La mayoría de las garantías ponen un límite al tiempo que tienen los clientes para devolver un producto después de su compra. Ese cronograma impuesto crea una relación basada en transacciones con los clientes, ya que miden la felicidad de una compra a la vez. Los ciclos de Zane en Branford, Connecticut, decidió garantizar la felicidad de la relación con el cliente. Tiraron el reloj. La garantía de Zane dice: «Vamos a cumplir nuestras promesas, sin importar el momento, sin importar el producto o servicio».
El poder de una promesa y cómo hace crecer su negocio
El fundador Chris Zane sabe que cada cliente que cruza la puerta de su tienda aporta 12.500 dólares, en promedio, al negocio durante la vida de la relación. La intención detrás de esta garantía es ganar un nuevo cliente eliminando cualquier motivo para no considerar Zane’s Cycles. Entonces, la garantía de Zane lo incluye todo: servicio gratuito de por vida, garantía de precio de 90 días, garantía de piezas de por vida. Con estas promesas, Zane’s les dice a los clientes: “¿Por qué preocuparse por el precio cuando nuestro precio está garantizado? Cumpliremos nuestra promesa”.
Esta promesa guía la toma de decisiones durante toda la vida de cada cliente de Zane. Por ejemplo, un cliente que quiere devolver un artículo de $500 recibirá con gusto el reembolso. No vale la pena poner en peligro el valor futuro de esa relación. Los empleados de Zane aceptan eso: no son $500 en riesgo; es un cliente de $12,500.
¿Tu experiencia tiene fecha de caducidad?
Las empresas que comprenden la vida de sus clientes hacen crecer sus negocios y se ganan el derecho de que los clientes cuenten su historia a todos sus conocidos. Zane’s se gana el derecho a conocer las historias de sus clientes con su decisión de garantizar la propiedad de las bicicletas. En un mundo donde hay tan poco con lo que los clientes puedan contar, esta promesa resulta sorprendente en un mundo de servicio al cliente básico.
Al eliminar el miedo y la preocupación de la experiencia de compra, Zane’s garantiza que los clientes sean menos propensos a negociar el precio de una bicicleta porque, a largo plazo, saben que estarán cubiertos por la garantía de Zane. Zane’s puede mantener sus márgenes porque el precio nunca es el factor determinante en la decisión de un cliente. Los clientes saben, «Si lo compro y no me gusta, puedo traerlo de vuelta». Los clientes de Zane esperan con ansias la experiencia de propiedad, también garantizada.
Que parte de su ¿Experiencia puedes garantizar? ¿Cómo puede asegurarse de que sus clientes duerman bien por la noche sabiendo que los tiene cubiertos?
Ve a probar esto
Evalúe cómo está brindando tranquilidad a sus clientes hoy
- ¿Cómo calificaría su intención y capacidad para garantizar la felicidad de los clientes?
- ¿Cómo dirían sus clientes que le está yendo?
- ¿Los clientes están entusiasmados con su relación con usted?
- ¿Cómo se comparan sus decisiones sobre políticas y procedimientos con las de esta querida empresa?
- ¿Sus decisiones de cumplir sus promesas le otorgan a su empresa el estatus de «amado» hoy?
Tome medidas para ganarse elogios de los clientes (y empleados)
- Intente identificar una parte de la experiencia de su cliente que pueda garantizar para brindarles tranquilidad.