El marketing ya no se trata solo de anunciar productos. Se trata de construir relaciones significativas con sus clientes. Y la mejor manera de hacer que suceda es tener una conversación.
Es por eso que escucha cada vez más sobre el marketing conversacional. Todo parece ser «conversacional» en estos días: interfaces, aplicaciones y campañas publicitarias.
Pero, ¿qué significa realmente?
Le ayudaremos a descubrir qué es el marketing conversacional y le proporcionaremos algunos ejemplos de cómo se puede utilizar para mejorar su negocio.
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¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un término que describe el proceso de comunicación con clientes potenciales y actuales a través de canales conversacionales como chatbots, chat en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Es una excelente manera de conectarse con los clientes a un nivel más personal y crear relaciones que pueden conducir a conversiones y ventas.
El marketing conversacional tiene como objetivo crear una conversación bidireccional entre una empresa y sus clientes, con el objetivo de generar confianza y lealtad.
Los beneficios de utilizar un enfoque conversacional para el marketing:
- Mayor nivel de compromiso. Después de intercambiar mensajes, es más probable que los clientes regresen a su sitio, lean su contenido y compren sus productos o servicios.
- Aumento de las conversiones de ventas. Las conversaciones en tiempo real pueden garantizar que los clientes obtengan la información que necesitan para tomar una decisión de compra.
- Buena tasa de retorno de la inversión. El marketing conversacional es rentable: permite a las empresas dirigirse a clientes específicos en lugar de gastar dinero en campañas publicitarias amplias.
- Mejor reconocimiento de marca. Interactuar con los clientes a través de mensajes hace que su negocio sea más memorable y aumentará la familiaridad con su marca
- Mejor experiencia del cliente. Interactuar con los clientes a través de conversaciones es más efectivo que enviar decenas de correos electrónicos de seguimiento.
- Aumento de la fidelidad de los clientes. Los chatbots y el chat en vivo pueden aumentar la lealtad de los clientes al brindar un servicio valioso que ayuda a los clientes a resolver sus problemas.
- Más comentarios de los clientes. Involucrar a los clientes a través de conversaciones directas puede ayudarlo a aprender más sobre ellos
OK-
Pero, ¿qué es exactamente lo que hace que los bots, los asistentes conversacionales de IA y la mensajería instantánea sean adecuados para el marketing?
Por qué el marketing conversacional es tan efectivo
En el mundo de la comunicación y las ventas B2C, el marketing basado en conversaciones es una tendencia digital relativamente nueva. El marketing conversacional está conectado con el inbound marketing: el proceso de atraer clientes a través de contenido e interacciones que son relevantes y útiles. Las conversaciones resultan ser las más directas y poderosas de todas las interacciones con los clientes.
Entonces, ¿por qué las conversaciones son importantes en una estrategia inbound?
Te permiten:
- Aproveche los poderosos principios de la psicología del cliente que lo ayudarán a atraer más clientes potenciales a su cartera con menos esfuerzo
- Ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes, generar confianza y lealtad
- Obtenga más información sobre los clientes y mejore los productos y servicios de su empresa
Algunas empresas aumentaron sus tasas de conversión de generación de prospectos del 3 % a casi el 10 % mediante el uso de chatbots conversacionales.
Leer más: Es posible que se pregunte cómo puede funcionar el marketing conversacional para varias industrias. Si está interesado en números de tasa de conversión específicos, puede leer nuestro informe sobre tendencias y puntos de referencia de chatbot .
Implementando tu estrategia de marketing conversacional
Las conversaciones significativas, con representantes de ventas o chatbots, pueden convertir a los visitantes del sitio web en clientes potenciales más rápido que los enfoques de marketing tradicionales. De hecho, es probable que alrededor del 63% de los clientes regresen a su sitio web después de una conversación de chat en vivo.
Pero integrar el marketing conversacional con el recorrido del cliente y los procesos de ventas puede ser un desafío.
Para utilizar las tecnologías conversacionales de manera efectiva, las empresas deben cambiar su enfoque de impulsar productos a brindar una buena experiencia de usuario. Esto significa que los esfuerzos de marketing y servicio al cliente deben estar más orientados a las relaciones, y los equipos de ventas deben aprender a involucrar a los clientes en las conversaciones.
Aquí hay una guía paso a paso para hacer que su marketing digital sea más conversacional:
1. Defina sus objetivos comerciales y las métricas que usará
Antes de decidir implementar su estrategia de marketing conversacional, es una buena idea determinar lo que quiere lograr. ¿Quieres aumentar tus ventas a través de las redes sociales enviando recomendaciones de productos a través de los chatbots de Facebook Messenger? ¿O tal vez está interesado en mejorar la satisfacción del cliente y lo que más le importa son las calificaciones de sus conversaciones?
Algunas de las métricas comunes para medir la efectividad de sus esfuerzos de marketing conversacional incluyen:
- Leads y métricas de ventas. La cantidad de clientes potenciales generados, la tasa de conversión de comercio electrónico o el valor promedio del pedido
- Métricas de compromiso. Tasa de respuesta, tiempo promedio de interacción o número de mensajes enviados/recibidos
- Métricas de conciencia. Alcance, impresiones o tasa de clics
- Métricas de fidelización y satisfacción del cliente. Tasa de retención de clientes, valor promedio de por vida del cliente, CSAT o NPS
Algunas herramientas ofrecen funciones integradas para rastrear cómo los chats se traducen en ventas. Por ejemplo, en Tidio puedes rastrear cuántas ventas adicionales se generaron después de una conversación.
2. Identifique los puntos clave del mensaje que desea comunicar
El marketing conversacional se basa en la comunicación, y una buena comunicación debe tener un mensaje claro y directo. Intenta ponerte en el lugar del cliente y piensa qué mensaje llamará más tu atención. ¿Una oferta promocional para un nuevo producto y un código de descuento? ¿Una invitación para acceder a contenido gratuito a cambio de una dirección de correo electrónico?
Trate de mantener el mensaje enfocado en un punto y no demasiado complicado. Por ejemplo, puede solicitar comentarios de los clientes y luego desviarse hacia otros temas a través del intercambio de mensajes. La conversación puede comenzar con un llamativo mensaje de bienvenida y terminar con un argumento de venta.
3. Elige qué canales de comunicación quieres cubrir
Si desea comenzar a implementar el marketing conversacional, los mejores lugares son su sitio web, las aplicaciones de mensajería y las redes sociales. Tomar en consideración:
- Automatizando tu chat en vivo de Facebook con bots
- Agregar un widget de chat en vivo en su sitio web
- Integrando un chatbot de Instagram
- Configuración de un chatbot de WhatsApp Business
No todos los canales de marketing funcionan de la misma manera. Por ejemplo, si desea que su chatbot ayude a los clientes con recomendaciones de productos, es posible que desee utilizar una plataforma de chat como Facebook Messenger. Si desea que su chatbot responda las preguntas de los clientes sobre sus productos o servicios, es posible que desee utilizar un chatbot de atención al cliente de preguntas frecuentes y agregarlo a su sitio web.
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4. Selecciona la mejor plataforma de marketing conversacional para tu negocio
El marketing conversacional es el futuro del marketing digital como tal. No es sorprendente que haya muchas empresas que ofrecen soluciones listas para usar. Agregar chat en vivo y chatbots a su sitio web y redes sociales es más fácil que nunca.
Echa un vistazo a la lista de las mejores plataformas de chatbots conversacionales:
- Tidio chat en vivo y chatbots. Proporciona una variedad de herramientas gratuitas, como el bot de respuesta automática de Tidio , que facilitan la configuración y el análisis de sus campañas de marketing conversacional.
- Deriva herramientas de marketing conversacional. Una plataforma que ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes a través de bots personalizados
- Calificado. Herramientas de generación de prospectos con software CRM integrado para ayudarlo a crear su propia base de datos de clientes
- MobileMonkey. Una poderosa solución para crear chatbots avanzados de Facebook
- Intercomunicador. Herramientas de marketing conversacional y servicio al cliente adecuadas para empresas medianas y grandes (es posible que desee considerar una de las alternativas populares de Intercom para pequeñas empresas )
También puede encontrar una comparación detallada de los principales creadores de chatbots aquí .
5. Forma a tu equipo en el uso de herramientas de marketing conversacional
El uso de chatbots de marketing y respuestas enlatadas significa que puede hablar con cientos de clientes sin sudar. Pero, como con cualquier nueva tecnología, esto también significa que tienes que aprender algunas cosas antes de que todo funcione sin problemas.
Tratar con clientes enojados con bots de IA puede resultar contraproducente, por lo que debe estar preparado para todo tipo de situaciones. Practique algunos escenarios comunes de servicio al cliente en caso de que sus chatbots de marketing se confundan con los agentes de servicio al cliente. Puede configurar notificaciones móviles y alertas sobre clientes que desean hablar con un agente real.
6. Diseñe y pruebe sus chatbots antes de configurarlos en vivo
Los clientes deberían poder chatear con una empresa tal como lo harían con un amigo. Esto significa que las empresas deben ser más receptivas, personales y disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots bien diseñados son fundamentales, sobre todo en este último punto. De hecho, puedes aumentar tus ventas en un 67% con un buen diseño de chatbot .
Puede diseñar diferentes diagramas de flujo de chatbot y árboles de decisión con múltiples opciones de conversación con un generador de chatbot visual. Sin embargo, una forma mucho más fácil es usar plantillas de chatbot listas para usar.
7. Mide tus resultados y optimiza los flujos de conversación
El seguimiento de los resultados de sus campañas de marketing conversacional es bastante fácil, especialmente si ha elegido la métrica correcta. Pero si los resultados no son satisfactorios, puedes ver la tasa de abandono de los mensajes individuales de tu chatbot.
Es posible que sus clientes se desanimen por un mensaje en particular o estén interesados en otra cosa. Al ver los resultados de cada nodo de mensaje, puede optimizar sus conversaciones. Este tipo de análisis detallado está disponible como una función en el editor de Tidio.
Ejemplos de marketing conversacional
Las tácticas de marketing conversacional son perfectas para las empresas que desean crear una conexión más personal con sus clientes. Al usarlos, puede hacer que su cliente se sienta valorado y apreciado, lo que puede generar más ventas y mejores tasas de retención de clientes.
Estos son algunos ejemplos de técnicas de marketing conversacional utilizadas por las empresas.
Generación de leads con chatbots
El ejemplo más convencional de marketing conversacional en acción es el uso de chatbots de generación de leads. Son perfectos para automatizar el proceso de captura de prospectos y calificarlos a medida que ingresan.
El chatbot se puede activar cuando alguien visita una página específica o después de un retraso. Una vez que los clientes envían mensajes a su chatbot, se les hace una serie de preguntas. La tarea principal es recopilar detalles de contacto, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono.
Puede tentar a los visitantes de su sitio web con recursos gratuitos, muestras de productos o códigos de descuento. Luego, su chatbot puede enviar algunas preguntas de seguimiento que ayudarán a categorizar a los clientes y encontrar clientes potenciales calificados.
Campañas de ventas conversacionales en redes sociales
Las ventas conversacionales se realizan a través de canales conversacionales como chatbots, redes sociales y correo electrónico. A través de una serie de mensajes, puedes sugerir productos a tus clientes, averiguar qué buscan u ofrecerles un descuento.
El ejemplo anterior muestra un chatbot de Messenger desarrollado por Kiehl’s que lo ayuda a buscar regalos de productos para el cuidado de la piel. Es una venta conversacional completa: todo sucede directamente en el panel de conversación. Mediante el uso de la automatización de pagos dentro de Messenger y la integración de métodos de pago flexibles, empresas como Kiehl’s pueden brindar una experiencia de compra perfecta para sus clientes.
Chat en vivo en sitios web de comercio electrónico
El chat en vivo es una estrategia de marketing conversacional que utiliza software de chat en vivo para comunicarse con los clientes. Permite a las empresas brindar servicio y soporte al cliente, así como enviar mensajes de marketing y ventas, a través de conversaciones de chat en vivo.
El chat en vivo es una herramienta que se convierte en una parte integral de su sitio web o tienda en línea. Puede personalizar su apariencia y configurar los mensajes para que sean coherentes con su marca. Si bien puede parecer que un widget de chat en vivo está más relacionado con el servicio al cliente, en realidad también cumple una importante función de marketing. Los clientes encuentran sitios web sin una función de chat en vivo casi 2 veces menos confiables .
Landing pages conversacionales
Para crear una página de destino conversacional, deberá utilizar principios de diseño conversacionales. Estos principios se centran en crear una experiencia de usuario más atractiva mediante el uso de elementos conversacionales como preguntas, indicaciones y personalización.
Pero también puede generar una página de destino conversacional para marketing automáticamente. Algunas de las mejores plataformas de marketing conversacional le permiten incorporar un widget interactivo y chatbots en cualquier sitio web. O incluso alojar la página de destino por usted.
Conclusión
El marketing conversacional de chatbot es una forma efectiva de aumentar las conversiones y los ingresos al tiempo que reduce los costos. Hace que su negocio sea escalable, más eficiente y más personalizado para los clientes. Además, comenzar con una plataforma de chatbot de marketing como Tidio es simple y asequible.
Si está interesado en implementar el marketing de chatbot para su negocio, haga clic a continuación para comenzar.