Antes de saltar al tema de las relaciones con los clientes, considere esto:
Hay tres variedades de clientes: los que tienes, los que no (todavía) y los que solías tener. Y aunque siempre es una prioridad centrarse en los actuales, los otros dos tipos son igual de esenciales.
¿Por qué?
Bueno, quieres conseguir nuevos clientes, eso es obvio. Pero no le gustaría que sus clientes anteriores hablaran mal de usted, ¿verdad?
Aquí es donde entra en juego la construcción de relaciones sólidas con los clientes.
Al desarrollar esta área de su negocio, cuidará bien a todos sus clientes pasados, presentes y futuros.
En este articulo:
- Qué son las relaciones con los clientes en primer lugar
- Por qué es importante una buena relación con los clientes
- Cómo construir una estrategia de relación con el cliente para su negocio
Chatea con los clientes para construir mejores relaciones y aumentar las ventas
Relaciones con el cliente: definición e importancia
Comencemos con una definición rápida de las relaciones con los clientes.
La relación con el cliente consiste en gestionar las interacciones con clientes anteriores, actuales y potenciales. Las empresas que gestionan bien sus relaciones con los clientes desarrollan una estrategia de experiencia del cliente que fortalece la retención de clientes y promueve la adquisición de clientes.
Lo que es crucial aquí es que cada etapa del viaje de un cliente dará forma a la relación. Es por eso que todos en la empresa deben tener las relaciones con los clientes en el fondo de sus mentes, sin importar los puestos que ocupen.
Las actividades relacionadas con la construcción de mejores relaciones con los clientes pueden ser proactivas o reactivas. Por ejemplo, un comunicado de prensa sobre su nuevo producto sería una táctica proactiva. Enviar una carta de disculpa a los clientes insatisfechos y darles un descuento sería reactivo.
Ahora-
Es obvio que los clientes pueden comprar a quien elijan. Pero una vez que encuentran una solución con la que están satisfechos, tienden a quedarse.
¿Por qué se quedan?
Comodidad, por un lado. Buscar otra empresa, conocer las características de un nuevo producto o servicio, todo requiere tiempo y esfuerzo.
Si su oferta es excelente, sus clientes incluso le darán un poco de holgura si no están súper encantados.
Pero no todo el tiempo.
Hasta el 59% de los clientes en los EE.UU. abandonarán una empresa después de varias malas experiencias, el 17% después de una sola mala experiencia (incluso si les encanta la marca o el producto). Ay.
La pregunta es-
¿Qué tipo de mala experiencia es la que aleja a la gente?
En la mayoría de los casos, falta de interés (léase: malas relaciones con los clientes) o mal servicio al cliente.
Casi el 56% de los clientes en todo el mundo han dejado una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Y el 68% por ciento porque sentían que la empresa no se preocupaba por ellos.
Habrá notado que hemos mencionado el «mal servicio al cliente» como uno de los principales factores decisivos. ¿Significa esto que el servicio al cliente y las relaciones con los clientes se refieren en gran medida a lo mismo?
No exactamente.
Relaciones con el cliente versus servicio al cliente: ¿cuál es la diferencia?
Puede pensar en las relaciones con los clientes como un concepto más general que abarca todas las interacciones con una marca. El servicio al cliente es una de esas interacciones. Puede pensar en esto en términos de rompecabezas: su equipo de servicio al cliente y su trabajo es una pieza y una relación exitosa con el cliente es una imagen que usted crea.
Para obtener más información sobre el servicio de atención al cliente, lea nuestra guía dedicada ¿Qué significa para usted el servicio de atención al cliente? [Definición, consejos y ejemplos]
Sólidas relaciones con los clientes: beneficios para las empresas
A pesar de ser notoriamente difícil de definir, la felicidad puede traducirse en resultados medibles:
Los estudiantes felices obtienen calificaciones más altas. Las vacas felices producen más leche. Las parejas felices viven más tiempo. Los clientes felices generan más ingresos. Simple como eso.
Si se enfoca en el compromiso del cliente , puede esperar que sucedan cosas maravillosas. Estos son algunos de los beneficios más importantes de mantener excelentes relaciones con los clientes.
Mayor satisfacción del cliente = más ventas
Un artículo de Dimensional Research revela que las opiniones sobre el servicio de atención al cliente influyen en el 88 % de las decisiones de compra. Si alguien descubre que a usted no le importan las relaciones con los clientes o que sus agentes de servicio al cliente son groseros, su negocio se verá afectado. Por el contrario, si el boca a boca está a su favor, es probable que sus ventas reflejen esto.
Mejor retención de clientes
Es difícil convertir un cliente potencial en una venta. A veces, las marcas centran la mayor parte de su atención en conseguir nuevos clientes que paguen. Pero a la larga, puede ser mucho más beneficioso brindar primero una excelente atención al cliente a sus clientes existentes. Si desarrolla excelentes relaciones con su base de clientes actual, se quedarán con usted por más tiempo.
Mejor valor de por vida del cliente
Cuando sus clientes estén más contentos y se queden más tiempo, puede esperar que aumente la métrica del valor de vida útil del cliente (CLV) . Puede ser un verdadero cambio de juego para su negocio. Un LTV más alto significa que el temido costo de adquisición de clientes no será tan aterrador.
Más defensores de la marca
Si observa más de cerca cualquier mapa de viaje del cliente, cerrar una venta no es el final del camino. Cuando construya relaciones más sólidas, sus clientes leales se convertirán en defensores de la marca. En algún momento, su base de clientes comenzará a crecer por sí sola.
Cómo construir relaciones sólidas con los clientes: 9 estrategias
La gestión de las relaciones con los clientes es una parte esencial de los negocios modernos. También existen muchas soluciones de software que facilitan el control de este proceso.
Las mejores estrategias para mejorar la calidad de las relaciones con sus clientes implican:
- Aprender quiénes son sus clientes
- Personalizando la comunicación
- Recopilación de comentarios de los clientes
- Generar confianza siendo honesto
- Premiando a tus clientes
- Proporcionar apoyo receptivo
- Educar a los clientes con recursos.
- Brindar experiencias positivas a los clientes
- Usar el software de CRM adecuado
Ahora-
Repasemos cada una de las estrategias.
#1. Conozca mejor a sus clientes
No puede construir buenas relaciones con los clientes si no sabe quiénes son sus clientes y qué es lo que más valoran. Hay demasiadas empresas que confían en la intuición en lugar de en los datos y la retroalimentación. Casi la mitad de ellos no recopila comentarios de los clientes en absoluto.
Conocer a tus clientes no es una tarea sencilla. Pero es una parte esencial para aumentar la retención y los ingresos. Sin embargo, hay una técnica fácil que puedes probar.
Empieza a hablar con tus clientes. Las aplicaciones de software de mensajería y chat en vivo se están convirtiendo en canales populares de atención al cliente. Puede integrar el chat en vivo con Messenger para la velocidad y comodidad del servicio al cliente.
Muy poco tiempo de espera y conveniencia es lo que les gusta y esperan a los clientes. Hasta el 79 % de ellos admite que prefiere chatear en vivo debido a la inmediatez que ofrece.
También puede llegar a conocer a sus clientes individuales de una manera menos directa:
Mirando quién visita tu sitio en Google Analytics.
De esta manera, podrá crear personajes de compradores precisos y llevar las métricas de éxito de sus clientes al siguiente nivel.
Por ejemplo, la pestaña Adquisiciones en Google Analytics le mostrará de qué plataformas de redes sociales, blogs de la industria y foros profesionales provienen sus visitantes. Esto lo ayudará con la segmentación correcta de los clientes , lo que a su vez le permitirá acercarse a sus clientes de una manera más personalizada.
#2. Personalice su comunicación
La comunicación personalizada construye relaciones saludables.
Alrededor del 80% de los consumidores son más propensos a comprar de una marca que ofrece valor y experiencias personalizadas.
Por lo tanto, no importa qué canal utilice para comunicarse con sus clientes, siempre debe tratarlos como humanos, no como números. De hecho, el mal trato frustra a cerca del 71% de los clientes .
Llegar a los clientes solo para venderles algo también puede afectar sus relaciones. Tal actitud grita “Hola, estoy aquí solo por sus tarjetas de crédito. Gracias. Adiós.»
En cambio, mantenga a su audiencia comprometida y continúe ayudándolos a tener éxito.
- Envíeles ofertas especiales que realmente les interesen. Seleccione y comparta recursos para educarlos sobre sus productos o servicios.
- Llámalos por sus nombres. Ponerse en términos de nombre de pila con los clientes los acercará a ambos y hará que los visitantes se sientan apreciados.
- Mantenga el historial de pedidos. Ya sea que haya tenido una conversación con visitantes nuevos o con clientes regulares, puede rastrear el historial de pedidos y ofrecer ofertas personalizadas.
- Hacer un esfuerzo adicional. Si desea que los clientes sigan regresando a su tienda, debe mostrar un interés genuino en sus vidas.
#3. Escuche los comentarios de sus clientes
En resumen, la retroalimentación consiste en decir qué funciona y qué no. Y nadie lo sabe mejor que sus clientes.
Más-
- Pedir retroalimentación demuestra que te importa. Cuando capture la voz del cliente , sabrá qué les gusta a sus clientes, qué se están perdiendo o qué podría hacer mejor. Les demuestras que valoras sus comentarios.
- La retroalimentación atrae (o desalienta) a los clientes potenciales. Hasta el 98% de los compradores leen reseñas en línea antes de comprar. Si su negocio recibe muchas críticas positivas, puede usarlo en su comercialización.
Si, lo tienes bien. Una fuente invaluable de retroalimentación de los clientes está en las reseñas que la gente deja.
Aunque una sola crítica negativa puede alejar a los clientes potenciales, puede indicarle lo que debe corregir de inmediato. Cuando ocurre una mala crítica, nunca la dejes sin resolver. Responda de inmediato y haga todo lo posible para solucionar el problema y hacer que el cliente esté más contento.
Otra gran fuente de comentarios es la encuesta de satisfacción del cliente (encuesta CSAT). Puede personalizar y enviar encuestas a los segmentos de clientes que desee. Pueden brindarle información valiosa sobre su base de clientes y ayudarlo a mejorar la percepción de la marca.
#4 Genere confianza con sus clientes
¿Has oído hablar del efecto Ben Franklin? Si quieres gustarle a alguien, pídele un favor. Una paradoja similar también ocurre en los negocios y las relaciones con los clientes.
A veces, una experiencia de cliente sin fricciones es sin fricciones y olvidable. Pero ser honesto y demostrar que su empresa puede resolver un problema puede ser muy beneficioso a largo plazo.
Aproximadamente el 89% de las personas dice que una empresa puede recuperar su confianza si admite haber cometido un error y resuelve su problema.
Obviamente, no se trata de ofrecer malas experiencias a propósito solo para salvar el día después. Pero cuando surgen problemas, hay varias cosas que puede hacer para aprovecharlos al máximo:
- Mantén a tus clientes informados. Por ejemplo, si sabe que el pedido no llegará a tiempo, informe a su cliente al respecto. Incluso si resulta que esto no es un problema para ellos, el mero hecho de ser transparente significará mucho.
- Toma siempre la bala. Cuando suceda algo desagradable, no juegue el juego de la culpa. Que no vale la pena. Su negocio puede perder clientes y credibilidad.
Generar confianza se trata de ser directo y transparente. Significa comunicar buenas y malas noticias por igual.
#5 Haz que tus clientes se sientan apreciados
¿Alguna vez has recibido un postre gratis en tu restaurante favorito? ¿O tal vez el propietario quería tu opinión sobre una nueva marca de vino?
Una pequeña muestra de agradecimiento a sus clientes puede forjar relaciones sólidas con los clientes. Podría ser un artículo físico o un cupón de descuento, lo que esté a su alcance y vaya de acuerdo con su negocio.
Piense en estos tokens como una inversión para ayudarlo a construir una base de clientes leales. Alrededor del 75 % de los consumidores dicen que prefieren empresas que ofrecen recompensas, y usted podría ser uno de ellos.
Hay muchas maneras en las que puede mostrar aprecio a sus clientes y obtener su lealtad. Aquí hay algunas ideas:
- Cree un programa de fidelización de clientes o una sección de clientes premium en su sitio web
- Configure un chatbot que ofrezca descuentos a los clientes que regresan
- Envía emails personalizados con ofertas especiales para tus mejores clientes
- Envíe un regalo de agradecimiento que demuestre que valora su negocio.
Mostrar a los clientes que aprecias su lealtad te ayuda a retener más de ellos. Dado que la retención es mucho más barata que la adquisición, siempre debes hacer lo mejor que puedas.
#6 Respeta el tiempo de tu cliente
Hasta el 67% de los clientes cuelgan el teléfono frustrados cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio al cliente.
Bueno, no hay sorpresa aquí.
Después de todo, a nadie le gusta perder el tiempo en una fila, especialmente cuando varias soluciones digitales pueden acelerar mucho el proceso de soporte.
Los chats en vivo, los chatbots, el software de servicio al cliente, las opciones de autoservicio y otros tipos de servicio al cliente facilitan la construcción de una relación con cada cliente que necesita su ayuda.
Por lo tanto, si su empresa está inundada de solicitudes de clientes y lleva mucho tiempo responderlas todas, no deje que sus clientes esperen y espere que la respuesta llegue rápidamente. En su lugar, alivie la situación profesionalmente y guíe a los clientes a través del proceso de espera al:
- Estimación del tiempo de espera
- Comunicando cada paso del camino
- Acelerar la conversación con respuestas enlatadas
Las respuestas enlatadas (o respuestas rápidas) son respuestas predefinidas que un representante de CS puede llamar durante una interacción con los clientes para acelerar la conversación.
#7 Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos
Como propietario de una pequeña empresa, es posible que no tenga la capacidad de brindar asistencia personalizada a pedido en todo momento. Pero puedes proporcionar las herramientas necesarias a tus clientes para ayudarlos a resolver sus problemas o responder consultas por su cuenta a través del llamado autoservicio del cliente.
El autoservicio es lo que el 40% de los consumidores prefieren a un servicio que requiere contacto con otra persona.
Al capacitar a sus clientes para que resuelvan sus problemas sin ayuda, no solo les está dando lo que quieren, sino que tampoco les permite sentirse abandonados una vez que su soporte se desconecta.
Aquí hay algunas ideas para el autoservicio que puede implementar rápidamente en el sitio web de su empresa:
- Los chatbots pueden ayudar a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo sus preguntas, recopilando consultas, ayudándolos a encontrar lo que necesitan en su sitio web o tienda, y mucho más.
- Una base de conocimientos es otra excelente manera de abordar algunas de las preguntas más comunes que tienen los clientes. Puede llenar su base con artículos útiles, tutoriales, videos y guías.
- Una FAQ es una lista de preguntas que sus clientes suelen hacer. Si sabe lo que sus clientes preguntan con frecuencia o lo que les gustaría saber, las preguntas frecuentes son una forma de hacerlo. Además, es fácil de mantener y no requiere demasiado esfuerzo para producir.
#8 Proporcione un servicio de atención al cliente de primer nivel
El servicio al cliente juega un papel ENORME en la entrega de una experiencia positiva al cliente. Puede fortalecer aún más el vínculo entre usted y sus clientes, o romperlo para siempre.
¿La línea de fondo? Puede perder hasta el 58% de los consumidores debido a un servicio al cliente deficiente.
Y lo que es aún peor, sus clientes no siempre se quejarán. Alrededor del 96% de ellos se irán sin decir una palabra, pero les contarán a sus amigos sobre su mala experiencia.
En resumen, un mal servicio al cliente te hace perder clientes. El excelente servicio al cliente retiene y atrae a otros nuevos. Y si la gente está feliz, ¡te lo contarán!
¿Cuál es la receta para brindar el mejor servicio al cliente?
Invierta en su personal de apoyo.
Ayúdelos a desarrollar habilidades de servicio al cliente como la escucha activa, la comunicación profesional, la solución de problemas y la resolución de problemas de manera eficiente. De esta manera, abordarán incluso las interacciones más difíciles con los clientes, abordarán todas las necesidades de sus clientes y construirán relaciones positivas.
Y recuerda-
Un servicio al cliente excepcional puede ser un gran diferenciador de su negocio.
#9 Aproveche el software de gestión de relaciones con los clientes
Si no buscas el contacto con los clientes, nunca entablarás relaciones a largo plazo con las personas. Las compras únicas no fomentan la lealtad del cliente.
Lo que podría hacer es implementar un programa CRM (gestión de relaciones con los clientes) que rastrearía las actividades de los clientes, analizaría su comportamiento y brindaría soluciones.
En otras palabras, un programa que cuidará de los clientes por ti.
El software CRM es actualmente el mercado de software más grande del mundo y continúa creciendo. Se espera que alcance más de $ 80 mil millones en ingresos para 2025.
¿A qué se debe tan inmensa popularidad? CRM es una de las mejores soluciones técnicas que puede elegir para crear interacciones personalizadas con los clientes. ¡ De esta manera, gracias al software CRM, puede aumentar las conversiones en un 300% !
Con la herramienta de CRM adecuada puede:
- Averiguar diferentes perfiles de clientes en función de su comportamiento
- Realice un seguimiento de cómo la cantidad de interacciones con los clientes afecta las ventas
- Controle la calidad de sus clientes potenciales y el crecimiento de su base de clientes
- Organiza el trabajo y comprueba el rendimiento de tu atención al cliente
Las pequeñas y medianas empresas suelen utilizar CRMs que vienen incluidos en sus soluciones de atención al cliente. Por ejemplo, Intercom es una plataforma todo en uno que tiene algunas herramientas CRM esenciales.
Pero si tiene un presupuesto limitado, es posible que desee una solución de CRM más asequible y eche un vistazo a las alternativas de Intercom .