Son muchos los expertos que han escrito estudios e investigado sobre el arte de la persuasión en el ámbito de los negocios, uno de los investigadores más prestigiosos que han hablado sobre ello es Robert Cialdini.
En su libro, R. Cialdini, resume cómo con 6 elementos es posible influir en la psicología que esconde el arte de la persuasión.
Estos 6 elementos a los que nos referimos son:
- Reciprocidad
- Escasez
- Autoridad
- Consistencia
- Gusto
- Consenso
Todas estas técnicas se centran en el objetivo de conseguir que un cliente potencial cambie de idea sobre una opinión y adopte la actitud deseada, aunque también existen muchas otras técnicas de persuasión que también buscan el mismo objetivo.
En este blog, analizaremos cada una de estas técnicas con ejemplos prácticos para poder entenderlas y aplicarlas a nuestras estrategias de marketing.
Reciprocidad
El primer elemento que vamos analizar es la reciprocidad.
A menudo se define a la reciprocidad, como la acción que motiva a una persona a corresponder de la misma manera a otra en forma de acción o comportamiento.
En el caso de los negocios, este elemento se aplica mediante la creación de contenido de valor a cambio de recibir información personal de los clientes. De este modo ganar la fidelidad de los clientes potenciales y como resultado, obtener mayores ventas, es mucho más sencillo.
Crear contenido de valor que resulte útil, atrayente y que además, resuelva las necesidades de los clientes es imprescindible para generar una buena estrategia de marketing e incrementar las ventas. En marketing, la creación de contenido de valor para persuadir a la audiencia es una de las técnicas más utilizadas, tal y como podemos ver en la siguiente gráfica:
En muchas ocasiones, esta estrategia se aplica sin esperar recibir nada a cambio, sino que, simplemente se utiliza para atraer clientes potenciales y ganar su fidelidad.
Escasez o urgencia
La escasez es uno de los elementos más utilizados por los negocios, ya que se obtienen muy buenos resultados.
Ofrecer productos en oferta durante un tiempo limitado o mostrar unidades limitadas de estos, generan en los clientes sensación de temor por no poder disponer de ellos y se motivan a realizar la compra inmediatamente. De esta forma, el público objetivo deja de aplazar la compra de los productos y por lo tanto, se incrementan las ventas. Además de ser un recurso muy utilizado por los comercios, también se utiliza mucho en el caso de la venta de servicios a través del ofrecimiento de algún servicio gratuito por tiempo limitado o mediante ofertas reducidas de precio.
Por último, hay que tener en cuenta que esta técnica no solo se aprovecha en modelos de negocio B2C, sino que también es útil para negocios B2B que trabajan por ofertas o según la estacionalidad.
Autoridad
Gran parte de las personas, nos guiamos por los consejos o las prácticas de los grandes profesionales y expertos.
Este elemento se trata de potenciar sobre todo en las estrategias de marketing de contenidos. Un ejemplo de esto último es mediante la creación reiterada de contenido propio y original en los blogs o redes sociales. Este hecho supone que muchas empresas traten de crear mucho contenido de calidad en poco tiempo para aumentar el tráfico de su página web y de este modo, generar un aumento de sus ventas.
Como ya hemos comentado anteriormente, generar contenido de valor y de calidad para el cliente supone también su fidelidad hacia la marca, por lo que la creación de este contenido también se aprovecha para distribuirlo entre los clientes potenciales.
Consistencia
Aunque las empresas cuenten con distintos departamentos y cada uno tenga un objetivo diferente, todos los departamentos deben estar alineados con los objetivos generales de la compañía. Sabiendo esto, es lógico que el departamento de ventas y el departamento de marketing deban mantener la misma dirección. Algo en común de ambos departamentos es el cliente al que se dirigen, por lo que es necesario que compartan la misma visión sobre su cliente potencial o Buyer persona para transmitir los mensajes de forma coherente.
Esto último, supone para los especialistas de marketing, en las estrategias de contenido tanto en blogs como en las redes sociales y en las estrategias de paid (o de SEM), la creación de un contenido único que resuelva las necesidades de los clientes potenciales, de forma que consiga atraerlos.
Así como los especialistas en marketing deben atraer a los clientes a través de la creación de contenido de calidad para atraerlos, los vendedores deben seguir el mismo camino y apoyarse en los contenidos creados por el departamento de marketing para ganar mayor consistencia y coherencia con el mensaje de la empresa.
Gusto o simpatía
Según Robert Cialdini, a las personas nos agradan:
- Personas con gustos parecidos a los nuestros
- Personas que nos ofrecen cumplidos
- Personas que nos ayudan a satisfacer nuestras necesidades
Normalmente, cualquiera de estos tres roles, ayudan a fidelizar a los clientes potenciales.
Estas prácticas son muy comunes entre los vendedores, ya que están familiarizados con este tipo de persuasión para conseguir ganar clientes y por lo tanto, generar ventas. Sin embargo, los especialistas en marketing deben encontrar entre sus estrategias, la manera de atraer a los clientes potenciales para satisfacer sus deseos y necesidades y de la misma manera, asegurar la calidad del mensaje que tratan de transmitir para evitar que se sientan inseguros o excluidos.
Consenso o prueba social
En momentos de inseguridad, las personas tratan de ganar confianza mediante la realización de las mismas acciones que los demás, es decir, el cliente busca una prueba social para asegurar la calidad de un producto o servicio. Por ejemplo, cuando revisamos las críticas de un local antes de acudir o cuando se muestra el Nº de suscriptores que tienen las páginas webs o blogs.
Te aconsejamos que ofrezcas pruebas sociales sobre tus productos o servicios, en forma de críticas, calificaciones o recomendaciones. Así será más fácil y sencillo ganar credibilidad y confianza entre tus clientes potenciales para conseguir ventas o información de valor sobre ellos.
Otras técnicas de persuasión
Si bien es cierto que las técnicas mencionadas anteriormente son las más conocidas socialmente, con el paso de los años y la práctica, han ido surgiendo muchas otras.
A continuación, te contamos cuáles son y cómo las puedes aplicar en combinación con las anteriores.
Céntrate en el cliente
Un error que cometen muchas empresas es centrarse en los beneficios que aportan sus productos o servicios y no en las necesidades que pueden solucionar a sus clientes
Esta actitud ha demostrado ser poco eficiente a la hora de atraer a los clientes y aumentar las ventas.
En lugar de esto, lo correcto es concentrarte en qué problemas puedes resolver a tus clientes, es decir, centrarte en ellos y no en el producto. De esta forma, las interacciones con tu cliente serán más efectivas y eficaces en el momento de conseguir tus ventas.
Despierta curiosidad
George Loewenstein, también estudió sobre las técnicas de persuasión, y, confirmó que despertar la curiosidad de los clientes, los motivaba a continuar aprendiendo más.
Esto fue definido como la “teoría de la brecha de la información”.
Esta técnica tiene como objetivo despertar la necesidad de los clientes potenciales de continuar aprendiendo más, de forma que se interesen por el producto o servicio que se desea vender.
Algunas formas de lograr despertar curiosidad:
- Haciendo preguntas estimulantes
- Aportando estadísticas
- Ofreciendo algo de información pero no de forma completa
De debilidad a fortaleza
La mayoría de los inconvenientes que surgen en una empresa son considerados como debilidades difíciles de gestionar. Normalmente en el departamento de ventas, estas debilidades son inevitables y están relacionadas con la última etapa del ciclo del comportamiento de compra, es decir, durante la negociación.
Es importante conseguir detectar estas debilidades y convertirlas en una fortaleza aportando los argumentos suficientes para lograr el objetivo de venta.
Para lograr esta transformación, te aconsejamos aceptar las debilidades y explicar cómo tu producto es capaz de cumplir con su función. Es decir, reconoce la preocupación de tu cliente y explica con sinceridad cómo tu producto puede solucionarlo.
Aunque si tienes dudas de como hacerlo, aquí te dejamos 5 formas sencillas de solucionarlo:
El pivote Ransberger
En relación con el punto anterior, el pivote Ransberger también tiene como objetivo superar los inconvenientes u opiniones dispares.
Su principal función es aceptar la objeción del contrario e intercambiar opiniones sin que haya lugar a discusión, hasta lograr aportar los argumentos suficientes para que tu cliente cambie de opinión.
El cliente toma la decisión
En la actualidad la práctica de ventas agresivas solo se utilizan en sectores como por ejemplo el inmobiliario, cuya comisión de venta es muy elevada.
En el resto de sectores este tipo de prácticas ya que pueden dar un resultado contrario al esperado.
Es importante que los vendedores den el espacio suficiente a los clientes potenciales para que ellos decidan tomar la decisión de comprar o no los productos o servicios que se ofrecen.
Técnica de “Pie en la puerta”
Hay investigaciones, que confirman que hacer una petición sencilla previamente a hacer una petición más compleja, aumenta la probabilidad de conseguir una venta. Aunque si bien es cierto, que puede resultar una técnica muy agresiva, es bastante efectiva.
Este tipo de prácticas se denomina, pie en la puerta.
Utiliza su nombre
Otra de las técnicas de persuasión que funcionan muy bien en combinación con alguna de las anteriores, es personalizar la oferta, es decir, dirigirte al cliente por su nombre para mostrar cercanía y proximidad hacia el cliente.
Esto genera una experiencia al cliente positiva y como resultado, la probabilidad de aumentar las ventas es mayor.
Cuantas menos opciones, mejor
La mayoría de las empresas, pierden clientes por ofrecer demasiadas opciones en sus productos. Esto se debe a la paradoja de la elección, ofrecer demasiadas opciones para una misma necesidad crea angustia y abruma a los clientes. Este hecho, supone que los clientes abandonen la compra.
En estos casos, es preferible simplificar las opciones para que la elección de compra sea más fácil y sencilla.
Mantener contacto visual moderadamente
Transmitir confianza a un cliente es fundamental para lograr que una empresa aumente sus ventas.
Existen muchas maneras de transmitir confianza, entre ellas, mediante el contacto visual.
Hay estudios relacionados con este hecho que señalan que, mantener un contacto visual no superior al 60% ni inferior al 30%, ayuda a crear el inicio de una relación de confianza entre el cliente y el vendedor.
Esto ayuda a crear una conexión entre ellos y por supuesto, a lograr el objetivo deseado.
Gesticular
Dentro de las técnicas de la psicología, aquellas personas que tienden a gesticular con las manos, son consideradas, personas cálidas, cercanas y afectuosas.
En el ámbito de los negocios, esta técnica ayuda a los clientes a comprender de forma más receptiva y positiva lo que los vendedores tratan de transmitir.
Además, esto también ayuda a que los clientes potenciales retengan más fácilmente los mensajes de los vendedores, debido a su experiencia positiva.
Mimetizarse y escucha reflexiva
Muy parecida a la técnica anterior es practicar el mimetismo durante una conversación con un cliente potencial. La mimetización en el ámbito empresarial, consiste en la capacidad de duplicar los mismos gestos y comportamientos que realizan tus clientes.
Esta capacidad ayuda a que los clientes generen sentimientos de comprensión y comodidad y como consecuencia, conseguir más fácilmente incrementar las posibilidades de venta.
Para realizar esta técnica, hay que tener en cuenta distintos aspectos de la comunicación no verbal, entre ellos:
- Lenguaje no verbal durante la interacción
- Tono de voz
- La velocidad en la comunicación
- Gesticular con las manos
Escucha reflexiva
Del mismo modo, podemos relacionar la escucha reflexiva con la mimetización. Una combinación de las dos técnicas ayuda a que tu cliente muestre más abiertamente sus emociones y sentimientos y de esta forma, a forjar relaciones más estrechas y duraderas.
Lo que supone en el largo plazo, que tu cliente tenga mas encuenta tus productos para satisfacer sus necesidades que los de la competencia.
Frases hechas
Cuando un vendedor escucha a su cliente, no solo tiene que escuchar, sino demostrar que lo está escuchando realmente, ya que es importante que los clientes sientan que sus necesidades nos importan. Para demostrar este hecho, normalmente resulta efectivo utilizar frases hechas como:
- ¿De verdad?
- Entiendo
- Bien
- Suena a…
También es aconsejable acompañar estas frases con el lenguaje no verbal, por ejemplo, asintiendo.
A menudo se ignora la importancia de este gesto, pero, además de mostrar que estás de acuerdo con las afirmaciones de tu cliente potencial, es una forma muy efectiva de construir una relación de calidad con él.
Técnica “el poder de tres”
Otra técnica de persuasión es el poder de tres. Esta técnica se resume en que 3 afirmaciones tienen la capacidad de persuadir a un cliente pero más de tres, transmiten desconfianza y provocan la pérdida de un cliente potencial.
Basándonos en estas afirmaciones, es recomendable no alabar tu producto o servicio más de tres veces.
Humorismo
Tener un buen humor y aplicarlo para generar diversión y gracia a tu cliente es muy útil para crear una conexión con tu cliente.
Hacer sentir especial
En la actualidad, es importante hacer sentir que las empresas tienen en cuenta las necesidades de sus clientes y que sus productos se dirigen especialmente a ellos.
Debido a esto, es cada vez más habitual dirigirse a los clientes mostrando que son especiales y refiriéndose a ellos de forma personalizada. Esto ha demostrado ser muy efectivo a la hora de realizar una venta.
No preguntes por su disponibilidad
Normalmente utilizar preguntas que se refieran a la disponibilidad de los clientes suelen terminar con una respuesta negativa, por ejemplo: ¿Es un buen momento para hablar?
Este tipo de preguntas dan ventaja al cliente para rechazar cualquier oferta. En lugar de esto, es mejor programar reuniones anticipadas y abarcarlo de forma más segura.
Fomentar la participación
Implicar al cliente en las demostraciones de los productos o servicios de una empresa, es una técnica que resulta muy útil para conseguir que te recuerden en su memoria. Gracias a esta técnica, el compromiso y el aumento de la interacción del cliente con la empresa, será aún mayor.
Basarse en experiencias
Son cada vez más, las empresas que tratan de resumir los beneficios de sus productos a través de historias reales o experiencias personales. Explicar los beneficios que tiene un producto o servicio a través de experiencias de éxito de otros clientes puede aportar el impacto necesario para incrementar las ventas de tu negocio.
Con esto, además de generar credibilidad y fiabilidad, hace posible que el cliente comprenda la utilidad de tu producto o servicio.
Conclusión
Te recomendamos que utilices los principios de persuasión en combinación con el resto de consejos que hemos aportado anteriormente. Ya que cualquiera de estas técnicas es útil para lograr atraer a clientes potenciales, obtener información valiosa para la toma de decisiones y la creación de las estrategias de la compañía y conseguir incrementar las ventas de forma rápida y eficaz.
Preguntas frecuentes
¿Qué técnicas de persuasión son más efectivas para incrementar las ventas?
Según los estudios e investigaciones, se ha confirmado que las técnicas más efectivas para lograr que una empresa aumente sus ventas son la reciprocidad, simpatía, prueba social y la escasez.
¿Cómo es más fácil construir una relación con el cliente?
- Centrarse en el cliente
- Dirigirse a él por su nombre
- Basarse en experiencias personales
- Utiliza el humor
¿Cuáles son los errores más comunes de las empresas o vendedores?
- Centrarse en la empresa y no en el cliente
- Hacer preguntas sobre su disponibilidad
- Tardar en responder
- Ofrecer demasiadas opciones de un producto