Hay tres tipos principales de sistemas CRM: colaborativo, analítico y operativo. Aquí le mostramos cómo elegir el mejor para su negocio.

Construir y mantener excelentes relaciones con los clientes es el núcleo de cualquier buen modelo de negocios. Pero mantenerse al tanto de quiénes son sus clientes y cuál es su relación con su negocio en un momento dado es difícil. Y eso es cierto en todos los ámbitos, ya sea que sea una pequeña empresa con cien clientes o una grande con cientos de miles.
La mejor manera de afrontar el reto es con la herramienta adecuada, en este caso un buen CRM. Pero para cualquiera que aún no esté familiarizado con el mercado de CRM, hay mucho que aprender. Para empezar, existen tres tipos principales de CRM: colaborativo, operativo y analítico. Para ayudarlo a orientarse, cubriremos qué es un CRM para empezar, en qué se diferencian los tres tipos de CRM y cómo seleccionar el producto adecuado para su empresa.
¿Qué es un software CRM ?
CRM significa gestión de relaciones con los clientes . Si bien el término describe una estrategia más amplia para trabajar con los clientes, en la práctica, el acrónimo CRM se usa con mayor frecuencia para describir la categoría de productos que permite una gestión eficaz de las relaciones con los clientes .
Lo más importante de cualquier CRM está en la primera palabra: se trata de los clientes. Un CRM debería ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y usar esa información para brindar la mejor experiencia de cliente (CX) posible.
Ese es un objetivo que se ha vuelto más difícil en los últimos años. Los consumidores ahora se mueven entre diferentes canales (como mensajería, correo electrónico, redes sociales y teléfono) para comunicarse con las marcas. Con más formas de investigar productos y realizar compras, el viaje del comprador se ha vuelto más complejo. Y para las empresas que venden muchos productos a múltiples audiencias, las dificultades de administrarlo todo son aún más notables. La categoría de productos CRM surgió de la necesidad de abordar esos desafíos.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Si bien todos esos beneficios se aplican en algún nivel a casi cualquier CRM, la gestión de relaciones con los clientes incluye una gran categoría de herramientas. Los diferentes productos de CRM varían en términos de características y enfoque, y se pueden dividir en tres categorías principales.
1. Sistemas CRM colaborativos
Un enfoque principal de los sistemas CRM colaborativos es romper los silos. A menudo, el equipo de marketing, los representantes de ventas y los agentes de atención al cliente se encuentran en diferentes departamentos que se sienten desconectados. Y para organizaciones más grandes, cada uno de esos departamentos se separa aún más en función de factores como ubicaciones geográficas, canales a los que sirven, productos en los que se enfocan o especialidades de habilidades. Pero para brindar una experiencia de cliente fluida a lo largo del viaje del cliente, necesita una forma de compartir información en toda la organización en tiempo real.
Los CRM colaborativos garantizan que todos los equipos tengan acceso a los mismos datos actualizados de los clientes, sin importar en qué departamento o canal trabajen. El servicio de atención al cliente no solo tiene toda la información recopilada por los equipos de marketing y ventas cuando trabajan con un cliente potencial, sino que también los agentes en un centro de llamadas tienen datos actualizados sobre las interacciones con los clientes que ocurrieron por correo electrónico.
Esa integración entre departamentos y canales ahorra a los clientes la temida experiencia de repetirse cada vez que hablan con un nuevo contacto. Cada empleado con el que interactúan puede obtener rápida y fácilmente un registro de todas las interacciones pasadas con el consumidor para consultar y conocer todos los detalles relevantes.
2. Sistemas CRM operativos
Los CRM operativos ayudan a agilizar los procesos de una empresa para las relaciones con los clientes. Proporcionan herramientas para visualizar mejor y manejar de manera más eficiente el viaje completo del cliente, incluso cuando incluye una gran cantidad de puntos de contacto. Eso comienza desde sus primeras interacciones con el sitio web de su empresa, a través de todo el proceso de gestión de clientes potenciales a medida que avanzan en el proceso de ventas, y continúa con sus comportamientos una vez que se han convertido en clientes.
Los sistemas operativos de CRM suelen proporcionar funciones de automatización. La automatización de marketing, la automatización de ventas y la automatización de servicios descargan parte del trabajo que, de otro modo, sus empleados tendrían que realizar. Eso abre su horario para los aspectos más creativos y personales de sus trabajos, las cosas que necesitan un toque humano. Y hace que sea mucho más fácil para las empresas en crecimiento continuar brindando un servicio de primer nivel a escala.
3. Sistemas CRM analíticos
Los CRM analíticos tienen el objetivo principal de ayudarlo a analizar los datos de los clientes que tiene para obtener información importante. Las herramientas y plataformas digitales ahora facilitan la recopilación de grandes cantidades de datos. Pero el análisis de datos, el paso necesario para convertir esos datos en algo útil para su empresa, es una tarea difícil. De hecho, las estimaciones sugieren que más de la mitad de los datos recopilados por las empresas nunca se utilizan.
Los datos de sus clientes son demasiado valiosos para eso. Un CRM analítico proporciona características que lo ayudan a usar los datos que tiene para ver tendencias en el comportamiento de sus clientes. Con esa información, puede comprender mejor qué pasos conducen con mayor éxito a las ventas, cuáles aumentan la retención de clientes y cuáles son los problemas más comunes de los clientes.
Cómo elegir el mejor CRM para tu negocio
Si está bastante seguro de que su empresa necesita un CRM, pero aún se encuentra en la fase de investigación, comprender las diferencias entre los tres tipos de sistemas de CRM disponibles es una parte importante del proceso.
Si bien hay bastante superposición entre las tres categorías de CRM, cada una tiende a centrarse en funciones y características particulares.
Cómo funcionan los CRM colaborativos
Para los CRM colaborativos, la funcionalidad principal es doble:
- Obtener información actualizada para todos a través de la misma plataforma, en todos los departamentos y ubicaciones
- Asegurarse de que sea fácil para las personas encontrar la información correcta que necesitan cuando la necesitan
En comparación con los otros tipos de CRM, los CRM colaborativos tienden a estar más orientados a la retención y satisfacción del cliente que a la realización de ventas. No obstante, para los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, los CRM colaborativos son la respuesta al viejo desafío de los silos de datos.
Las ganancias de ventas y marketing de conocimiento sobre clientes potenciales solo tendrán valor para el equipo de experiencia del cliente si la empresa encuentra una manera de facilitar la difusión de esa información. Y lo mismo ocurre con la devolución de los conocimientos de atención al cliente a las ventas y el marketing.
Con los CRM colaborativos, verá algunas características principales:
- Gestión de interacciones. Un CRM colaborativo facilita el seguimiento de cada interacción que un cliente o prospecto tiene con su empresa, sin importar el canal. La información del producto se actualiza si un cliente se puso en contacto por teléfono, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería o incluso a través de una reunión en persona con alguien de la empresa. Los agentes pueden registrar de qué se trató la interacción, cómo se resolvió y agregar cualquier detalle importante que alguien pueda necesitar saber para una futura interacción con el cliente.
- Gestión de canales. Los clientes ahora esperan que las marcas estén disponibles a través de múltiples canales. Es importante comprender qué canales prefieren sus clientes y descubrir las mejores maneras de encontrarlos donde están. Los CRM colaborativos ayudan a rastrear qué canales usan sus clientes para diferentes tipos de contacto, para garantizar que esté disponible cuando lo necesiten donde lo deseen.
- Gestión de documentos. Algunos CRM colaborativos también ayudan a las empresas a consolidar dónde almacenan los documentos importantes de los clientes. Si los empleados pueden necesitar acceso a un contrato o propuesta de cliente en el curso de ayudar a un cliente, esta función puede ser útil.
Los CRM colaborativos son buenos para:
Empresas con muchos departamentos que actualmente luchan por mantener a todos en la misma página. Eso incluye particularmente a las empresas que tienen múltiples ubicaciones y que brindan soporte omnicanal. Si sus clientes alguna vez se han quejado de tener que repetirse después de ser transferidos de un departamento a otro, vale la pena considerar un CRM colaborativo.
Cómo funcionan los CRM operativos
Los CRM operativos generalmente incluyen las funciones comunes en los CRM colaborativos, pero agregan funciones que tienen más que ver con el seguimiento, la administración y la mejora del ciclo de vida completo del cliente. Mientras que los CRM colaborativos se centran un poco más en mantener contentos a los clientes y que regresen, los CRM operativos están igualmente preocupados por cómo aprenden primero sobre su marca y todos los pasos que conducen a convertirse en un cliente.
Y los CRM operativos son donde las características de automatización comienzan a entrar más en juego. Con el fin de brindar una mayor eficiencia a todos los procesos relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes, los CRM operativos suelen incluir funciones para la automatización de ventas, la automatización de marketing y la automatización de servicios.
La automatización del marketing puede ahorrarle tiempo al equipo de marketing mediante la creación de campañas de correo electrónico que activan correos electrónicos relevantes en función de las actividades específicas que realiza el cliente, en lugar de requerir trabajo manual. O de manera similar, una herramienta de automatización de marketing puede hacer recomendaciones de contenido personalizadas en el sitio web de su empresa en función de dónde se encuentra su cliente potencial en su viaje. Eso significa una experiencia más personalizada y relevante para el cliente mientras crea menos trabajo para su equipo de marketing.
Las funciones de automatización de ventas pueden simplificar el proceso de gestión de clientes potenciales al automatizar el proceso de calificación de clientes potenciales, por lo que es más fácil identificar qué clientes potenciales priorizar. Los CRM operativos también pueden determinar automáticamente las mejores tareas para asignar a cada representante de ventas en función del nivel de prioridad y enviar avisos automáticos sobre los pasos específicos a seguir para mover un cliente potencial hacia abajo en la canalización de ventas.
Y la automatización del servicio puede tomar toda la información que tiene el CRM operativo sobre la situación de un cliente y usarla para determinar los detalles más importantes que un agente necesita para ayudar a un cliente de manera rápida y efectiva. También puede automatizar el proceso de envío de encuestas a los clientes para medir su satisfacción y ayudarlo a descubrir cómo le está yendo a su equipo.
Los CRM operativos son buenos para:
Empresas que quieren sacar más provecho de la información de los clientes que tienen, al mismo tiempo que hacen que los procesos sean más eficientes para los empleados. Y las empresas que desean obtener una visión de alto nivel de todo el ciclo de vida del cliente y encontrar formas de mejorar sus procesos en los departamentos que atienden al cliente.
Cómo funcionan los CRM analíticos
Donde es probable que los otros dos tipos de CRM sean utilizados regularmente por empleados que interactúan con clientes potenciales y clientes día a día, los CRM analíticos funcionan mejor para la elaboración de estrategias de alto nivel. El análisis de datos es cómo toma toda la información del cliente que ha recopilado a lo largo del tiempo y comienza a responder preguntas con ella.
Los CRM analíticos brindan funciones de generación de informes que lo ayudan a comprender:
- Qué campañas de marketing específicas generan la mayor cantidad de clientes potenciales
- Qué tipos de clientes potenciales se convierten con mayor frecuencia en ventas
- Qué tipos de acciones de venta conducen a una compra
- Qué tipos de clientes tienen el mayor valor de por vida
- Los problemas por los que los clientes se ponen en contacto con más frecuencia con el soporte
- Las quejas más frecuentes de los clientes
- Qué características y recursos usan y les gustan más a los clientes
- La eficacia con la que su equipo de soporte resuelve los problemas de los clientes
- La rapidez con la que sus agentes logran la resolución
Las respuestas a preguntas como estas son importantes para identificar las debilidades en su enfoque actual y determinar qué cambios hacer para obtener mejores resultados. Los CRM analíticos son útiles en este paso porque utilizan la minería de datos, un proceso tecnológico para analizar grandes conjuntos de datos para encontrar tendencias dentro de ellos. Es algo en lo que la tecnología es mucho mejor que los humanos, especialmente a medida que crece la cantidad de datos que tienes.
Los CRM analíticos son buenos para:
Empresas que tienen muchos datos de clientes y no saben cómo usarlos de manera efectiva.
¿Necesita los tres CRM?
El tipo de CRM que necesita, o si se beneficiaría de invertir en los tres, depende de sus necesidades comerciales particulares.
Si su negocio es nuevo y aún no ha recopilado muchos datos de clientes, un CRM analítico podría ser excesivo. La necesidad de un CRM colaborativo es más importante cuando tiene muchos departamentos y/o diferentes ubicaciones comerciales que necesitan una forma eficiente de mantenerse en sintonía. Y un CRM operativo es más importante para las empresas que buscan mejorar los procesos relacionados con el ciclo de vida completo del cliente y aquellas que desean emplear la automatización para introducir eficiencias.
Y muchos de los sistemas de CRM populares en el mercado ofrecerán cierta superposición en las funciones asociadas con los diferentes tipos.
Principales componentes a buscar en un CRM
Antes de que pueda determinar qué tipos de CRM considerar, es importante determinar su estrategia de relación con el cliente. ¿Cuáles son los principales retos a los que te enfrentas ahora? ¿Y cuáles son los principales objetivos que quieres alcanzar? Eso lo ayudará a iniciar el proceso de elección del software CMS con una idea de qué buscar.
Algunos de los factores más importantes a considerar en su búsqueda de un buen software de CRM incluyen:
1. Lo fácil que es configurar y aprender
Algunos sistemas CRM son difíciles de instalar y configurar. Algunos incluso requerirían que contrate a alguien para que los administre de manera continua. Para una pequeña empresa, invertir en algo que su equipo nunca tiene tiempo de aprender no valdrá la pena. Pero incluso las grandes empresas estarán mejor atendidas si encuentran algo que puedan poner en marcha rápidamente y que los empleados puedan comenzar a utilizar desde el primer día sin necesidad de una formación especial.
2. Integración con productos
Para que las aplicaciones de CRM brinden los beneficios discutidos anteriormente, necesitan datos. Y muchos de esos datos actualmente se encuentran en productos que ya tiene. Para aprovechar al máximo un sistema de CRM, necesita uno que se integre con todos los demás productos relevantes que usa ahora e, idealmente, uno que esté preintegrado con sus productos principales para que no pierda el tiempo averiguando cómo conectarlos manualmente. .
3. Qué tan bien conecta departamentos separados
Cuando el objetivo es una relación a largo plazo, la colaboración entre ventas, marketing y servicio al cliente es una parte importante de la ecuación. Si desea que todos los empleados que atienden al cliente tengan acceso a datos actualizados del cliente cada vez que interactúan con un consumidor, necesita un CRM que conecte a todos a través de una plataforma.
4. Modelo de pago
Los CRM basados en la nube que utilizan un modelo de suscripción para el pago son las opciones más comunes. Pero también puede encontrar algunos productos de CRM en las instalaciones que compra una vez para una cierta cantidad de usuarios y luego los descarga a sus dispositivos en el sitio. Esta última puede parecer una opción financiera más simple, pero dificulta que su CRM escale con su empresa a medida que agrega más personas y limita su acceso a las actualizaciones de productos. Cualquiera que sea el CRM que elija, asegúrese de comprender el modelo de pago y saber cómo se ajustará a su presupuesto.
5. Funciones de informes
Los análisis que su equipo realmente puede entender le permitirán mejorar su estrategia con información basada en datos. Un CRM con funciones de informes potentes pero intuitivas lo ayudará a encontrar las tendencias y los conocimientos en su CRM.
6. Funciones de seguridad
Los datos de los clientes son confidenciales. Si bien tiene valor para usted, si cae en las manos equivocadas, puede convertirse rápidamente en una responsabilidad. Cualquier CRM que considere debe prometer el más alto nivel de seguridad, para que pueda mantener sus datos seguros y mantener intacta la confianza de sus clientes.
7. Capacidad de escalar
Si tiene alguna expectativa de que su negocio crecerá en los próximos meses y años, debería pensar ahora en qué tan bien escalará el CRM que elija. ¿Qué tan fácil será agregar más clientes o empleados? A medida que agregue más productos tecnológicos a su proceso con el tiempo, ¿qué tan fácil será conectarlos a su CRM?
No querrá volver a empezar desde cero porque se le quedó pequeño el CRM que eligió, así que considere hoy las necesidades potenciales de su futuro.
Cómo medir el éxito de sus sistemas CRM
Su CRM lo ayudará a medir el éxito de los esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes, pero también querrá medir el éxito de su CRM.
Al determinar su estrategia de relación con el cliente, considere qué objetivos establecer para el uso de su CRM. Eso podría incluir medir:
- El nivel de adopción en los departamentos relevantes. ¿Tiene empleados que nunca se molestaron en usarlo para empezar?
- Las funciones de CRM disponibles que está utilizando activamente y las que está infrautilizando
- Si las ventas aumentaron desde que lo implementó
- Cualquier cambio en los tiempos de resolución del cliente o en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
- Si ha mejorado las tasas de retención de clientes.
Las métricas que utilice para medir el éxito aquí dependerán de los objetivos que establezca. Pero si está invirtiendo en un producto de CRM, especialmente si es costoso, querrá asegurarse de que esté dando los frutos de la manera que esperaba. De lo contrario, es posible que desee revisar el proceso de selección de un nuevo CRM en un futuro próximo.
El mejor software CRM
Si desea brindarles a sus clientes una experiencia de cliente realmente excelente, las buenas intenciones no son suficientes. Necesita una forma de organizar y utilizar de forma eficaz toda la información de los clientes que tiene. El CRM adecuado empodera a su equipo para brindar una atención al cliente excepcional y personalizada. Y le brinda el poder de comprender mejor a sus clientes para que pueda adaptar su estrategia de relación con el cliente a sus necesidades y preferencias. Muchos proveedores de software de CRM también ofrecen pruebas gratuitas para que pueda probar un CRM gratuito y ver si es adecuado para su negocio.