El journey mvp es un registro de la relación del cliente con el producto. Permite plasmar cada una de las fases por las que pasa el usuario durante su ciclo de compra, registrando las interacciones, canales y elementos por los que atraviesa en el proceso.
Comúnmente, se representa a través de una línea de tiempo, donde se registran todos los canales y puntos de contacto del usuario y el producto.
Visualizar las acciones, pensamientos y emociones que experimentan tus clientes, te ayuda a identificar los puntos débiles que encuentran. Poniéndote de esta forma, en el lugar de tus clientes para comprenderlos con mayor profundidad, las necesidades, los objetivos y el comportamiento de tus clientes.
En conclusión, es una representación visual que muestra la experiencia de un cliente con tu producto, su objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente y guiar su interacción con el producto dándoles lo que necesitan en cada etapa.
Los journey map pueden ser muy simples, pero pueden evolucionar rápidamente hacia flujos complejos con diferentes puntos de entrada, puntos de salida, objetivos, puntos de contacto, tipos de personas y tipos de interacciones que tienen con su marca.
Esta herramienta también es conocida como: mapa de viaje del cliente, mapa de experiencia del cliente, mapa de experiencia del usuario, mapa de personas o mapa UX.
¿Qué problemas nos ayuda a resolver el journey map?
El journey map del usuario es una herramienta muy útil para los diseñadores de UX porque visualizar cómo un usuario interactúa con un producto permite a los diseñadores ver un producto desde el punto de vista del usuario.
Esto facilita un enfoque más centrado en el usuario para el diseño de productos, lo que en consecuencia conduce a una mejor experiencia del usuario.
Además, un journey map puede ser útil cuando tu startup realiza un seguimiento de los KPI cuantitativos. En este caso, un customer journey map puede convertirse en una herramienta clave para determinar la mejor estrategia a seguir.
Las principales funciones del customer journey map son:
- Crear plantillas de rutas de incremento de clientes potenciales.
- Definir puntos de contacto con clientes.
- Desarrollar una nueva base de clientes.
- Generar plantillas para el journey map
- Detectar las opiniones y motivaciones de los clientes
Tipos de enfoques del journey mvp
Existen principalmente dos tipos de enfoques diferentes dentro del journey mvp.
- Enfoque limitado: consiste en observar solo algunos pasos específicos que te interesan dentro de la experiencia del cliente (por ejemplo, un flujo de producto de compra en una web). Lo que te permitirá concentrarte en un problema y profundizar en su solución.
- Enfoque amplio: puede tener en cuenta todos los puntos de contacto, online y offline, el antes y el después de contratar tu producto o servicio, etc. Este enfoque te dará una comprensión más amplia de la experiencia de tus clientes con tu negocio.
Ambos tipos tienen en común que se crean con datos reales de clientes que se recopilan y analizan. La información generalmente se organiza en un mapa (de ahí el nombre), y luego se comparte en toda la startup para que todos obtengan una visión general clara y completa del viaje de un cliente.
Un ejemplo de mapa de viaje del cliente de Airbnb, que comienza cuando un usuario necesita reservar alojamiento y termina después de su estancia en una propiedad de Airbnb
Los 4 principales beneficios del mapa de experiencia del usuario para tu negocio.
Hoy en día, las startups tienen claro que dar a sus usuarios una gran experiencia del cliente les otorga una gran ventaja competitiva.Pero pocas veces se especifica como hacerlo. Un journey map te ayudará a crear esta experiencia, ya que te permite:
- Visualizar las motivaciones, los impulsores y los puntos débiles de tus clientes.
Una cosa es presentar a todo tu equipo tablas, gráficos y tendencias sobre tus clientes, y otra muy distinta es poner al mismo equipo frente a un mapa que resalta lo que los clientes piensan, quieren y hacen en cada paso específico de su proceso de compra.
El mapa ayuda a ver el progreso de este viaje hasta el momento en que alguien se convierte en cliente. Y también continúa después: analiza los próximos puntos de contacto y ayuda a entender cómo retenerlos como clientes, para que regresen y compren nuevamente.
Un customer journey map puede ser particularmente interesante cuando se centra en las emociones específicas que experimentan los clientes a lo largo de este recorrido.
2. Crear una alineación entre equipos en torno al cliente.
Los mejores y más útiles customer journey map no son los individuales del equipo de UX (experiencia de usuario) o de marketing. Los journey map son una forma rápida y fácil de ayudar a todos los departamentos a obtener una comprensión más clara de cómo funcionan desde la perspectiva de los clientes y cuáles son las necesidades de los clientes, que es el primer paso en la búsqueda para crear una mejor experiencia para ellos.
3.Eliminar las barreras internas y aclarar áreas de propiedad.
A medida que una startup crece en tamaño y complejidad, las líneas de propiedad entre las funciones de los diferentes departamentos en ocasiones se vuelven borrosas. Esta falta de claridad no es buena para lograr la experiencia del cliente fluida y sin fricciones que todos queremos ofrecer.
Definir una fuente central a través de un journey map a la que todos pueden acudir, ayuda a aclarar las áreas de propiedad, los puntos de entrega y las operacionalización de procesos internos.
4. Realizar mejoras y conseguir una mayor tasa de conversión de clientes.
Un journey map llevará a tu equipo a entender por qué cierto número de personas abandonan el sitio web en una etapa al detectar la causa de este abandono (por ejemplo información incompleta o enlaces rotos).
Una vez que todos estén alineados en los momentos de fricción que deben resolverse, los cambios que tienen un impacto positivo en la experiencia y la satisfacción del cliente sucederán con mayor rapidez.
Una guía para principiantes sobre el journey mvp.
‘¿Cómo usa la gente nuestro producto?’ es una pregunta fundamental que todo emprendedor debe responder. Para responder a esta pregunta, los diseñadores de productos deben comprender toda la experiencia desde la perspectiva del usuario. El journey map es un excelente ejercicio que puede arrojar luz sobre esto.
Antes de crear un journey map, es importante revisar los objetivos de tu negocio. Este conocimiento te ayudará a alinear los objetivos comerciales y de los usuarios.
Esta guía le dará una idea de como crear tu primer journey map, pero debes personalizarla según las necesidades de tu marca
¿Listo para aprender a crear un journey map? Empecemos.
1. Establecer objetivos y elegir un alcance.
Es importante, antes de empezar tener en cuenta lo que se pretende lograr con el mapa Establecer estos objetivos desde el principio puede ayudar a garantizar que tus esfuerzos no se desperdicien y retratar con mayor precisión el journey map.
El alcance del journey map puede variar desde el mapa como enfoque amplio que muestra la experiencia de extremo a extremo hasta un mapa más detallado que se enfoca en una interacción en particular (por ejemplo, pagar una factura).
2. Definir el usuario al que nos dirigimos
Un journey map siempre se centra en la experiencia de un usuario que experimenta el viaje.
Gran parte de la información que usarás para crear tu journey map provendrá de tus clientes. Dado que una sola organización puede tener muchos perfiles de clientes diferentes, deberás decidir si quieres que tu mapa refleje varios perfiles de compradores o que se concentre en un solo tipo o si crearás un mapa individual para cada cliente objetivo.
El tipo de usuario siempre debe crearse en función de la información que tienes sobre tu público objetivo. Es por eso que siempre debes comenzar con la investigación del usuario. Tener información sólida sobre tus usuarios evitará que hagas suposiciones falsas. Aquí hay algunas maneras excelentes de recopilar datos de interés para definir a tus clientes:
- Encuestas y cuestionarios a los consumidores.
- Entrevistas en persona con los clientes.
- Pruebas de tu producto por usuarios.
- Entrevistas a los empleados con puestos orientados al cliente.
- Informe de Google Analytics.
- Análisis de tu web y redes sociales.
También deberás asegurarte de hacer preguntas que te den la información que buscas sin sesgos ni influir en las respuestas de tus clientes. Aquí hay algunas buenas preguntas para lograrlo:
- ¿Qué problema lleva al cliente a tu startup?
- ¿Cómo encontraron tu web o startup?
- ¿Fue fácil navegar por la web o la aplicación?
- ¿Qué competidores investigaron?
- ¿Qué diferencia tu marca de las demás? ¿Qué les hizo decidir (o no) elegir tu producto?
- ¿Qué esperan lograr al interactuar con tu organización?
- ¿Con qué frecuencia interactúan con tu marca o producto y durante cuánto tiempo?
- ¿Han contactado alguna vez con soporte? ¿Cómo fue la experiencia?
- ¿Qué les gusta de tu compañía? ¿Qué no?
- ¿Hay áreas que creen que podrían mejorarse? Si es así, ¿qué y cómo?
Una vez que hayas definido a tus usuarios estarás preparado para el siguiente paso.
3. Definir las etapas y metas de cada una
Las etapas o escenarios describen la situación que aborda el journey map. Pueden ser reales o anticipados.
También es importante definir qué expectativas tiene un usuario sobre la interacción. Por ejemplo, un escenario puede ser: pedir un taxi usando una aplicación móvil con la expectativa de obtener el coche en 5 minutos o menos.
Un journey map puede tener muchas etapas únicas. Las etapas que definas para tu mapa dependen, en gran medida, del objetivo que estás tratando de lograr y de lo que quieres que muestre. Sin embargo, un recorrido típico del cliente tiene cuatro etapas distintas:
- Etapa de conocimiento: tu cliente ha identificado un problema que necesita solución y acaba de encontrar tu producto o marca por primera vez. Esta fase abarca: por qué están buscando un producto, sus motivaciones para comprar y el primer momento en que conocen tu marca.
- Etapa de consideración: tu cliente está considerando lo que tienes para ofrecerle e investigando tu marca y los productos de la competencia. Aquí es donde los clientes encuentran las páginas de inicio, buscan descripciones de productos y precios, visitan las páginas acerca del servicio o producto, páginas de contacto, los centros de ayuda, las preguntas frecuentes y consultan reseñas online.
- Etapa de decisión: tu cliente ha recopilado suficiente información para comprometerse con una compra. Esta fase a menudo incluye experiencias de compra en persona, páginas de pedidos online, confirmaciones por correo electrónico y preguntas frecuentes sobre las expectativas de envío y facturación.
- Etapa de retención: tu cliente ha realizado una compra inicial y está evaluando su experiencia general. Esta fase tiene que ver con la creación de clientes leales y recurrentes y, por lo general, evalúa la calidad de los servicios de atención al cliente de tu organización, las opciones de entrega y devolución, así como los futuros programas de descuento.
Estas son las etapas más comunes del viaje del cliente, pero las etapas que definas para tu journey map dependerán de para qué lo estés utilizando. Por ejemplo, si quieres ver cómo los clientes interactúan con tu producto desde por la mañana hasta por la noche, puedes crear un journey map de «day in the life of «. Otra opción interesante puede ser centrarte en el viaje que realiza tu cliente cuando se da cuenta de un problema, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente y recibe la ayuda.
4. Crea una lista de puntos de contacto.
Los puntos de contacto son acciones e interacciones del usuario con el producto. Es decir, cada vez que tu cliente interactúa con tu marca, ya sea a través del sitio web de tu compañía, un anuncio, una opinión online sobre la compra y el uso de tus servicios, o poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente.
Es vital identificar todos los puntos de contacto principales y todos los canales asociados con cada punto de contacto. Por ejemplo, para el punto de contacto «Comprar un regalo», los canales pueden ser: comprar online o comprar en una tienda física.
Haz una lluvia de ideas sobre las diferentes formas en las que tu cliente puede interactuar con tu marca y observa qué acciones toman para cada una. Asegúrate de ser creativo y abarcar todas las opciones. Cosas como el “boca a boca” o por correo electrónico también pueden ser puntos de contacto.
5. Ten en cuenta la intención del usuario. Recopila datos y comentarios de los clientes
En este punto de la creación de tu journey map, debes tener una idea bastante clara de cómo se mueven tus clientes. El siguiente paso es evaluar lo que tus clientes piensan y sienten a medida que avanzan de un punto de contacto a otro y de una etapa a otra. Lo más importante es recopilar comentarios de clientes reales para incluirlos en tu journey map.
¿Qué motiva a tu usuario a interactuar con tu producto? ¿Qué problema buscan resolver los usuarios cuando deciden usar tu producto? Diferentes segmentos de usuarios tendrán diferentes razones.
Por ejemplo, en una web de un ecommerce hay una gran diferencia entre un usuario que solo mira y un usuario que quiere realizar una compra.
Para cada journey map, es vital comprender:
- Su motivación: ¿Por qué están tratando de hacerlo?
- Qué canales usan: ¿Donde se da la interacción?
- Su comportamiento: ¿Cuáles son sus comportamientos reales y los pasos tomados por los usuarios?
- Puntos de fricción: ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan los usuarios?
Sugerencia: asegúrate de que el usuario obtenga una experiencia uniforme en todos los canales.
Hay muchas formas diferentes de mapear las emociones, pensamientos y motivaciones que tiene tu cliente cuando interactúa con tu marca. Puedes incluir secciones de entrevistas en persona y reseñas o incluir una sección para enumerar estadísticas de encuestas y cuestionarios. También puedes hacer uso de emojis o imágenes para clasificarlos o incluso códigos de colores que representen las emociones de los clientes en cada etapa.
6. Determina los puntos de dolor y los puntos de fricción.
Una vez que hayas mapeado los datos y los comentarios de los clientes, podrás ver con mayor claridad las posibles áreas de fricción de los problemas que puedan experimentar tus clientes.
Es muy importante prestar atención a cuándo se manifiestan los puntos débiles, qué los desencadena, cómo reaccionan tus clientes y qué departamentos de tu startup están involucrados. Lo más probable es que haya puntos débiles para los clientes en cada etapa del journey map.
Intenta resaltar los puntos de fricción más frecuentes o problemáticos que, cuando se resuelvan, tendrán el mayor impacto en el recorrido general del cliente.
7. Identificar áreas de mejora
Identifica qué áreas del journey map necesitan ajustes es el primer paso para mejorar la experiencia general de tu cliente. Lo siguiente que debes hacer es pensar en soluciones para cada punto de dolor.
Define una sección de tu journey map que aborde las soluciones u oportunidades para mejorar es fundamental para aprovechar al máximo tu mapa. Una vez que hayas pensado en diferentes formas de aliviar las frustraciones de tu cliente, puedes implementar los cambios necesarios, realizar más investigaciones y evaluar el journey map otra vez.
¿Tienes problemas para encontrar soluciones para los puntos débiles de tus clientes? Intenta crear un journey map separado donde se describa un recorrido ideal del cliente dentro de tu compañía, compara y contrasta con tu recorrido real. Ver los mapas uno al lado del otro puede arrojar luz sobre lo que se puede hacer para mejorar la actitud de tus clientes hacia tu marca.
¿Qué buscamos cuando seleccionamos herramientas de mapeo de clientes para su revisión?
Los principales criterios de evaluación son:
- Interfaz de usuario (UI): ¿Es limpia y atractiva? ¿Los journey map se actualizan en tiempo real para los colaboradores? ¿Se presentan los datos de los clientes de una manera amigable y accesible? ¿Existen interfaces para que los usuarios obtengan información rápida y precisa sobre los mapas?
- Usabilidad: ¿Es fácil de aprender y dominar? ¿Tu organización ofrece un buen soporte técnico? ¿La herramienta proporciona opciones sencillas de plantilla de journey map para acelerar el proceso?
- Integraciones: ¿Es fácil conectarse con otras herramientas? ¿Hay alguna integración preconstruida? Si el journey map requiere de muchos comentarios de los usuarios, entonces, ¿puede la herramienta conectarse a plataformas de colaboración populares como Slack y Google Suite?
- Valor: ¿Es apropiado el precio para las características, capacidades y casos de uso? ¿Los precios son transparentes y flexibles? ¿Los planes de precios se adaptan a numerosos diagramas del customer journey map?
Conclusiones finales:
A medida que tu startup o marca evolucione, la experiencia del cliente cambiará. El secreto de obtener valor del customer journey map no es solo construir el mapa en sí mismo: es tomar medidas en función de lo que descubras. Tener una lista de cambios que puedes priorizar significa que también puedes medir su efecto una vez los implementes y seguir mejorando la experiencia de tus clientes. Todo comienza con tener los datos correctos: cuanto antes comiences a recopilarlos, más información tendrás cuando llegue el momento de tomar una decisión.
Otro de los principales objetivos de un journey map es crear una visión compartida. Para lograrlo debes permitir que todo tu equipo vea la experiencia completa desde el punto de vista del usuario y utilicen esta información mientras elaboran un producto.