Si desea que su tienda de comercio electrónico sea más rentable, realmente debe pensar en la lealtad del cliente. Para explicar por qué, aquí hay una historia.
Conoce a Jane. Jane lleva 8 meses construyendo su primera tienda de comercio electrónico. Ha abierto su tienda, ha añadido algunos productos impresionantes, ha publicado algunos anuncios fantásticos y ha aumentado sus ventas (vamos, Jane).
Pero hay un problema. Para llevar su tienda a donde está, tuvo que mantener bajos los precios de los productos para vencer a la competencia. Y ha tenido que gastar mucho en desarrollar su marca y publicar anuncios. Después de todos estos gastos, no le queda mucho dinero a Jane cada mes.
Entonces, Jane decide que es hora de hacer que su tienda sea más rentable. ¿Pero cómo?
- Podría aumentar los precios de sus productos , pero luego corre el riesgo de perder ventas frente a sus competidores.
- Podría intentar reducir su inversión publicitaria , pero luego el tráfico a su tienda disminuirá.
Si fueras Jane, ¿qué harías?
Con suerte, empezarías a pensar en la lealtad del cliente. Porque para los empresarios de comercio electrónico en la posición de Jane, la lealtad del cliente es la solución perfecta para la rentabilidad.
Y en este artículo te contamos por qué:
- Vamos a comenzar con un resumen rápido de lo que es la lealtad del cliente.
- Luego analizaremos en profundidad por qué es tan importante.
- También explicaremos algunas métricas clave de lealtad del cliente.
- Finalmente, echaremos un vistazo a algunas estrategias asesinas para mejorar la lealtad del cliente.
¡Hagamos esto (por tu bien y el de Jane)!
¿Qué es la fidelización de clientes?
La lealtad del cliente se refiere a la voluntad de un cliente de volver a una empresa para realizar negocios. Se logra cuando los clientes compran su producto o servicio repetidamente, con entusiasmo y sin mucha consideración de su competencia.
La lealtad del cliente suele ser el resultado de experiencias agradables y convenientes que los clientes tienen con una marca en particular. Hay muchos factores que contribuyen a la lealtad del cliente, por ejemplo:
- una conexión emocional positiva,
- servicio al cliente excepcional,
- o mejora continua en los productos y servicios de una marca.
Partiendo de la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente supera la disponibilidad, el precio y otros factores que generalmente afectan las decisiones de compra . Cuando un cliente es leal a un producto, servicio o marca, está dispuesto a esperar una reposición o gastar un poco de dinero extra por ello.Las tiendas electrónicas van a ganar mucho dinero este año.
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¿Cuál es la diferencia entre la lealtad del cliente y la retención del cliente?
Aunque los términos «lealtad del cliente» y «retención de clientes» a menudo se usan indistintamente, en realidad se refieren a dos cosas diferentes.
La lealtad del cliente se refiere a los clientes que han decidido continuar haciendo negocios con una marca como una preferencia sobre los competidores de esa marca. La lealtad se demuestra y se nutre con el tiempo, por lo que la lealtad del cliente consiste en establecer relaciones más duraderas y sostenibles.
La retención de clientes , por otro lado, es simplemente una medida de si un cliente tiene la intención o no de continuar haciendo negocios con una marca. Eso puede deberse a que los productos de la marca son más baratos, están ubicados más cerca que otras marcas o son más convenientes. Tal cliente puede haber sido retenido por la marca, pero el cliente puede no ser leal a la marca a largo plazo.
Los clientes leales en realidad prefieren los productos y servicios de una marca, y no es probable que abandonen una marca porque otra marca es más conveniente o incluso más económica. Es por eso que la lealtad del cliente es el objetivo final de casi todas las empresas.
¿Por qué es tan importante la fidelización de los clientes?
Los clientes leales son uno de los activos más valiosos de cualquier negocio de comercio electrónico. Hay muchas ventajas obvias para una alta lealtad del cliente, pero describimos varias importantes.
Los clientes fieles gastan más en tu tienda
Mantener la lealtad de los clientes es una de las formas más efectivas de hacer crecer su negocio. Esto se debe a que los clientes leales regresan para gastar más dinero con usted a medida que aumentan su confianza en su marca. La investigación encontró que su 10% superior leal gasta tres veces más por pedido que su 90% inferior de clientes. Por lo tanto, los clientes leales tendrán un mayor valor de por vida que los clientes que simplemente compran en su tienda por conveniencia.
Los clientes leales son más fáciles de convertir
Los clientes leales generan tasas de conversión más altas, lo que significa que es más fácil venderles. La investigación muestra que los clientes existentes tienen una tasa de conversión promedio de alrededor del 60% al 70%. Eso es enorme en comparación con la tasa de conversión del 5% al 20% de nuevos clientes. En otras palabras, obtiene más valor de los clientes leales que visitan su tienda de comercio electrónico.
En pocas palabras, si los clientes han disfrutado de compras anteriores y se sienten leales a su marca, es relativamente fácil convencerlos de que también compren otros productos. La lealtad del cliente genera un ciclo continuo de ventas que impulsa las ganancias de su tienda de comercio electrónico.
Es mucho más barato fidelizar a un cliente que adquirir uno nuevo
Cuando ejecuta un negocio de comercio electrónico, debe elegir cuidadosamente dónde gastar su dinero. Adquirir nuevos clientes puede ser costoso: debe invertir en marketing y publicidad para atraer clientes.
Sin embargo, cuando sus clientes son leales, necesita gastar menos dinero para que gasten dinero con usted. Es mucho más eficiente volver a atraer a un cliente leal existente que reclutar uno nuevo. Por lo tanto, la lealtad del cliente puede ahorrarle importantes costos de marketing. Si no tiene clientes habituales, será costoso adquirir cada uno de los clientes.
Los clientes leales se convierten en defensores de su marca
La lealtad del cliente aumenta significativamente la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a otros. Los clientes leales son, en cierto sentido, defensores de la marca que probablemente les digan a sus amigos y familiares por qué deberían usar sus productos o servicios en lugar de otra marca. También es probable que hagan publicaciones en las redes sociales defendiendo su producto y sus beneficios.
¡Eso es marketing gratis! De esta manera, la lealtad del cliente puede ayudar a difundir el mensaje sobre su marca, obtener más atención sobre sus ofertas y aumentar las conversiones. Y no te costará ni un centavo.
En general, la lealtad del cliente es esencial para el éxito del comercio electrónico. Le ayuda a ahorrar en costos de marketing y adquisición de clientes, crear referencias y aumentar las ventas.
¿Listo para hacer un balance de los niveles de lealtad de su base de clientes? A continuación, pasamos a las métricas que pueden ayudarlo a medir la lealtad del cliente.
Cómo medir la lealtad del cliente
La lealtad es una emoción, lo que hace que sea un poco difícil de medir. Sin embargo, existen métricas que pueden brindarle una gran perspectiva sobre los niveles de lealtad entre sus clientes. Los dos claves son el valor de por vida del cliente (CLV) y la tasa de compra repetida (RPR).
Veámoslos más de cerca.
Valor de por vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente representa la cantidad total de dinero que se espera que gaste un cliente en su negocio, o en sus productos, durante su vida.
En pocas palabras, CLV mide el valor de cada cliente adquirido para su tienda a largo plazo.
Es una de las métricas de comercio electrónico más útiles porque le permite determinar algunas cosas clave:
- cuánto puede permitirse gastar en la adquisición de clientes;
- lo que debe gastar para retener a cada cliente;
- cuáles son los clientes más valiosos o sus segmentos que se deben priorizar a la hora de fidelizar a los clientes.
La forma más sencilla de calcular CLV es:
CLV = valor promedio de una compra X número de veces que el cliente comprará cada año X duración promedio de la relación con el cliente (en años)
Por ejemplo, un corredor de maratón que compra regularmente zapatos en tu zapatería podría valer:
$100 por par de zapatos X 4 pares por año X 8 años = $100x4x8=$3200
Cuanto mayor sea el valor CLV, más leal será su cliente.
Como CLV mide la ganancia asociada con una relación con un cliente en particular, esta métrica puede guiar cuánto está dispuesto a invertir para mantener esa relación. Es decir, si estima que el CLV de un cliente es de $100, no debe gastar más que eso en tratar de mejorar su lealtad.
Tasa de repetición de compra (RPR)
La tasa de compra repetida mide el porcentaje de sus clientes que regresan para realizar otra compra durante un período de tiempo determinado.
Debe tenerse en cuenta que el RPR no indica necesariamente el apego particular de sus clientes a su tienda; simplemente podrían estar haciendo la recompra por conveniencia o por razones similares.
Sin embargo, para los productos que se compran repetidamente en una sola tienda en un entorno rico en competencia como el comercio electrónico, la cantidad de transacciones se convierte en una buena medida de lealtad.
Aquí está la fórmula para calcular el RPR:
RPR = el número de clientes que compraron más de una vez / el número total de clientes X 100
Esto se puede calcular en función de una variedad de marcos de tiempo, como diario, semanal o mensual.
Por ejemplo, si tuvo 200 clientes que completaron una compra la semana pasada y 50 de ellos compraron antes, su RPR semanal es del 25%.
Cuanto mayor sea el porcentaje de RPR, más leal será su base de clientes.
Pero, ¿a qué porcentaje debería aspirar? Bueno, las estadísticas muestran que el RPR promedio de las marcas de comercio electrónico es 28,2% , así que utilícelo como punto de referencia.
Entonces, ahora que ha medido la lealtad de sus clientes, pasemos a las formas en que puede mejorar su apego a su marca. Después de todo, los clientes leales son vitales para el crecimiento y la longevidad de su negocio.Las tiendas electrónicas van a ganar mucho dinero este año.
Cómo mejorar la lealtad del cliente
Como ya hemos establecido, la fidelización de los clientes es fundamental si quieres ser más rentable. Pero la pregunta es, ¿cómo logra que sus clientes se conviertan en compradores leales de por vida en lugar de compradores únicos?
Bueno, aquí hay 7 estrategias efectivas que puedes implementar para lograr exactamente eso. Vamos a ver.
Estrategia 1: Cree excelentes experiencias para los clientes
La experiencia del usuario puede hacer o deshacer la lealtad del cliente. Una buena experiencia de usuario en línea impulsa un viaje del cliente sin problemas, y cuanto más fácil les facilite la vida a sus clientes, más seguirán regresando.
Así que asegúrese de mejorar la experiencia que tiene un cliente cuando le compra. Considere estas áreas:
- Tu diseño web . Si su tienda se ve profesional y confiable, es más probable que los clientes compren lo que ofrece.
- El proceso de compra . Si un cliente puede encontrar fácilmente los artículos que necesita, obtener información sobre ellos en segundos y luego pagar rápidamente, es probable que regrese a su tienda pronto.
- Toque post-compra . Manténgase en contacto con su cliente enviando, por ejemplo, actualizaciones de entrega a través de su canal preferido. Este simple detalle puede enriquecer la experiencia del cliente y hacer que tus compradores se sientan más valorados.
Estrategia 2: construye tu marca (y sé lo más personal posible)
La marca es muy importante cuando se cultivan las relaciones con los clientes. Después de todo, los clientes formarán una percepción particular de su negocio y querrán sentirlo cada vez que interactúen con él. Y cuando se trata de la lealtad de los clientes, ser personal funciona de maravilla.
Hay dos partes en esta estrategia.
Conoce a tus clientes…
Si bien la consistencia de la marca es clave para generar lealtad, aún más importante es tomarse el tiempo para conocer a sus clientes. Trate a cada cliente como una persona, no como un comprador más que paga. Aquí, un buen toque personal podría ser una nota escrita a mano que viene con una compra o un mensaje de cumpleaños personalizado con una oferta especial.
… y deja que tus clientes te conozcan!
Para que sus clientes confíen en su marca, también deberá compartir información sobre usted y su empresa. Por ejemplo, puede hablar sobre lo que es importante para usted en un blog en su sitio web o compartir sus valores en publicaciones regulares y anuncios en las redes sociales. Esto ayudará a los clientes a ver la humanidad de su marca, haciéndolos más cómodos para hacer negocios con usted.
Estrategia 3: Escucha a tus clientes
Los clientes quieren sentirse escuchados y esperan que usted escuche sus preocupaciones. Demostrar que te preocupas por las necesidades de los clientes los mantendrá leales a tu negocio.
Para mostrar a sus clientes cuánto los valora y cómo está dispuesto a mejorar constantemente, pídales su opinión. Envíe encuestas, solicite revisiones por correo electrónico y esté abierto a los comentarios que reciba. Cuanto más sepa acerca de sus clientes, mejor será su marketing para ellos.
Puede usar herramientas como SurveyMonkey para crear encuestas de satisfacción del cliente.
Estrategia 4: Redireccione a sus clientes existentes
La lealtad del cliente a veces puede ser tan simple como recordarles a sus clientes existentes que usted existe y ofrecerles un descuento atractivo. El término de marketing elegante para esto es reorientación: llegar a los clientes potenciales y clientes existentes en lugar de apuntar a los nuevos.
Y la buena noticia es que la reorientación es fácil de hacer y muy flexible.
Diferentes canales de retargeting
Cuando la gente piensa en el retargeting, generalmente lo que viene a la mente es el marketing por correo electrónico. Y claro, el correo electrónico probablemente será parte de sus esfuerzos de reorientación. Pero la reorientación se ha vuelto mucho más sofisticada en los últimos años, y ahora hay (al menos) 3 canales distintos que puede usar para volver a conectarse con sus clientes. Y cada uno tiene sus propias fortalezas y debilidades:
1. Correo electrónico
Este es el canal de retargeting clásico, y todavía tiene mucho que ofrecer. Tiene dos ventajas principales. En primer lugar, es muy rentable: puede ejecutar grandes campañas de marketing por correo electrónico con un presupuesto muy reducido. En segundo lugar, tiene mucho con lo que jugar cuando se trata de crear sus campañas de correo electrónico. Eche un vistazo al ejemplo de un correo electrónico de reorientación visualmente impresionante y atractivo de la tienda de comercio electrónico Parade.
Pero también hay desventajas con el correo electrónico. La principal es la inercia de la bandeja de entrada . En pocas palabras, las personas reciben decenas, si no cientos, de correos electrónicos al día, y es muy probable que sus hermosos correos electrónicos simplemente sean ignorados. Otro problema es que puede llevar mucho tiempo y muchos recursos armar campañas de correo electrónico.
2. SMS
SMS es un canal sorprendentemente eficaz para la reorientación. A diferencia del correo electrónico, este es un canal mucho más llamativo: algunas investigaciones sugieren que las tasas de apertura de los SMS de retargeting llegan al 98 % . Y esta visibilidad va pareja a la inmediatez. En otras palabras, las personas reaccionan mucho más rápido a los SMS que, por ejemplo, a los correos electrónicos. Un correo electrónico de reorientación puede permanecer en una bandeja de entrada durante un par de días antes de que alguien lo vea. Con SMS, se darán cuenta mucho más rápido. Esto hace que los SMS sean un canal muy efectivo para las ventas flash para sus clientes existentes. Los desafíos con los SMS son el costo (este es un canal relativamente costoso) y la creación de listas (puede ser difícil obtener suscriptores, especialmente porque existe la necesidad de una suscripción doble en los EE. UU.).
3. Notificaciones push web
Las notificaciones web push ofrecen una buena combinación de rentabilidad y mayor visibilidad. El costo es similar o incluso más bajo que el marketing por correo electrónico. Pero, al igual que los SMS, obtienen un nivel de participación mucho más alto y son muy visibles. Una gran ventaja que tiene este canal es que funciona tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio (aunque el rendimiento móvil dependerá de la configuración de notificaciones en el dispositivo específico). La principal limitación de este canal es la longitud del mensaje. Como muestra este ejemplo de la tienda de comercio electrónico de plantas falsas Nearly Natural, no tienes muchos personajes con los que jugar.
No obstante, si tienes un trato claro que ofrecer, este puede ser un canal muy efectivo.
Consejos y trucos para un retargeting efectivo de fidelización de clientes
El retargeting es una forma muy efectiva de aumentar la lealtad del cliente e impulsar las ventas. Solo recuerda seguir estos consejos para asegurar la máxima efectividad:
- Piense detenidamente en cómo ganar suscriptores : asegúrese de elegir una herramienta con muchas opciones de suscripción diferentes. Hay muchas más opciones en estos días que solo ventanas emergentes.
- Sea omnicanal : no se limite a un solo canal. Probar el correo electrónico, los SMS, las notificaciones automáticas y más aumentará sus posibilidades de conectarse con sus clientes. Por ejemplo, puede usar diferentes canales durante el Black Friday para orientar y asegurarse de llegar al número máximo de compradores potenciales.
Hay muchas aplicaciones como Firepush u Omnisend que ofrecen múltiples canales.
- Use automatizaciones : muchas herramientas de reorientación ofrecen mensajes que se activan automáticamente en situaciones específicas. Estos pueden ser cuando alguien se suscribe, cuando baja el precio de un artículo o después de un período de tiempo determinado. Estas automatizaciones pueden ejecutar la lealtad de sus clientes en piloto automático.
Estrategia 5: Invertir en servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente tiene un gran impacto en cómo se sienten los clientes acerca de su negocio. Si responde con lentitud, es grosero con los clientes y no puede ayudar, puede estar seguro de que los clientes no se quedarán.
Además de tiempos de respuesta rápidos, facilita que tus clientes se pongan en contacto con tu empresa al proporcionar múltiples canales de comunicación:
- El soporte por correo electrónico es una necesidad absoluta. Proporciona un alcance casi universal y es una opción adecuada para los consumidores ocupados que no tienen tiempo en sus agendas para una discusión potencialmente larga.
- Una función de chat en vivo en su tienda de comercio electrónico también puede proporcionar una experiencia de servicio al cliente memorable. Su principal ventaja es la inmediatez de la atención al cliente.
- Muchas tiendas de comercio electrónico están comenzando a emplear chatbots de IA para brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a los visitantes del sitio web. Estos chatbots pueden responder consultas simples y brindar recomendaciones de productos relevantes que ayudan a impulsar las conversiones e incluso aumentar las ventas de los consumidores.
Estrategia 6: Establecer un programa de fidelización
Un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de alentar a los clientes leales. Dichos programas generalmente tienen sistemas de puntos y niveles de recompensa que podrían diferenciarlo de la competencia y evitar que los clientes abandonen el barco.
Aquí hay varias ideas de lo que podrías recompensar a tus clientes:
- descuentos y rebajas;
- productos gratis;
- cupones para futuras compras;
- acceso a productos inéditos.
Los programas de fidelización funcionan bien para las marcas que optan por no ofrecer descuentos o empresas que tienen muchos competidores en su categoría. Recompensar a sus compradores por su lealtad puede ayudarlo a sobresalir por encima de la competencia y, en última instancia, aumentar el valor de por vida de cada uno de sus clientes.
Estrategia 7: involucra a tus clientes en las redes sociales
Mantener perfiles comerciales activos en las plataformas de redes sociales es una excelente manera de mantener a los clientes comprometidos. No desea que los clientes existentes se olviden de usted, y las publicaciones en las redes sociales pueden ser un recordatorio regular sobre su marca.
Aquí se explica cómo aprovechar las redes sociales para fidelizar a los clientes:
- Comience por lograr que sus clientes se suscriban a sus canales sociales . Si a los clientes les gusta o siguen sus páginas de redes sociales, verán su contenido en sus feeds sin que tenga que pagar por los anuncios. Si está buscando ayuda para obtener Me gusta de la página en Facebook, consulte esta guía.
- No dudes en interactuar con tus seguidores en las redes sociales . Responda a los comentarios y responda a las preguntas: este compromiso creará una sólida comunidad en línea que alentará a los clientes a regresar por más.
- Promover el contenido generado por el usuario (UGC) . UGC se refiere al contenido (imágenes o videos) creado por sus clientes en lugar de usted. Comentarlos o incluirlos en la página de su negocio ayudará a que su audiencia se sienta vista, como si fueran parte de su marca.
La marca de relojes Cluse a menudo usa contenido generado por el usuario en sus canales sociales.
Lealtad del cliente: puntos clave
Para los empresarios de comercio electrónico, la lealtad del cliente es fundamental para la rentabilidad de su negocio. Los clientes leales están dispuestos a quedarse y gastar su dinero en tu tienda siempre y cuando sigas ofreciendo la calidad que esperan. Para usted, esto significa ingresos continuos y menos demanda en su presupuesto de marketing y costos de adquisición de clientes.
Por eso es muy importante que dedique tiempo y energía a retener a los clientes existentes y fomentar su compromiso con su marca. Siguiendo los consejos proporcionados anteriormente, puede cosechar las recompensas de construir y mantener la lealtad del cliente.
Preguntas más frecuentes
¿Qué es la fidelización de clientes?
La lealtad del cliente se refiere a una fuerte tendencia de los clientes a seleccionar una determinada marca sobre la competencia. Cuando los clientes son leales a un negocio, su decisión de compra no se ve influenciada por el precio o la disponibilidad. Prefieren esperar (e incluso pagar más) para obtener el mismo producto o servicio con el que están familiarizados y aprecian.
¿Por qué es tan importante la fidelización de los clientes?
Las ventajas de la fidelización de clientes son muchas. Es más barato retener a un cliente que adquirir uno nuevo, por lo que los clientes leales le ahorran importantes costos de marketing. También es más probable que conviertan y tienden a gastar más con su negocio. Finalmente, los clientes leales brindan un marketing de boca en boca inigualable (¡y gratuito!), ya que es probable que recomienden su negocio a otros.
Esto hace que la lealtad del cliente sea clave para la rentabilidad del comercio electrónico.
¿Cómo mejoro la fidelización de los clientes?
Hay varias estrategias que puede implementar para mantener a sus clientes comprometidos y que regresen por más:
- Invierta en una experiencia de usuario fantástica.
- Sea personal con sus clientes.
- Fomentar la retroalimentación de los clientes y escuchar lo que tienen que decir.
- Póngase en contacto con sus clientes existentes a través de diferentes canales.
- Mejora la calidad de tu servicio al cliente.
- Premia la fidelidad de tus clientes poniendo en marcha un programa de fidelización.
- Aproveche las redes sociales para la participación regular de los clientes.