Muchos dueños de negocios piensan que la experiencia del cliente (CX) es algo que se explica por sí mismo como para molestarse. Necesitas hacer felices a tus clientes, ¿verdad? No es complicado.
En realidad, lo es.
Es todo un conjunto de procesos que están profundamente ligados a expectativas muy concretas de los clientes digitales. Y no es tan simple como «mover cosas en línea».
Para muchas empresas, la pandemia de COVID-19 fue como un examen de CX inesperado. Y los resultados fueron en su mayoría F o D+ .
Las empresas no pudieron reconocer la diferencia entre la digitalización regular y la creación de excelentes experiencias en línea para los clientes.
Conéctese con los clientes y mejore la experiencia de los visitantes en su sitio web
Ahora-
Empecemos con lo básico.
Definición de experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) es la suma de impresiones asociadas con una marca para un cliente en particular. Se construye sobre diferentes etapas del viaje del cliente y abarca todas las interacciones. Puede incluir sentimientos, incidentes y expectativas tanto positivos como negativos.
La experiencia del cliente está fuertemente ligada a aspectos como:
- Conveniencia
- Sensibilidad
- Velocidad
- Calidad
- Estética
- Placer
¿Qué es una buena experiencia de cliente?
Piense en comprar un producto de calidad a través de un sitio web bien diseñado y fácil de navegar. Y, encima de eso, recibirlo en tiempo y forma. Estás muy satisfecho con el producto. Después de un tiempo, escribe una reseña positiva y la empresa le envía un mensaje de agradecimiento por su pedido que suena genuino. Sientes que les comprarás de nuevo.
¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del recorrido del cliente?
El viaje del cliente, todos los puntos de contacto con una marca, son acciones que los clientes realizan. Pero cómo se sienten los clientes acerca de estas acciones es su experiencia subjetiva del cliente. Si bien las impresiones son subjetivas, se puede organizar su entrega y gestión. CX es reconocido como uno de los diferenciadores de marca clave del futuro y muchas empresas dedican mucha atención a su estrategia de experiencia del cliente .
Servicio al cliente vs experiencia del cliente
El servicio al cliente es uno de los elementos que componen una experiencia positiva del cliente. Puede pensar en el servicio al cliente como uno de los tipos de interacción con los clientes y CX como la suma de todas las interacciones.
Experiencia del cliente: ejemplo
Todo esto todavía suena un poco abstracto, ¿no? Es posible que desee ver un ejemplo de la vida real de lo que realmente puede ser la experiencia del cliente.
Digamos que quieres ver “El Señor de los Anillos”.
Puede ir a una tienda, elegir su edición favorita, comprarla, irse a casa y colocar los DVD o discos Blu-ray en su reproductor. Ahora puedes disfrutar de la película.
Pero también puedes verlo en Netflix. De esta forma, puedes saltarte las molestias y sumergirte directamente en la experiencia de la película.
El producto y su calidad son básicamente los mismos. Pero Netflix ofrece una experiencia de cliente que es más conveniente y ofrece más autosuficiencia.
No tiene que buscar una tienda que tenga una copia. En la caja, no tienes que hablar con un empleado de ventas tratando de convencerte de que compres un CD de Taylor Swift con descuento. Y, con Netflix, puede ver la película sin pagar, si tiene una cuenta de prueba.
Su modelo de negocio no se basa en ofrecer una mejor calidad del producto (en todo caso, el flujo de producción «directo a Netflix» suele ser una mala señal). Pero brindan experiencias convenientes que coinciden con la forma en que las personas consumen películas en la actualidad.
En el pasado, las empresas competían entre sí enfocando sus esfuerzos y recursos en la calidad del producto. Ahora se trata más de la calidad de la experiencia total que puede proporcionar.
Importancia de la experiencia del cliente
¿Sabías que el 32% de las personas se alejarán de una marca después de una única mala experiencia con el cliente?
El número no parece muy intimidante. La mayoría de los clientes le darán una segunda oportunidad.
¿Pero sabes que?
Esa sola mala experiencia puede ser como un pinchazo cuando no tienes repuesto. No importa que las ruedas restantes estén perfectamente bien. Tu viaje termina aquí y ahora.
En el mundo de los negocios digitales, las interacciones positivas traen aún más interacciones positivas (¡y ventas!). Es como una máquina de hacer dinero puesta en marcha e impulsada por las buenas experiencias de los clientes.
Según nuestra encuesta sobre la experiencia del cliente , más del 71 % de los compradores de la generación Z y los millennials están dispuestos a pagar un precio más alto por mejores experiencias de compra en general. ¡Incluso cuando tendrían que pagar de más por los mismos productos!
Crear experiencias excelentes para los clientes puede ser el mayor activo de su empresa.
Los beneficios de ofrecer una buena CX incluyen:
- Mejor retención de clientes
- Más críticas positivas
- Aumento del valor medio de los pedidos
- Mayor valor de por vida del cliente
Es difícil pensar en la experiencia del cliente como un marco completo para acercarse a los clientes.
Pero todo se reduce a una cosa: diseñar un recorrido del cliente fluido y placentero.
Las 5 etapas del viaje del cliente son:
Conciencia Conexión Consideración Conversión Retención
Y debe trazarlo no solo para sus mejores clientes. Para TODOS los clientes.
¿Por qué deberías preocuparte por los clientes promedio y no por los más rentables?
Bien-
Aquí hay una cita perfecta de los recursos de la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania:
En el mundo actual, la reputación de su empresa es tan buena como la experiencia brindada a sus clientes promedio, porque son su población más grande y tienen el megáfono de las redes sociales. Cuando sus clientes promedio no están satisfechos, publican esas noticias en Facebook, Twitter, Yelp y una gran cantidad de foros especializados.
marca leiterLeiter & Company
La importancia de CX en la era pospandemia
Mantener contentos a sus clientes siempre ha sido un aspecto crítico para administrar un negocio exitoso. Pero la pandemia, el confinamiento y la posterior transición de tantas experiencias de compra en línea lo han hecho más importante que nunca.
El comercio minorista tradicional se ha ido. Como señala Tim Calkins:
Para muchos minoristas, esa experiencia minorista siempre fue muy importante. Fue divertido y emocionante, con filas de personas y buena música, y eso ayudó a definir la experiencia de la marca. Ahora, incluso si vas a la tienda, es más una experiencia solitaria y es muy diferente para la construcción de marca.
Pero, al igual que con nuestro ejemplo de Netflix, la digitalización no es suficiente. La experiencia digital tiene su propio conjunto de expectativas. Ahora, la experiencia del cliente está fuertemente vinculada con la conveniencia de las soluciones en línea de cumplimiento rápido:
Las marcas [como Uber Eats o Amazon] están ayudando a garantizar un entorno seguro y libre de virus debido a su énfasis en los pedidos en línea, lo que elimina la necesidad de interacción humana. Han desarrollado su propuesta de valor de conveniencia de pedidos y cumplimiento.
Este es un gran ejemplo de lo que realmente es la experiencia del cliente. No se trata sólo de vender un determinado producto. Proporciona experiencias de compra que satisfacen las necesidades de los clientes en circunstancias que pueden cambiar de la noche a la mañana.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Sabemos que la experiencia del cliente es extremadamente importante. Empresas como Apple han tenido éxito no gracias a una tecnología superior. Cambiaron las reglas del juego y la forma en que funciona la industria tecnológica. Al cambiar el enfoque en los clientes y sus perspectivas.
Todas las empresas quieren mejorarlo, pero ¿qué significa eso específicamente?
¿Todos los clientes deberían tomar una copa con un paraguas?
No.
No debes confundir una buena experiencia de cliente con un trato especial a tus clientes más importantes. ¡Son cosas completamente diferentes!
La experiencia del cliente está en proceso de ser redefinida. No es un software que automatiza el compromiso o predice a qué cliente debe o no prestar atención un empleado. La experiencia del cliente se trata de una alineación estratégica integral entre las expectativas de compromiso del cliente, la promesa de la marca y la cultura de la empresa detrás de la marca.
Una experiencia de cliente perfecta es:
- Disponible para todos los clientes. Una buena experiencia del cliente debe ser consistente en todas las etapas del viaje del cliente. Las empresas deben centrarse en todos los clientes potenciales, incluso antes de obtener beneficios.
- Intuitivo. Su producto, la navegación del sitio web y la interfaz deben ser fáciles de usar y comprender. Los principios del diseño de UI/UX tienen un impacto directo en la experiencia del cliente.
- Digital. El marco de la experiencia del cliente se utiliza principalmente en contextos digitales y en línea. Las soluciones en línea son más convenientes para los clientes. Y las interacciones digitales con los clientes son más fáciles de rastrear, medir y mejorar para las empresas.
- Autosuficiente. El autoservicio es uno de los aspectos críticos de CX. Los clientes siempre deben tener una opción para resolver sus problemas por sí mismos. Siempre es mejor ser autónomo que dejarse llevar por cinco agentes de atención al cliente.
Por ejemplo, usar un chatbot de autoservicio para resolver un problema es un ejemplo de cómo las empresas modernas crean buenas experiencias para los clientes. Es digital, intuitivo (basado en una interfaz de usuario conversacional) y no requiere la participación de agentes adicionales.
Pero hacer un chatbot es solo una de las muchas formas de mejorar la experiencia del cliente.
Estas son algunas de las cosas que debe considerar si desea mejorar su CX.
Mejores prácticas de experiencia del cliente:
- Escucha a tus clientes
- Actualice el diseño de su sitio web y UX
- Mejorar la comunicación digital
Recopile comentarios de los clientes
Cualquiera le dirá que para mejorar la experiencia del cliente necesita realmente escuchar a sus clientes.
Parece bastante sencillo, ¿verdad? ¡Pero hay una trampa que las empresas no le dirán!
Si comienza literalmente a «escuchar», solo captará los comentarios de aquellos clientes que «gritan» más fuerte y escriben las quejas de los clientes . Los que están más insatisfechos. O aquellos que están exigiendo algo de la manera más asertiva. Y bien pueden ser incidentes aislados que no prueban nada.
Debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente promedio. No necesariamente el cliente enojado.
Si no recopila de forma activa los comentarios de los clientes de la mayoría de los suyos, se perderá los conocimientos críticos que pueden mejorar su negocio. Los clientes simplemente dejarán de comprar su producto o usar sus servicios y no tendrá idea de por qué.
Trate de identificar puntos de contacto esenciales con el cliente y pregúnteles cómo se sienten después de completarlos. Por ejemplo, puede usar un chatbot que hace una pregunta cuando completan su pedido.
¿Cuándo recopilar comentarios de los clientes?
Algunos de los mejores momentos para recopilar comentarios de los clientes son:
- Cuando visitan tu sitio web por primera vez
- Durante el proceso de registro (pregunte sobre sus expectativas)
- Cuando envíe su mensaje de bienvenida por correo electrónico
- Cuando el cliente consulta su base de conocimientos o la página de preguntas frecuentes
- Después de que se haya completado el primer pedido
- En su correo electrónico de seguimiento posterior a la compra
- Cuando los clientes cancelan su suscripción o abandonan los carritos de compras
- Después del final de la prueba (si es una empresa SaaS)
- Después de cada interacción con su equipo de atención al cliente
¿Cómo recogerlo?
Para recopilar más información de sus clientes, puede utilizar herramientas como:
- Chat en vivo (como Tidio Live Chat )
- Formularios (como Google Forms )
- Encuestas (como Typeform )
- Chatbots (como WordPress Chatbot )
- Widgets emergentes (como Hotjar )
Recopilar comentarios después de las interacciones con el servicio de atención al cliente es la opción más común. Se integra en la conversación y ofrece una experiencia muy fluida.
Para configurar un chatbot de encuesta de satisfacción del cliente, simplemente agregue un disparador al final de los chats regulares.
Puede leer más sobre cómo configurar un chatbot de comentarios de los clientes en Tidio aquí.
Los clientes están acostumbrados a este tipo de preguntas que surgen después de hablar con los equipos de soporte y no les importa. Simplemente lo ignorarán si no hubo nada extraordinario en su experiencia. Pero los clientes que están muy contentos o muy descontentos responden, y sus comentarios son exactamente lo que busca.
Si desea crear una encuesta de satisfacción del cliente perfecta para recopilar comentarios, aquí hay una guía adicional:
Actualice el diseño y la interfaz de su sitio web
Las primeras impresiones de un sitio web comercial están relacionadas en un 94 % con el diseño. Un diseño web deficiente y una mala experiencia de usuario son, en gran medida, sinónimos.
Debe asegurarse de que su sitio web sea fácil de navegar y se vea actualizado. Esto incluye:
- Proporcionar toda la información necesaria del producto.
- Incluida la opción de registro rápido (por ejemplo, a través de Google)
- Uso de imágenes de alta calidad.
- Hacer que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles
- Políticas transparentes de privacidad y compras.
- Creación de un proceso de pago sin fricciones
- Evitar anuncios y ventanas emergentes
Los principios de un buen diseño de UX no son conocimientos secretos, pero su implementación es un asunto completamente diferente. Si desea recopilar información sobre su interfaz de audiencias reales rápidamente, pruebe herramientas como Wynter . Alternativamente, puede intentar predecir qué está mal con su sitio web analizando mapas de calor.
En algunos casos, sin embargo, no es necesario reinventar la rueda. Hemos llevado a cabo nuestros estudios originales sobre cosas que mejoran la experiencia del cliente e inspiran confianza.
Proporcione un servicio de atención al cliente más rápido y omnicanal
Si no estás donde están tus clientes, estás fuera del negocio. Y, desafortunadamente (o afortunadamente), están prácticamente en todas partes. Utilizan las redes sociales, los teléfonos, los chats en vivo de sitios web, las aplicaciones de mensajería o los correos electrónicos para comunicarse.
Todos estos tipos de canales de atención al cliente tienen sus ventajas y desventajas. Pero, desde la perspectiva del dueño de un negocio, debe asegurarse de tenerlos todos cubiertos. Puede ser una buena idea utilizar una solución todo en uno que simplifique su comunicación con los clientes.
Hay muchas herramientas que le permiten enviar correos electrónicos, responder mensajes de Facebook o incluso configurar un chatbot de WhatsApp , todo desde un panel de conversación que puede ser manejado por un agente.
Algunas de las mejores aplicaciones para mejorar la comunicación con el cliente y CX son:
- tidio
- Tawk a
- Deriva
- Zendesk
- hubspot
- Intercomunicador
Puede encontrar una comparación detallada del mejor software de chat en vivo de servicio al cliente aquí.
Puede encargarse de muchas mejoras en la experiencia del cliente simplemente evitando errores comunes.
Cómo medir la experiencia del cliente
No puedes mejorar nada si no lo mides. El análisis de la experiencia del cliente puede ser difícil porque no hay métricas de CX dedicadas. Aún así, las métricas tradicionales asociadas con la satisfacción del cliente, el esfuerzo o la velocidad de resolución se utilizan comúnmente.
Las métricas de experiencia del cliente más populares son:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Que feliz eres con…
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). ¿Cómo calificarías la dificultad de…
- Puntuación Neta del Promotor (NPS). ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro…
- Tiempo de resolución (TTR). ¿Cuánto tiempo tardó en…
Cuando elige cualquiera de las métricas anteriores, debe alinearlas con sus prioridades.
Si sus productos son intuitivos y fáciles de usar, no tiene sentido usar CES. Pero los clientes pueden, por ejemplo, enojarse con sus respuestas lentas por correo electrónico. En ese caso, si desea trabajar en ello, TTR le brindará más información.
Algunos modelos de negocio necesitan un gran marketing de boca en boca y defensores del crecimiento exponencial. Para ellos, NPS sería más importante que CSAT, que se centra en el cliente individual.
Para obtener más información sobre las diferentes métricas de la experiencia del cliente, lea nuestra guía para medir la satisfacción del cliente.
También puede crear sus propias encuestas de experiencia del cliente. Puedes preguntar sobre aspectos concretos que te parezcan importantes y utilizar la escala de Likert o sí/no. Por ejemplo, algunas preguntas comunes de la encuesta sobre la experiencia del cliente pueden incluir:
- ¿Encontraste la solución que buscabas?
- ¿Nuestro equipo de atención al cliente lo ayudó a resolver su problema?
- ¿Qué tan útil encontró nuestra página de preguntas frecuentes?
- ¿Cómo calificaría su experiencia de compra?
El mejor software de gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es un conjunto de procesos vinculados con la implementación de una estrategia única de experiencia del cliente. No hay «aplicaciones de experiencia del cliente» dedicadas porque sería demasiado complicado.
Como colaboradores del aviso de Harvard Business Review , las empresas no deben centrarse en maximizar la satisfacción del cliente solo en puntos de contacto seleccionados:
[Esto] puede crear una imagen distorsionada, lo que sugiere que los clientes están más contentos con la empresa de lo que realmente están. También desvía la atención de la imagen más grande y más importante: el viaje de principio a fin del cliente.
Sería imposible aislar la «experiencia del cliente» del marketing, los embudos de ventas, el servicio al cliente, el diseño y la interfaz. También perdería el panorama general.
Sin embargo, existen plataformas que lo ayudan a agregar datos sobre sus clientes para mejorar la experiencia del cliente. Se llaman aplicaciones CRM (Customer Relationship Management).
Algunas de las mejores soluciones de experiencia del cliente incluyen software CRM como:
- hubspot
- Fuerza de ventas
- Pipedrive
- Zendesk
- Administrador de experiencias de Adobe
Y otras aplicaciones para el análisis de la experiencia del cliente como:
- Qualtrics
- Medalla
- koros
Sin embargo, las pequeñas empresas no necesariamente necesitan aplicaciones de CRM profesionales para recopilar datos de los clientes. También puede crear una segmentación básica de clientes y asignar propiedades a los clientes en aplicaciones como Tidio . Puede ayudarlo a recopilar información sobre la experiencia general del cliente y crear etiquetas personalizadas basadas en su mapa de viaje del cliente.
Si se pregunta qué software de gestión de la experiencia del cliente (CXM/CRM) usar, considere estas tres opciones:
1. Hubspot: el mejor software de experiencia del cliente para empresas
HubSpot es una de las plataformas más avanzadas para el servicio al cliente. Puede ser su centro de comando para marketing, ventas y comunicación. Puede usarlo para analizar el rendimiento de las ventas, interactuar con los clientes y medir la participación en el sitio web.
Las encuestas de experiencia del cliente y los paneles de información del cliente están disponibles en el plan profesional. Puedes comenzar a usar HubSpot Service Hub con herramientas de experiencia del cliente dedicadas por $360 al mes .
2. Khoros: herramienta de experiencia de cliente para medianas empresas
Khoros se conoce principalmente como una plataforma de redes sociales y una herramienta de escucha social. Sin embargo, también ofrece soluciones de experiencia del cliente. Este año, Khoros adquirió TopBox, un software CX basado en la nube con análisis avanzado de interacción con el cliente.
Puede usar CX Insights de Khoros para agregar conversaciones de clientes y monitorear su puntaje de experiencia de marca. Reconoce automáticamente el sentimiento de la conversación y lo ayuda a detectar problemas comunes de los clientes. Para recibir información sobre sus planes de precios, debe comunicarse directamente con Khoros.
3. Tidio: aplicación gratuita de interacción con el cliente para pequeñas empresas
Tidio es una solución gratuita de chat en vivo con un sistema básico de gestión de contactos/clientes añadido como bonificación. Por cierto, es una de las herramientas más fáciles para comenzar si desea mejorar su CX. Si tiene un presupuesto ajustado y quiere probar los entresijos de la gestión de la experiencia del cliente, es la mejor opción.
Tidio ofrece 3 asientos de operador en el plan gratuito y análisis de participación del cliente central. Si tiene una pequeña empresa, es más que suficiente. También puede integrarlo con software de terceros e importar/exportar datos de otros sistemas de CRM.
Conéctese con los clientes y mejore la experiencia de los visitantes en su sitio web
Por lo general, las soluciones CRM y CEM se incorporan a plataformas de automatización de marketing y servicio al cliente más grandes. Puede consultar la comparación detallada del mejor software de automatización de marketing aquí.
Conclusión
Vivimos tiempos difíciles para el comercio minorista. La competencia en línea es feroz y tener los mejores productos no será suficiente. También debe tener un excelente sitio web, conectarse con los clientes en muchos canales y brindar excelentes experiencias a los clientes.
CX tiene una gran influencia en:
- Lealtad a la marca
- Abogacía de boca en boca
- Compromiso con el cliente
- Baja rotación de clientes
El enfoque centrado en el cliente lo ayudará a aprender más sobre las expectativas del cliente. Pero si desea clientes más leales y nuevos clientes que obtengan una mejor experiencia de cliente desde el principio, comience con la comunicación en tiempo real.