Cada negocio tiene clientes que se han ido. Hay una variedad de razones que impulsan la salida. La forma en que reaccione ante la salida validará que se fueron por una buena razón o comenzará el proceso de recuperar a ese cliente y esos ingresos.
Siga estos cinco pasos a continuación para identificar y recuperar la confianza y las relaciones con los clientes:
1. Seguimiento de los clientes que se han ido
La mayoría de las empresas sólo realizan un seguimiento de la retención de clientes como porcentaje de su negocio. A menudo no llegan al número ni a los clientes reales que se han ido. Este esfuerzo debe consistir en preocuparse por los clientes que se fueron, no solo por el porcentaje o cómo impactan su balance.
Entonces, el primer paso es cuantificar el volumen de clientes y el volumen de negocio que partieron. Esto se puede hacer mensual o trimestralmente, dependiendo del volumen de su modelo de negocio.
2. Segmentar e identificar a quienes partieron
Todos los clientes que se han ido, especialmente si tiene un negocio de gran volumen, no aportan el mismo valor a su negocio. Ahora necesitas tomar algunas decisiones difíciles. Segmente la base de clientes de los clientes que se fueron y luego determine a qué clientes se comunicará para recuperarse.
3. Llegar a los clientes con respeto, razón y reconciliación
Una vez que sepa a quién desea salvar, comuníquese con ellos mediante una llamada telefónica. Mi sugerencia es que dos grupos dentro de su empresa realicen las llamadas.
En primer lugar, los ejecutivos deben llamar a un puñado (1-10) de clientes fallecidos en cada ciclo de “rescate”. Estas llamadas los mantienen cerca de los problemas que están alejando a los clientes.
El segundo grupo es un grupo de personas especialmente preparadas que están entrenadas en una conversación de recuperación con el cliente. Este no es un argumento de venta. La primera parte de la conversación es disculparse porque el cliente se fue. La segunda parte consiste en escuchar atentamente las explicaciones de los clientes.
La tercera parte es diagnosticar y verificar al cliente por qué se fue y catalogar esta información para la empresa.
La cuarta parte es brindar apoyo y asistencia inmediata para resolver el problema.
Finalmente, debe haber una oferta (no una presentación) extendida al cliente para que regrese. Estas habilidades deben desarrollarse y este puede ser un proyecto muy gratificante para los mejores empleados del centro de llamadas o para gerentes excepcionales dentro de su empresa. No subcontrataría este paso.
4. Categorizar los motivos de la salida y tomar medidas
Después de las llamadas, existe una gran oportunidad para que su empresa identifique los problemas que surgieron de todas las llamadas y luego establezca tendencias y realice un seguimiento de estos problemas. Al vincularlos a los ingresos de los clientes que se marchan, también se pueden priorizar estas cuestiones. En la segunda sesión de recuperación del cliente, surgirán los problemas más críticos y no habrá dudas en qué debe concentrarse.
También pueden surgir oportunidades que surjan de estas llamadas sobre el servicio de primera línea que puedan proporcionar retroalimentación inmediata y específica a la primera línea que atendió al cliente y potencialmente contribuyó a su partida. Crear un proceso de circuito cerrado para esta retroalimentación es muy potente, ya que de estas llamadas de coaching generalmente surge información muy específica.
5. Poner a los clientes que regresan en “cuidados intensivos”
Una vez que un cliente haya aceptado volver a su negocio para ser rescatado, vigílelo. Realizar una revisión cada seis meses de sus experiencias, rastreando llamadas de atención al cliente, compras, soporte y otros indicadores que identificarán la salud de la relación reiniciada. Luego comuníquese nuevamente.
Su atención no pasará desapercibida.
Resultados que puede esperar de la recuperación del cliente
El proceso de recuperación de clientes ha sido fructífero en todos los negocios verticales donde he visto que se practica. En los servicios financieros, con altos niveles de salida de clientes, experimentamos una recuperación de hasta el 30%. También logramos una mejora en el servicio de primera línea, ya que los comentarios obtenidos de estas llamadas se proporcionaron de inmediato a los gerentes de los representantes de cuentas que atendían a los clientes que partieron. En un cliente automotriz, experimentamos un retorno del 10 al 15 % por el trabajo de servicio luego de las llamadas y los esfuerzos de rescate a los clientes que habían incumplido.
La clave es garantizar que exista un proceso planificado para contactar, resolver y conciliar los problemas con los clientes que se han ido. También debe haber intención y compromiso para solucionar los problemas que empujaron a los clientes a abandonar la empresa. El objetivo debe ser arreglar a los clientes Y arreglar la empresa.
De esta manera, el proceso de rescate del cliente genera ingresos y evita que futuros ingresos se desvíen de su negocio.
Las empresas que hacen un gran trabajo para recuperar a los clientes que se marcharon frecuentemente tendrán como resultado una relación más sólida con los clientes.
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