunicar. Tener un objetivo, apegarse a ese objetivo, comunicarlo y relacionar todo con ese objetivo le ayudará a mantener el rumbo del equipo. También minimizará cualquier problema. Y, por supuesto, si surge un problema, es una comunicación clara y coherente lo que evitará que ese problema se convierta en un conflicto.


Conflicto de oficina Foto vía Shutterstock