Cualquier diseñador que se precie sabe que la empatía es el combustible de la innovación.
Sin comprender realmente quién es el cliente y qué problemas tiene que resolver, una empresa no podrá diseñar ni entregar productos exitosos.
Por supuesto, las segmentaciones de mercado, las personas compradoras y los mapas de viaje del cliente pueden ayudar en el camino. Pero para aprovechar realmente la psique de un cliente, ¡predecir lo que quiere, antes de que lo sepa por sí mismo! – necesitas ir un nivel más profundo.
Y ahí es donde entra el mapa de empatía.
Probados y probados por equipos de pensamiento de diseño en todo el mundo, los mapas de empatía son una vía rápida para la comprensión auténtica del cliente, y la técnica del mapa de empatía podría ser justo lo que necesita para revolucionar su proceso de diseño.Crear tablero de mapa de empatía gratis
Pero antes de entrar en detalles, enumerando plantillas y ejemplos de mapas de empatía, empecemos por el principio…
¿Por qué es importante un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta de pensamiento de diseño que se utiliza para crear una imagen emocional de un usuario o cliente. Es un ejercicio flexible, útil tanto para desarrollar nuevas ideas de productos como para comprender mejor los que ya están en el mercado. Hay muchas herramientas como esta, pero lo que separa a un mapa de empatía de otros modelos de ideación es su enfoque en lo que siente el usuario.
En lugar de permanecer en el nivel superficial, mirando lo que el usuario dice que quiere, el énfasis está en el «por qué» detrás de sus necesidades.
Esto lo ayuda a establecer una conexión emocional con sus clientes; entender mejor por qué están usando, o querrían usar, su(s) producto(s) para empezar.
Con este conocimiento, puede priorizar ciertos beneficios o características del producto, no solo en su proceso de desarrollo, sino también en el resultado final y la comunicación de marketing. Si un estado de necesidad se revela como de alta prioridad en un mapa de empatía, los equipos deben escuchar y responder en consecuencia.
Por lo general, un mapa de empatía comprende siete áreas clave de ideación. Estos son:
- El usuario. Esta es la persona «ficticia» en la que se basará su mapa. Puede elegir elaborar un mapa de empatía para cada comprador o grupo objetivo, ya que sus necesidades serán diferentes. De cualquier manera, debe basar su mapa en la percepción real del cliente, por lo que, si bien el nombre, la edad, la ubicación, etc. pueden ser una obra de ficción, la persona que está describiendo se basa en hechos. A veces también puede ayudar incluir una imagen de stock. De esa manera, el equipo tiene una representación visual del usuario para consultarlo.
- decir y hacer. ¿Qué le sucede al cliente cuando surge la necesidad de su producto? ¿Qué están diciendo, a sí mismos oa otras personas? ¿Y qué acciones están realizando en ese momento? Por ejemplo, si está diseñando una aplicación para ayudar a los conductores del centro de la ciudad a encontrar espacios de estacionamiento disponibles, puede anotar las frustraciones actuales del usuario objetivo; es posible que diga: «Voy a llegar tarde al cine si no lo hago». encontrar un espacio pronto”, etc. En términos de ‘hacer’, tal vez están conduciendo en círculos, deseando poder enviarles un mensaje de texto a sus amigos para actualizarlos en una ETA Idealmente, tendría cotizaciones reales de clientes o compradores potenciales, disponibles para usar en su mapa: intente escuchar en redes sociales o realizar una investigación de usuarios para averiguarlo.
- Piensa y siente. Esto es lo que el usuario piensa pero no dice: los objetivos más profundos, las motivaciones, las preocupaciones, las reservas, etc. del usuario. Estos pueden ser pensamientos que han mantenido en secreto de otras personas: ¡territorio fértil para la conexión emocional! Entonces, ¿cómo descubres estas ideas? La comprensión profunda del usuario es esencial: necesitará usar un poco de intuición, basándose en lo que ha aprendido hasta ahora.
- Oír. Los productos y las marcas nunca viven aislados: los usuarios siempre reciben opiniones y recomendaciones de amigos, familiares y colegas. En esta sección, buscará capturar parte de esa información. ¿Qué escucha el usuario de quienes lo rodean? ¿Cómo se relaciona eso con el problema que están tratando de resolver? ¿Los frustra más? ¿Cómo los hace sentir?
- Ver. Una extensión de la categoría ‘escuchar’, lo que el cliente ve también se trata de qué más está sucediendo a su alrededor cuando encuentra/descubre la necesidad de su producto. ¿Qué están observando que hacen otras personas? ¿Dónde, cuándo y cómo encuentran inicialmente su producto (idealmente)?
- Esfuerzos. Aquí, desea enumerar todos los puntos débiles potenciales asociados con su producto y/o el problema que está tratando de resolver. Volviendo a nuestro ejemplo de la aplicación de estacionamiento de automóviles, esto podría ser: frustración, vergüenza (llegar tarde a las reuniones, etc.), pérdida de dinero (por tener que estacionar en un lugar realmente costoso, falta de conocimiento) multas de estacionamiento (por estacionar en un lugar que no deberían ), etc. Cuanto más profundo / más lejos vaya, más interesantes serán sus ideas.
- Ganancias. Por último, esta sección explorará las ventajas potenciales de usar su producto. ¿Cómo es el éxito para el usuario? ¿Cómo cambiará su producto sus vidas?
Puede organizar estas siete secciones en el orden que desee. Pero la mayoría de las veces, se presenta un mapa de empatía como la plantilla a continuación…
¿Cuándo se debe utilizar un mapa de empatía?
Con los conceptos básicos fuera del camino, es hora de comenzar a incorporar mapas de empatía en su flujo de trabajo, comenzando con cuándo y dónde incorporarlos.
Aunque encontrará lo que funciona mejor para su equipo con el tiempo, aquí hay algunos casos de uso en los que un mapa de empatía puede ayudar.
Al diseñar tu modelo de negocio
La empatía con sus clientes siempre es importante, pero en esta etapa del desarrollo comercial realmente es decisivo. ¿Por qué? ¡Porque si no comprende a sus clientes en esta etapa, tendrá dificultades para encontrar clientes!
El desafío aquí es que es poco probable que tenga datos concretos tan temprano en el viaje de su negocio. Puede sentir que gran parte de su mapa de empatía se deja en manos de conjeturas, lo que puede ser un poco desconcertante.
Sin embargo, tus conjeturas probablemente sean mejores de lo que crees. Confía en tus instintos y habla con la gente sobre tu negocio. Esté tan abierto a la crítica como lo está al entusiasmo. Con un poco de suerte, terminará con una imagen precisa de su cliente ideal.
Durante el desarrollo del producto
Si tiene una empresa a la que regularmente se le ocurren nuevas ideas de productos, es probable que los mapas de empatía encuentren un lugar en las etapas de planificación de nuevos desarrollos.
Cuando se prepara para lanzar un producto, es fácil perderse en datos demográficos, estadísticas, análisis FODA, brechas de mercado y otras tareas ocupadas. Sin embargo, siempre debe volver a las personas que usarán y experimentarán su producto.
Los mapas de empatía harán que sus usuarios se sientan «reales», y eso es esencial en el desarrollo de productos.
Como parte de la capacitación del personal.
Las marcas más poderosas del mundo (Amazon, Apple, Nike, etc.) tienen un rasgo común: una cultura centrada en el usuario. Esencialmente, todos los empleados se ven a sí mismos como proveedores de valor para el cliente.
Hay muchas maneras de lograr esto, pero los mapas de empatía son un excelente lugar para comenzar. Pueden emocionar e involucrar a los nuevos empleados, recordarles a los empleados antiguos por qué están allí y servir como una estrella del norte para los miembros del equipo a lo largo de su mandato.
Cómo crear y usar un mapa de empatía
Ahora que sabemos qué es un mapa de empatía y cuándo usarlo, es hora de descubrir cómo crear uno.
El formato en sí es bastante simple: incluso puede acceder a una versión de Google de una plantilla de mapa de empatía.
Sin embargo, completar este cuadro no es tan fácil como crearlo.
Esto es lo que tendrás que hacer.
1. Define tus objetivos y alcance
Los mapas de empatía se crean mejor en equipo; de esa manera, pueden colaborar e idear juntos para llegar a conocimientos más profundos. Pero también debe estar alineado con los objetivos y las expectativas.
Entonces, antes de comenzar, debe discutir:
- ¿Qué quieres aprender de tu mapa de empatía?
- ¿Está creando un mapa general de empatía o mapas separados para usuarios específicos? ¿Por qué?
- ¿Quién va a ser el sujeto de cada mapa de empatía?
- ¿Cómo se incorporará este mapa de empatía al alcance de su proyecto? Que quieres aprender?
Estas preguntas le darán enfoque a su reunión, y eso es esencial durante los ejercicios creativos. Cuando la energía comienza a burbujear, es bueno volver al propósito del modelo: desea trazar una representación genuina de un usuario, para ayudar a guiar el desarrollo de su producto.
2. Investiga a tus usuarios
A continuación, querrá tener a mano una investigación primaria para informar su proceso creativo. A veces, se encontrará en una situación en la que tiene datos limitados para trabajar, especialmente cuando su empresa está en sus inicios. Sin embargo, reúna todo lo que pueda, incluso si se basa en las audiencias de la competencia.
Si tiene una base de usuarios existente, encuéntrelos, entrevístelos, haga una encuesta en Instagram, lea sus reseñas, mire lo que dicen en Twitter: todas estas son fuentes de información invaluable, a partir de las cuales puede construir su mapa de empatía ( s).
3. Visualiza tu discusión
Con su investigación y sus preguntas orientadoras en mente, está listo para comenzar a conceptualizar con su equipo. Esto debería implicar una discusión abierta en la que todas las partes se sientan cómodas aportando ideas.
También debe ser una discusión visual. Por supuesto, todos podrían estar en sus computadoras portátiles o teléfonos inteligentes, escribiendo y tomando notas. Sin embargo, esto dificulta que el evento se sienta colaborativo, y es un desafío obtener una descripción general de cómo encajan las sugerencias de cada persona en su mapa.
Por estas razones, es bueno traer una pizarra, un cuaderno de bocetos o incluso notas adhesivas a la mezcla; codifíquelas con colores para cada sección, si puede. Cualquier cosa que permita a las personas dibujar y escribir cosas para que todos las vean es una victoria. Pegue esto en la pared y asegúrese de que todos puedan ver fácilmente el mapa de empatía de su equipo, a medida que se desarrolla.
4. Sacar conclusiones
Una vez que su(s) mapa(s) de empatía esté(n) en la pared para que todo el equipo lo vea, es hora de dar un paso atrás y ver lo que ha aprendido. Aquí es donde un divertido ejercicio de pensamiento de diseño se transforma en una herramienta de desarrollo estratégico.
Es probable que las conclusiones ya hayan comenzado a formarse, aunque solo sea en sus mentes. Ahora querrá sacar un cuaderno y poner esas ideas en papel lo más rápido posible.
¿Quizás ha pensado en nuevas características, una posible estrategia de marketing o está reconsiderando su audiencia por completo? Asegúrese de que estas ideas no se pierdan.
5. Crea un plan
A partir de estas conclusiones, crearás tu plan. Este plan variará significativamente dependiendo de cómo vaya a utilizar su(s) mapa(s) de empatía. Alguien que cree un mapa de empatía para el desarrollo de productos diseñará un plan muy diferente de alguien que use un mapa para la capacitación del personal.
Independientemente de su objetivo, es vital que establezca pasos e hitos prácticos basados en estos mapas. Los aprendizajes de un mapa de empatía lo ayudarán a crear la plantilla para su estrategia comercial.
Este paso es también cuando querrá digitalizar el mapa de empatía. Póngalo en un formato al que todos los miembros del equipo puedan acceder fácilmente, para que cada uno de ustedes pueda volver a él cuando lo necesite.
Ejemplos de mapas de empatía
John: Comprar una computadora de trabajo
El usuario.
- Edad – 35
- Ocupación – Contador autónomo.
decir y hacer.
- “¿Qué marca me recomiendas?” – preguntando a su red profesional y amigos
- “¿Qué significa X?” – preguntando a un dependiente
- “Necesito algo confiable para el trabajo”.
- Crea una larga lista de pros y contras para cada modelo.
- Pide consejo a amigos
- Lee reseñas en línea.
Piensa y siente.
- “¿Se ajustará esto a mi presupuesto?”
- “¿Cuántas horas/días de trabajo necesito para cubrir este costo?
- “Espero que este no se descomponga como el anterior”
- “Necesito volver al trabajo lo antes posible”
- Sentirse abrumado por las opciones – falta de información
- Estresado por una gran compra
- No estoy seguro de qué comprar
- Confundido por la jerga técnica.
Ver.
- Muchos anuncios para diseñadores y otras profesiones: ¿quién está fabricando computadoras para contadores?
- Ve gente en cafeterías con Mac, pero ¿es esa la marca adecuada para él? Es mucho dinero…
Oír.
- Los asistentes de la tienda de computación le hablan como si fuera un idiota: solo quiere que alguien le hable directamente sobre sus necesidades.
- Ningún acuerdo real de sus compañeros sobre qué marca/modelo es mejor para lo que tiene que hacer.
¿El aprendizaje? A partir de este ejercicio de mapa de empatía, puede concluir que John necesita una aplicación web, creada por un minorista de computadoras, para ayudarlo a filtrar todas sus opciones por sí mismo: puede eliminar la influencia confusa de sus compañeros y la presión de los asistentes de la tienda. y dedique tiempo a conocer sus opciones de una manera relajada.
Alex: Presentación de impuestos personales
El usuario.
- Edad – 19
- Ocupación – Cajero
decir y hacer.
- «¿Cómo hago esto? Nunca he hecho esto antes»
- «¿Cuánto será mi retorno?»
- “¿Qué información necesito?”
- pide consejo a los padres
- Lee reseñas de la aplicación y guías de «cómo hacer impuestos» en línea
- Inicia y detiene el proceso varias veces.
Piensa y siente.
- «¿Por qué es ésto tan complicado?»
- «¿Qué me estoy perdiendo?»
- “¿Cuánto va a costar esta aplicación? ¿Vale la pena?»
- “¿Qué pasa si simplemente no hago mis impuestos?”
- Sentirse abrumado por las siglas y los números
- Estresado por los plazos
- Preocupado por estropearlo
- Avergonzado de pedir ayuda, aparte de sus padres.
Ver.
- Todos los demás parecen estar bien.
Oír.
- “Ser capaz de hacer tus impuestos es el primer paso hacia la edad adulta”
- “Si no haces tus impuestos, puedes ir a la cárcel por años”.
¿El aprendizaje? Alex obviamente se siente bastante perdido. Le vendría bien una mano amiga, pero lo que tiene disponible simplemente no está funcionando. ¿Quizás hay margen para una nueva aplicación móvil paso a paso, sin jerga, diseñada para los jóvenes que hacen sus impuestos por primera vez? Tenemos una idea clara de un tono de voz, así como los pasos que deberá seguir el usuario.
Cuándo usar un mapa de empatía
El Mapa de empatía es una de esas herramientas que no solo es útil para casi todos los departamentos de una empresa, sino que también es gratuita. Puede dibujarlo usted mismo o usar una plantilla en línea; esta última es especialmente útil para los equipos que trabajan de forma remota y necesitan un terreno común para la comunicación y la planificación.
¿Qué es un mapa de empatía, dices?
Así es como se ve:
El mapa de empatía fue desarrollado por el fundador de XPLANE, David Gray, y se usa cuando se consulta a los clientes. El mapa está destinado a ayudar a las partes interesadas a aumentar o crear empatía por sus clientes o usuarios. Permite a los participantes en este ejercicio entrar en la mente de su público objetivo y comprender lo que piensan y sienten, lo que hacen, lo que necesitan, etc.
Las partes interesadas pueden ser cualquier miembro de una empresa: desarrolladores, diseñadores, representantes de atención al cliente, especialistas en marketing, etc. Depende básicamente de la naturaleza y estructura de su empresa.
Si estás leyendo esto, probablemente ya sepas qué es un mapa de empatía y estés buscando las mejores situaciones para aplicarlo.
Algunos recursos antes de continuar
Los beneficios de diseñar productos o servicios con empatía a la vanguardia del diseño están bien argumentados en este artículo .dirigida por Deana McDonagh y Joyce Thomas. Vale la pena leerlo, y explicará los beneficios de la investigación empática mejor que cualquier otro artículo sobre el tema, y aclarará por qué podría ayudarlo a terminar con un gran producto.
¿Qué es un gran producto?
Según los autores, un gran producto:
- Agrega valor
- Alienta a las personas a usarlo constantemente.
- Evita el mal uso o el abandono mediante un buen diseño
- Aborda un problema claro y es una solución
En caso de que necesite un poco más de explicación sobre cómo usar un mapa de empatía y realizar una sesión o taller en torno a él dentro de su equipo o empresa, le recomiendo este artículo de Copyblogger.. También puede consultar esta publicación que tiene una sección ordenada sobre cómo se puede ejecutar una sesión de mapeo de empatía..
Incluso puede crear su propio mapa de empatía personalizado con esta plantilla de Conceptboardy adaptarlo a sus necesidades y objetivos específicos. Es de uso gratuito, altamente adaptable y se puede compartir con cualquier persona que crea conveniente. Es ideal para equipos que trabajan de forma remota pero necesitan tener en cuenta a sus usuarios.
¿Quién debe participar?
La respuesta corta es: todos.
La respuesta larga: depende del objetivo final.
Si está desarrollando un modelo de negocio, quiere desarrolladores, atención al cliente, marketing, diseñadores y todos los que, en última instancia, tendrán algo que decir en la producción y promoción del producto/servicio. Si el objetivo es más estrecho, también puede serlo la elección de los participantes. Piense en quién usará el mapa de empatía e invítelos al taller.
Cuándo debe usar un mapa de empatía
A primera vista, un mapa de empatía es muy similar a crear personajes de clientes. Pero en realidad solo se superponen en algunos aspectos. Un mapa de empatía va más allá de los intereses, las habilidades o el estilo de vida de sus clientes y abarca lo que ven, sienten y piensan, lo que le permite obtener una comprensión más profunda de cómo es ser ellos .
Te permite empatizar con el usuario o cliente , de ahí el nombre. Y puedes usarlo para empatizar con tu cliente ideal, o con los diversos segmentos de tu audiencia. Todo depende del alcance.
A veces, el mapa de empatía se usa mucho después de que se hayan definido las personas objetivo. Y el mapa tiene una pequeña ventaja: es visual y puede (¡debe!) permanecer en exhibición de forma permanente, donde los desarrolladores, ingenieros, diseñadores, vendedores o representantes de atención al cliente puedan verlo todos los días.
También es fluido y flexible, así que invite a todos a agregarlo a medida que se recopila nueva información y datos, a medida que obtiene más y más información sobre quién es su cliente.
Y no requiere ningún entrenamiento especial para usarlo. Notarás que es muy intuitivo, y todo lo que se necesita es el aporte de las personas que se referirán a él más adelante.
Estas son algunas de las situaciones más importantes en las que usar el mapa de empatía te ayudará a alcanzar tus objetivos:
1. Diseño del modelo de negocio
Puede comenzar con una gran ventaja si utiliza el mapa de empatía para ayudar a diseñar su modelo de negocio. Algunas de las empresas más exitosas de la actualidad están centradas en el cliente, o hacer el movimiento hacia él ..
Usar un mapa de empatía al definir la infraestructura de su modelo de negocio significa investigar quién es su cliente ideal, qué necesita, cuáles son sus puntos débiles y cómo podría brindar una solución a un problema existente que tiene. Esto le permitirá decidir cómo se administrará su negocio. Ya sea que desarrolle productos u ofrezca servicios, el mapa de empatía informará todas sus decisiones. Y cuando crea pensando en el cliente, puede estar seguro de que cumplirá y superará sus expectativas.
Sin embargo, es cierto que pocas empresas comienzan con suficientes recursos para invertir en investigación de consumidores. Pero lo bueno de un mapa de empatía es que no necesita usar muchos datos reales para completarlo. Basta con reunir un equipo con todos los involucrados y pedirles a todos que den su opinión sobre cuáles creen que son las necesidades del consumidor, qué piensan y sienten, qué expectativas tienen, etc. El mapa es bastante claro al guiarlo a través de todos los pasos que se deben completar.
Además, no necesita comenzar con una gran cantidad de datos estadísticos para tomar decisiones informadas. Puede realizar su propia investigación a pequeña escala contactando directamente a personas que ya usan productos similares a los suyos, o que serían el objetivo de dicho producto/servicio una vez que lo cree. Sus comentarios deberían ser suficientes para comenzar.
En esta etapa de diseño, el mapa de empatía lo ayudará a definir mucho mejor su rumbo y estrategias futuras, manteniéndolos alineados con un objetivo claro y, quizás más importante, con alguien que está conociendo.
Hace que todos se acostumbren a pensar en el cliente en todo lo que hacen y, por lo tanto, estén mejor equipados para crear un producto sobresaliente o un servicio excelente.
2. Desarrollo de productos
Del mismo modo, un mapa de empatía puede ser efectivo cuando crea un nuevo producto para ayudar a los desarrolladores/ingenieros/creadores a empatizar con aquellos que realmente usarán su producto.
Idealmente, siempre hará esto al comenzar el desarrollo del producto y continuará usándolo a medida que el producto evolucione, a medida que lo agregue. El mapa de empatía se volverá cada vez más valioso a medida que comience a recibir comentarios de los usuarios reales.
Una cosa importante a tener en cuenta aquí es que no todos los departamentos de su empresa tienen contacto directo con su usuario/consumidor/comprador. En un producto de software, por ejemplo, los desarrolladores tendrán las mejores intenciones, pero es casi imposible que conozcan y piensen en todas las necesidades del usuario. A veces se involucran tanto en el cómo que pierden de vista el por qué.
Para eso está el mapa de empatía. Les recuerda que una persona real usará ese producto, que no todas las personas piensan de la misma manera o toman las mismas rutas al usar un producto, e incluso que las personas tendrán expectativas ligeramente diferentes del producto.
3. Perfiles de clientes
Aunque esto suele ser parte del desarrollo de la personalidad, el mapa de empatía se puede usar para ayudar a los miembros del equipo a agregar aún más profundidad a esas personas y acercarlas a parecerse a seres humanos reales. Este proceso puede ayudar a revelar cosas sobre las personas que los procedimientos normales no tendrían.
En cualquier etapa de su negocio (desarrollo de modelo de negocio, desarrollo de productos, versión beta, expansión de productos, etc.), los perfiles de sus clientes lo guiarán a través de lo que debe hacerse. Y agregar constantemente a estos perfiles es igual de importante.
Sería muy difícil, si no imposible, mejorar un producto o servicio existente sin la retroalimentación del consumidor.
A menudo encontrará que no es suficiente pensar en términos de: “ los usuarios del producto tienen este trabajo en particular que hacer, quieren hacerlo, sus dificultades son estas y el producto les ayuda así. “Necesitas ir más profundo y tratar de entender quiénes son más allá del problema que estás tratando de resolver. Y por qué, precisamente, necesitan una (mejor) solución a su problema.
Así que puedes agregar todos estos pequeños detalles sobre cada persona: esta es la parte divertida, donde todos pueden usar su imaginación para participar y, con cada nuevo detalle agregado, convertirlo en un personaje agradable, o simplemente en alguien que se siente real.
Aquí hay algunas preguntas de muestra:
- ¿Cuál es el nombre de cada persona del cliente?
- ¿Tienen un apodo o alguna forma en que “prefieren” ser llamados?
- ¿Cómo es un día en la vida de tu usuario?
- ¿Qué preocupaciones tienen?
- ¿Tienen hijos o mascotas?
- ¿Viven en una casa o en un apartamento? ¿Propio o alquilado?
- ¿Qué tipo de coche conducirían? ¿Quizás prefieren ir en bicicleta al trabajo?
- ¿Cuál es su estilo de ropa?
- ¿Qué música escuchan?
- ¿Disfrutan de los deportes o prefieren leer? ¿Ambas cosas?
Todo esto es parte de la construcción de un mapa de empatía. Y las preguntas (junto con sus respuestas) pueden ser tan diversas como sea posible, dependiendo de su relevancia para su objetivo. Trate de agregar el tipo de detalles que brinden una idea de por qué necesitarían el producto/servicio que desea crear, o ha creado, que explique cómo y cuándo lo usarían, sus reacciones y las de sus compañeros, y pronto.
En este punto, importa menos cuánto confía en los datos reales sobre usuarios reales o prospectos. Usa tu imaginación para infundir profundidad a tus personajes, con rasgos de personalidad reales, peculiaridades, humor y cualquier otro detalle que te ayude a empatizar. Tal vez incluso le gustaría asignarles una pequeña anécdota o una historia definitoria.
Por eso es importante que todos en el equipo participen del taller del mapa de empatía. Se sentirán más involucrados, no solo en el proyecto en sí, sino en complacer a la persona que ayudaron a crear.
4. Capacitación del personal
Si bien crear y completar mapas de empatía es muy útil para que los empleados de una empresa o los miembros de un equipo se pongan en la piel del usuario, pueden ser igual de importantes al agregar nuevos miembros del equipo a su empresa.
Capacitarlos para que se identifiquen con el cliente es aún más esencial cuando forman parte de un departamento que tiene contacto directo con ellos, como atención al cliente y ventas.
La atención al cliente es uno de los departamentos más importantes de una empresa, porque a menudo son responsables de cómo un cliente/usuario percibe su empresa y su producto o servicio. Si los miembros del equipo aquí no están capacitados para empatizar con las personas que solicitan ayuda, con sus problemas y frustraciones, podría generar problemas reales en la forma en que se percibe a su empresa.
Puede ser fácil deshumanizar al usuario cuando en realidad estás lidiando con docenas o cientos de ellos todos los días, cada uno de ellos con su propia insatisfacción menor. Por lo tanto, los miembros de atención al cliente deben estar capacitados para visualizar que hay un ser humano al otro lado de la línea, una persona con problemas y preocupaciones reales que envió ese correo electrónico.
Esta es en realidad una de las razones por las que no todos son adecuados para un puesto de atención al cliente. Es posible que tengan una excelente comprensión de los productos, servicios o políticas de la empresa, pero si no pueden empatizar con un extraño y sus problemas y frustraciones, nunca podrán resolverlos ni ser un buen representante de su empresa. empresa.
5. Sesiones de UI y UX
Este es el tipo de sesión de taller de mapas de empatía cuyo resultado final ayudará a los diseñadores y desarrolladores, pero donde las personas de todos los departamentos deben contribuir.
Ya sabes lo importante que es el equipo de atención al cliente en tu empresa. Pero esta es otra situación donde su conocimiento de los usuarios/consumidores es vital. Pueden traer comentarios relevantes de los usuarios a la mesa e introducir problemas de los que otros no son conscientes y de los que no podrían ser conscientes desde sus posiciones.
En caso de que recién esté comenzando el desarrollo de productos y no tenga comentarios de los clientes en los que confiar, aún es útil traer personas de otros departamentos para ayudar a los diseñadores y desarrolladores con sus propias perspectivas sobre la facilidad de uso, la sencillez, la apariencia e incluso los detalles. como los colores, el lenguaje utilizado.
Esto no solo mantiene a todos informados sobre lo que sucede en la empresa, sino que también fortalece los lazos del equipo y ayuda a que todos sientan que están contribuyendo y que sus ideas son escuchadas. Y, al final, ayuda a crear un producto que a los usuarios les encantará, que les ofrece un valor real, que satisface sus necesidades, que resuelve problemas y que es fácil de usar.
Los comentarios útiles pueden provenir de los lugares más inesperados. Si realmente está buscando la facilidad de uso, un producto que sea fácil de abordar incluso para el usuario menos capacitado, entonces puede pedirle su opinión a cualquiera.
6. Campañas de marketing y ventas en línea
Básicamente, todo lo que hace una empresa tiene que estar informado por los datos del consumidor. Tiene que hacerse pensando en los consumidores. Su marca y reputaciónse crean y respaldan formando una relación con su audiencia y cumpliendo con sus expectativas.
El marketing y las ventas deben dirigirse a su audiencia real y relevante.
Con un mapa de empatía, los vendedores y los representantes de ventas pueden saber a quién se dirigen. Conocer los puntos débiles de sus clientes potenciales o ideales les ayuda a usar el lenguaje correcto, el tipo de tono que atrae a la audiencia y formular ofertas que atraigan a estos prospectos.
Aquí, también, puede ser extremadamente útil utilizar detalles que no están necesariamente impregnados de datos. El simple proceso de humanizar al cliente ayuda a los especialistas en marketing a empatizar y adoptar la mentalidad correcta.
Además, el mapeo de la empatía puede conducir al descubrimiento de nuevos segmentos de audiencia a los que se podría dirigir el producto o los servicios. Mercados sin explotar que son menos obvios o que no formaron parte del desarrollo inicial del producto.
7. Comprender el comportamiento del usuario
Cuando ha lanzado un nuevo producto y está midiendo su impacto en términos de uso, adopción y posibles mejoras, una de sus tareas es averiguar cómo se comportan los usuarios.
¿Están usando su producto de la manera que usted pretendía? Si no, ¿cuáles son las causas?
¿Han encontrado usos nuevos y diferentes además de los que formaban parte de tu diseño? ¿O es un problema de UI/UX que hace que se salten pasos, tomen atajos o ignoren por completo ciertos atributos, características o funcionalidades del producto?
El mapeo de empatía te permite entrar en la mente de tus usuarios y consumidores. Le permite mirar su producto con nuevos ojos. ¿Qué ven y piensan cuando usan el producto? ¿Qué escuchan de sus compañeros u otras personas que usan el producto? ¿Hay algo en la interfaz de usuario que les impida usar el producto según lo previsto, o es que simplemente no están interesados en algunas de las funcionalidades?
Lo último que quieres es un producto con mucho peso muerto, que se haya desarrollado horizontalmente y no verticalmente, en profundidad. Aquí es donde volvemos a los usuarios extremos. La mayoría de las veces, está mucho mejor con un producto que hace una cosa, pero lo hace de manera excelente., que con un producto que hace un montón de cosas de manera regular o deficiente.
Por lo tanto, el mapeo de empatía, que está diseñado para ayudarlo a entrar en la mente de sus usuarios más allá de las personas del consumidor, lo ayudará a comprender por qué los usuarios se comportan de cierta manera cuando usan su producto o servicio.
8. Productos y servicios innovadores a través de personas de usuario extremas
Otro uso interesante, y quizás menos común, de los mapas de empatía es la creación de perfiles de usuarios extremos..
Cada producto o servicio tiene usuarios extremos. Son esas (quizás pocas) personas que son casi adictas a tu producto. Lo usan a diario, conocen todos sus entresijos y están tan dedicados a él que incluso podrían encontrarle nuevos usos. Quiero decir, ¿a quién más se le ocurriría hacer una barbacoa con Coca-Cola?
Pero un usuario extremo también puede ser alguien que no usa exactamente tu producto. Usan una alternativa, quizás una “casera”.
Un ejemplo interesante que encontré es el de una empresa de teléfonos inteligentes que busca innovar o mejorar sus productos al hablar con un alpinista profesional cuyos patrocinadores querían que tomara excelentes fotos en las cumbres de las montañas que obviamente incluirían los productos con los que lo patrocinaron. Esto le planteó al montañero el problema de encontrar un smartphone que pesara muy poco (hay que contar cada gramo que lleva), que tuviera una gran cámara y cuya batería durara lo máximo posible.
Es cierto, sin embargo, que hay que ir muy de nicho al pensar así. Si tiene, o quiere crear, un producto innovador, piense en alguien que podría necesitar usarlo todo el día, todos los días. Alguien cuyo trabajo implica que utilizan su producto constantemente. O que han descubierto que un producto de este tipo facilita su trabajo, pero que podría ser de gran ayuda con una versión mejorada del mismo, o incluso con algo diseñado teniendo en cuenta necesidades específicas.
Y aquí es donde encaja el mapa de empatía. Para crear la versión “extrema” de tu producto, debes tener la mentalidad de un usuario extremo. ¿Qué piensan y sienten? ¿Qué ven, cuál es su entorno? ¿Qué escuchan y qué dice la gente a su alrededor? ¿Cuáles son sus puntos débiles (y cómo podría resolverlos el producto)?
Preguntas frecuentes:
¿Qué es un mapa de empatía y para qué se utiliza en el marketing?
Un mapa de empatía es una herramienta visual que ayuda a comprender mejor las necesidades, deseos, motivaciones y desafíos de tu público objetivo. Se utiliza en el marketing para crear perfiles detallados de los clientes ideales y desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
¿Cuáles son los elementos principales de un mapa de empatía?
Los elementos principales de un mapa de empatía suelen incluir el cliente en el centro, con secciones que representan lo que piensa, siente, ve, dice, hace, y escucha.
¿Cómo se crea un mapa de empatía?
Para crear un mapa de empatía, se recopila información sobre el cliente a través de investigación de mercado, encuestas, entrevistas, y otras fuentes de datos. Luego, se organiza esa información en las secciones del mapa.
¿Cuál es la importancia de utilizar un mapa de empatía en el proceso de marketing?
Un mapa de empatía ayuda a los especialistas en marketing a comprender mejor a su audiencia objetivo, lo que les permite crear mensajes más relevantes y efectivos, diseñar productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, y mejorar la experiencia del cliente en general.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar mapas de empatía en el desarrollo de productos y servicios?
Al utilizar mapas de empatía, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar sus productos y servicios de acuerdo con las necesidades y preferencias de su audiencia objetivo, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
¿Cuál es el papel de los mapas de empatía en la segmentación de mercado?
Los mapas de empatía ayudan a segmentar el mercado al proporcionar información detallada sobre diferentes segmentos de clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus mensajes y ofertas para satisfacer las necesidades únicas de cada segmento.
¿Cómo se puede utilizar un mapa de empatía para mejorar la estrategia de contenido de una empresa?
Los mapas de empatía pueden guiar la creación de contenido más relevante y persuasivo al proporcionar información sobre los temas, tono y canales de comunicación preferidos por la audiencia objetivo.
¿Cuál es la relación entre los mapas de empatía y la experiencia del cliente?
Los mapas de empatía son una herramienta útil para comprender las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa de su viaje, lo que permite a las empresas diseñar experiencias personalizadas que generen lealtad y satisfacción del cliente.
¿Cómo pueden las pequeñas empresas y startups utilizar los mapas de empatía en su estrategia de marketing?
Las pequeñas empresas y startups pueden utilizar mapas de empatía para comprender mejor a su audiencia objetivo, diferenciarse de la competencia y desarrollar productos y servicios que resuelvan problemas reales de los clientes.
¿Cuáles son algunos ejemplos de empresas que han utilizado con éxito mapas de empatía en su estrategia de marketing?
Ejemplos incluyen marcas de moda que crean productos basados en las preferencias y estilos de vida de su audiencia objetivo, empresas de tecnología que diseñan aplicaciones intuitivas y fáciles de usar, y empresas de alimentos y bebidas que lanzan productos adaptados a las tendencias y necesidades de sus clientes.