La mayoría de las empresas saben que sus clientes son su mayor prioridad. Sin clientes, no tienes ingresos, lo que significa que el negocio no tiene sentido y no puede continuar. En consecuencia, diseñan el negocio en torno a sus clientes, intentando brindarles los mejores productos al mejor precio y brindarles un buen servicio al cliente a la par.Desafortunadamente, esto no es suficiente. Si quiere destacarse de la competencia y mantener a sus clientes indefinidamente, necesitará una sólida experiencia del cliente estrategia para hacerlo.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
Es la percepción de su marca que tienen sus clientes, acumulada desde todos sus puntos de exposición a ella. Esto incluye sus primeras impresiones al ver su marca, las experiencias que tienen al comprarle, las experiencias con el servicio al cliente y cómo interactúan con usted en las redes sociales. Es la suma total de sus interacciones con su marca, por lo que no se limita a un solo departamento.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Estas experiencias son un gran problema por algunas razones importantes:
La experiencia del cliente define la lealtad del cliente.
Como sin duda sabrá, la lealtad y la retención de clientes son fundamental para su éxito a largo plazo. Si ofrece a sus clientes una mejor experiencia, será mucho más probable que sigan comprándole en el futuro y menos probable que recurran a la competencia. Por otro lado, si descuida a su cliente, podría llevar a sus clientes a llevar su negocio a otra parte.
La experiencia del cliente es interdepartamental.
Además, es una estrategia interdepartamental que involucra muchas áreas del desarrollo de su negocio. No está relegado exclusivamente al servicio de atención al cliente, ventas, marketing o cualquier otro departamento individual. Con una estrategia de experiencia implementada, puede aumentar el rendimiento en estas áreas individuales simultáneamente y hacer que su negocio esté unificado de manera más integral.
La experiencia del cliente a menudo se descuida.
Finalmente, considere el hecho de que los dueños de negocios a menudo descuidan la experiencia del cliente. Ofrecer una mejor experiencia lo diferencia de otras marcas en el mercado y podría ser muy valioso estratégicamente.
La experiencia del cliente como su principal prioridad
¿La experiencia del cliente debería ser realmente su máxima prioridad? Aquí hay espacio para el debate. Obviamente, otros elementos de su negocio son vitales para su supervivencia; Por ejemplo, gestión del flujo de efectivo es esencial para garantizar que su empresa tenga suficiente dinero para pagar las facturas y seguir prosperando. Si prefiere la experiencia al flujo de efectivo, existe la posibilidad de que su negocio no sobreviva.
En estos términos, no puede existir una prioridad comercial «principal», ya que hay muchos elementos esenciales que deberá abordar para mantener su negocio vivo. Dicho esto, la experiencia del cliente debe ser uno de sus principales puntos focales estratégicos.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
¿Qué pasos puede tomar para mejorar la experiencia general de sus clientes?
Tratar la experiencia del cliente como una estrategia global.
Primero, asegúrese de tratar su plan como una estrategia general; esto no es solo una nueva forma de pensar sobre el servicio al cliente. Organice múltiples departamentos para garantizar que su estrategia de experiencia del cliente se manifieste a lo largo de los viajes de sus clientes.
Tomar mejores medidas.
Uno de los primeros pasos que deberá tomar para mejorar la experiencia de su cliente es tomar mejores medidas. Debe comprender lo que sienten sus clientes en cada paso de su viaje, de modo que pueda identificar áreas clave para mejorar y ver cómo cambian sus resultados en el futuro.
Mantenga los estándares de su marca consistentes.
¿Cuáles son los valores de su marca? ¿Qué deben sentir las personas al interactuar contigo? Probablemente ya tenga definidos estos estándares de marca, pero ¿los está ofreciendo en cada punto de interacción con el cliente? ¿Todos sus empleados están capacitados para brindarlos?
Mejore sus interacciones humanas con los clientes.
Asegúrese de que todas las personas de sus equipos de servicio al cliente y de ventas estén capacitadas para brindar las mejores interacciones humanas posibles con sus clientes. Monitoree, estudie y mejore rutinariamente esas interacciones.
Asegúrese de que los clientes tengan viajes solitarios positivos.
También es importante asegurarse de que sus clientes tengan viajes solitarios positivos con su marca; por ejemplo, ¿pueden encontrar ayuda de autoservicio o encontrar fácilmente lo que buscan en su sitio?
Ofrezca más puntos de contacto.
Utilice una combinación de estrategias de marketing y divulgación para ofrecer más puntos de contacto a sus clientes. Mantenga su marca en la mente de ellos y mantenga la experiencia del cliente fluyendo sin problemas.
Mejorar constantemente.
Finalmente, comprométase con la mejora constante. No te duermas en los laureles porque tuviste un buen trimestre; siga experimentando, modificando y refinando su enfoque para obtener resultados aún mejores.
Si hace de la experiencia su principal prioridad y sigue los pasos anteriores, puede mejorar considerablemente el rendimiento de su negocio. Podrá ganar (y mantener) más clientes, y su negocio tendrá muchas más probabilidades de crecer.