Ver comunicado de prensa de Maritz Research. La situación del liderazgo es bastante triste. Por otra parte, parece que tampoco confiamos en nuestros compañeros de trabajo.
Para obtener ayuda en esta área, consulte:
Diez formas de inspirar confianza como líder
Siete formas de generar confianza como líder
La confianza de los empleados en la alta dirección, los supervisores directos y los compañeros de trabajo está disminuyendo en todas las industrias
14.04.2010 – Una nueva encuesta Maritz® realizada por Maritz Research, líder en investigación de satisfacción de los empleados, presenta un panorama sombrío de las actitudes de la fuerza laboral estadounidense hacia los empleadores. La confianza de los empleados en su lugar de trabajo se ha visto gravemente afectada, y los empleados de todos los segmentos de la industria citan una falta de confianza no sólo en los líderes senior, sino también en los gerentes directos y compañeros de trabajo.
Según la encuesta, pocos empleados (11 por ciento) están totalmente de acuerdo en que sus gerentes muestran coherencia entre sus palabras y acciones. Además, sólo el siete por ciento de los empleados está totalmente de acuerdo en que confía en que los líderes sénior velarán por sus mejores intereses, y sólo el siete por ciento está totalmente de acuerdo en que confía en que sus compañeros de trabajo lo harán. Aproximadamente una quinta parte de los encuestados no está de acuerdo con que el líder de su empresa sea completamente honesto y ético, y una cuarta parte de los encuestados no está de acuerdo con que confían en que la gerencia tomará las decisiones correctas en tiempos de incertidumbre. Si bien la confianza en el lugar de trabajo ha ido disminuyendo desde los escándalos de Enron, WorldCom y Tyco de principios de la década, las amenazas de despidos y reducciones de personal sólo han exacerbado el problema.
“En tiempos como estos, la confianza es una cuestión especialmente crítica. Las empresas necesitan más que nunca que sus mejores personas estén comprometidas y sean productivas. Pero, a menudo, este proceso comienza desde arriba”, dice Rick Garlick, Ph.D., director senior de consultoría e implementación estratégica, Hospitality Research Group, Maritz Research. “Debe mantener la credibilidad ante su fuerza laboral como medio para lograr que acepten totalmente la misión y la visión de su empresa. Cualquier cosa menos fomenta una fuerza laboral desconectada que coloca el interés propio en la cima de su lista de prioridades”.
En los casos en los que la confianza en la dirección era fuerte, el estudio encontró que los empleados estaban significativamente más comprometidos con trabajar para sus empresas. Más de la mitad de los encuestados (58 por ciento) con una gran confianza en su dirección estaban completamente satisfechos con su trabajo, mientras que sólo el cuatro por ciento de los encuestados con poca confianza en la dirección dijeron que estaban completamente satisfechos con su trabajo.
El estudio también reveló:
• Casi dos tercios (63 por ciento) de los encuestados que tienen una gran confianza en la dirección estarían felices de pasar el resto de su carrera en su empresa actual. Esto se compara con sólo el siete por ciento de los encuestados que tienen poca confianza en la dirección.
• Más de la mitad de los encuestados (51 por ciento) con una fuerte confianza en la gestión invertirían dinero en su empresa si pudieran, frente a sólo el seis por ciento de los encuestados con una débil confianza en la gestión.
• Sólo el tres por ciento de los encuestados con poca confianza en la dirección esperan venir a trabajar todos los días. Para aquellos con una fuerte confianza en la gerencia, el 50 por ciento respondió que esperan venir a trabajar todos los días.
¿A qué industria le va bien? Empleados de hostelería y sus clientes
Si bien la encuesta sugiere que hay margen de mejora en todos los sectores, la industria hotelera parece tener algunas ventajas sobre otras. Por ejemplo, los empleados del sector hotelero (14 por ciento) tienen más probabilidades que otros segmentos de la industria (9 por ciento) de calificar a su empresa como un “lugar divertido para trabajar”. Los empleados del sector hotelero también suelen valorar mejor a sus empresas en cuestiones relacionadas con el servicio al cliente y el impacto que generan:
• Más de un tercio (34 por ciento) entiende completamente cómo su trabajo impacta las experiencias de los clientes, en comparación con sólo el 23 por ciento en otras industrias.
• El veinte por ciento cree que tiene la autoridad que necesita para responder con prontitud a los problemas y solicitudes de los clientes, frente a sólo el 15 por ciento de los encuestados en otras industrias.
Aproximadamente una quinta parte (21 por ciento) de los encuestados en el sector hotelero creen que sus clientes calificarían el servicio que brindan como excelente, en comparación con solo el 14 por ciento de los encuestados en otros segmentos.
Sin embargo, hay espacio para la mejora. Sólo el 15 por ciento de los empleados está de acuerdo en que su empresa cuenta con las políticas, sistemas y procedimientos para brindar un excelente servicio al cliente.
“Ahora que la industria hotelera está sufriendo uno de los mayores golpes debido a las malas condiciones económicas y las percepciones negativas, es prometedor que los empleados se sientan positivos acerca de la conexión de su trabajo diario con las cuestiones de servicio al cliente. Pero todavía no es un panorama halagüeño en lo que respecta al compromiso. Los resultados muestran que la falta de confianza también es rampante en este sector, lo que afecta las oportunidades de desarrollo profesional a largo plazo percibidas por los empleados, las relaciones con los compañeros de trabajo y los niveles de productividad”, dice Garlick.
No reduzcas ese programa de reconocimiento
La débil economía obligó a las empresas a reducir costos en toda la organización. Y, lamentablemente, con frecuencia se sacrificaron los programas de reconocimiento formal. Más de un tercio de los encuestados (33 por ciento) mencionaron que su empresa redujo o eliminó su programa de reconocimiento el año pasado. Hay algunos datos, al menos desde la perspectiva de los empleados, que sugieren que estos recortes han tenido un impacto en la calidad del servicio que brindan a los clientes. Entre los empleados cuyas empresas mantuvieron intactos los programas de reconocimiento, el 25 por ciento estuvo totalmente de acuerdo en que sus clientes calificarían su servicio como excelente. Entre aquellos cuyas empresas redujeron sus programas de reconocimiento o nunca tuvieron uno, sólo el 14 por ciento estuvo totalmente de acuerdo en que los clientes calificarían su servicio como excelente.
“Los programas de reconocimiento son fundamentales para demostrar a los empleados que son valorados y apreciados por el trabajo que realizan. Es una herramienta de participación importante, ya que ayuda a reforzar los mensajes sobre cómo las personas están generando un impacto”, dice Garlick. “Esta es una llamada de atención para los equipos directivos que consideran que los programas de reconocimiento de empleados son prescindibles. Los programas de reconocimiento no sólo impactan positivamente los niveles de compromiso de los empleados, sino que, en última instancia, conducen a percepciones positivas del servicio al cliente, lo que impacta el resultado final”.
Acerca de la encuesta Maritz®
Maritz® Poll es una encuesta protegida por derechos de autor realizada desde 1988 por Maritz Research. Maritz Poll comprende encuestas periódicas sobre temas relacionados con los sectores de la automoción, los servicios financieros, la hostelería, el comercio minorista, la tecnología y las telecomunicaciones, así como cuestiones laborales. Esta encuesta se llevó a cabo del 1 al 5 de marzo de 2010. Los 2.004 encuestados eran personas empleadas a tiempo completo y procedentes de un panel nacional de correo electrónico. El error de muestreo para la encuesta general es de +/-3 por ciento. Los resultados de la encuesta se pueden utilizar en medios impresos o de radiodifusión, siempre que se dé crédito a Maritz Poll y/o Maritz Research.
Acerca de la investigación Maritz
Como una de las firmas de investigación de mercados más grandes del mundo, Maritz Research, una unidad de Maritz, ayuda a muchas de las empresas más exitosas de la actualidad a mejorar el desempeño a través de una comprensión práctica de sus clientes, empleados y socios de canal. Fundada en 1973, Maritz Research ofrece una gama de soluciones estratégicas y tácticas que se concentran principalmente en las industrias automotriz, de servicios financieros, hotelería, telecomunicaciones y tecnología y venta minorista. Los proyectos de Maritz Research se llevan a cabo de conformidad con la Norma Internacional: ISO 20252:2006 Norma de Investigación de Mercado, Opinión y Social. Maritz Research es miembro de CASRO y patrocinador oficial de la American Marketing Association.