Cuando piensa en las quejas de los clientes, su primera reacción probablemente no sea: “Comentarios negativos, ¡eso es genial! ¡Ahora veré qué puedo mejorar! ”
Claro, definitivamente se siente mejor ser elogiado que criticado.
Pero la verdad es-
Cualquier empresa comercial necesita retroalimentación para ser aún mejor en lo que hace.
Tan pronto como aprenda a manejar correctamente las quejas de los clientes, su empresa obtendrá mucho más que un problema de servicio al cliente resuelto.
¡Y te ayudaremos con eso!
Siga leyendo para averiguarlo:
- Por qué se quejan los clientes y cómo esto puede ser beneficioso para su empresa
- Cómo manejar adecuadamente una queja de un cliente en cada escenario
- Plantillas y consejos para tratar tipos comunes de quejas
Sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje.
Bill Gates
Bill Gates¿Por qué se quejan los clientes?
Al leer el título de esta sección, podría pensar: «¿Qué quiere decir con eso de por qué los clientes se quejan … Simplemente no están contentos, duh?».
La verdad es que las personas que comparten comentarios negativos contigo probablemente:
- Me decepcioné con una característica o un producto, y solo necesito desahogarme
- Tenía expectativas más altas para su empresa, siente que necesita compartir su desencanto con usted
Pero-
La investigación de Esteban Kolsky para ThinkJar ha demostrado que la friolera de 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca simplemente se irán sin quejarse. Y nunca sabrá que estaban descontentos y probablemente pasaron a sus competidores.
Por lo tanto, no piense en las quejas de servicio al cliente en términos de problemas únicos e irritantes que resolver, sino en términos de información que brinda oportunidades de crecimiento, tanto para su producto/servicio como para la retención de clientes .
¿Qué sucede si trata la queja de su próximo cliente como una bendición disfrazada?
Ahora, averigüemos de qué es más probable que se queje un cliente insatisfecho y cómo manejar las quejas de los clientes como un jefe.
Manejar las quejas de los clientes, la manera eficiente
Es fácil tomar los comentarios negativos como algo personal, especialmente para los dueños de negocios, quienes generalmente están súper enfocados en perfeccionar su producto o servicio.
La mejor actitud ante el procedimiento de quejas de los clientes es darse cuenta de que tanto usted como el cliente están jugando en el mismo equipo. Incluso si el cliente aún no lo sabe. Agregue una pizca de personalización y estará en el camino correcto para mejorar la satisfacción del cliente en general.
¿Cuáles son las mejores prácticas para tratar las quejas comunes de los clientes?
- Mantén la calma. Trabajar con personas puede ser estresante y la retroalimentación negativa puede generar respuestas emocionales. Sin embargo, en este caso, definitivamente es mejor mantener la calma, incluso si no está de acuerdo con la opinión de su cliente. Después de todo, lo que dicen no es personal. ¡No luches para ganar, lucha por el acuerdo!
- Escucha cuidadosamente. Si un cliente está irritado, es posible que desee descargar sus frustraciones. Por supuesto, nunca debe aceptar un comportamiento ofensivo, pero si un cliente le confiesa lo decepcionado que está, es posible que desee sintonizarlo y mostrarle que lo escucha. Puedes hacerlo respondiendo con frases cortas como “Cuéntame más sobre esto” o “Entiendo”. Esto también los calmará.
- Reconocer el problema. Una vez que el cliente termine de describir el problema, escriba un mensaje que lo resuma y requiera una respuesta de confirmación por parte del cliente. Por ejemplo: “Si te entendí bien, esperabas que tu pedido llegara para el viernes, ¿verdad?”. Luego, un cliente confirma lo que acaba de decir y se asegura de que realmente lo escuchó y quiere ocuparse de su caso.
- Obtenga los hechos directamente. Después de que el cliente haya expresado su decepción, haz preguntas adicionales. Sea personal y no use respuestas con guión. Haz que se sientan escuchados y comprendidos.
- Preparar un plan de acción. Ahora que tiene toda la información, ofrezca una solución y presente un breve plan sobre lo que hará exactamente. Una buena práctica es estructurar este mensaje de acuerdo con un “¿Qué? ¿Y qué? ¿Y que?» técnica , para que el cliente sepa que usted sabe qué sucedió exactamente, qué problemas les ha causado y qué sucederá a continuación para resolver el problema.
Ahora, analicemos las quejas más comunes que usted o su equipo de atención al cliente pueden encontrar. También hemos preparado prácticas plantillas de cartas de respuesta a quejas de clientes que puede usar y adaptar para sus propósitos.
Porque sabemos que cada negocio tiene su propia marca y utiliza un tono de voz diferente, encontrarás dos plantillas de respuesta para cada tipo de queja del cliente: más formal y más informal.
¡Vamos a sumergirnos!
1. Esperar demasiado la respuesta
Los clientes no quieren esperar horas en el teléfono o mirar sus escritorios para siempre. La investigación de McKinsey ha demostrado que hasta el 75% de los clientes en línea esperan ayuda dentro de los 5 minutos (!) de hacer contacto en línea.
Estos 5 minutos pueden considerarse un estándar de oro en cuanto a la rapidez con la que se debe reconocer una queja de un cliente, pero todos sabemos que cuanto más rápido, mejor.
¿Cómo lidiar con las quejas de los clientes por esperar demasiado?
Si el cliente espera demasiado, su insatisfacción crece aún más. Para resolver este problema a largo plazo, debe averiguar por qué ocurre esta situación.
Posibles razones:
- Sus representantes de servicio al cliente están constantemente ocupados porque la demanda es demasiado alta
- Su software de atención al cliente carece de automatización
El mejor plan de acción es comenzar con soluciones inteligentes y rápidas que no requieran complicar demasiado la situación, y luego pasar a soluciones más exigentes si la situación lo requiere.
→ Solución rápida
En este caso, una solución rápida sería instalar un chat en vivo que le permita a su equipo de servicio al cliente enviar respuestas enlatadas y hablar con muchos clientes al mismo tiempo. Con el chat en vivo inteligente, puede escalar rápidamente su equipo de atención al cliente sin contratar a más personas.
Acelera tu tiempo de respuesta y no dejes esperar a tus clientes
→ Contratar más representantes
Si la situación se repite a pesar de utilizar herramientas de atención al cliente automatizadas, debería considerar contratar más representantes para aliviar la carga de su equipo actual y satisfacer las necesidades de su empresa.
Mientras trabaja en la solución a largo plazo, sus representantes de servicio al cliente deben disculparse por la larga espera y asegurarle al cliente que su problema se está resolviendo.
Ejemplo de respuesta por correo electrónico a una queja de un cliente sobre esperar demasiado
Formal:
| Estimado [nombre], Lamento haberlo hecho esperar. Hablé con nuestro [departamento] y parece que hacer [tarea] llevará [tiempo]. Le pido paciencia y al mismo tiempo quiero asegurarle que haré un seguimiento para [tiempo], tan pronto como reciba más detalles sobre el caso. Siéntase libre de comunicarse con cualquier pregunta. Saludos cordiales, [tu nombre] |
Casual:
| Hola [nombre], ¡Lamento haberte hecho esperar! Siempre tratamos de hacer las cosas lo antes posible, pero a veces las cosas fallan y ahí es cuando ocurren los retrasos. ¡Esto es exactamente lo que sucedió con su caso! Descubrí que esto debería resolverse para [tiempo]. Tenga paciencia conmigo hasta entonces, y lo actualizaré tan pronto como tenga más información. ¡Gracias por su paciencia! Mejor, [nombre] |
2. Producto o servicio no disponible
Si el problema de su cliente es que su producto favorito está agotado, felicidades, ¡significa que tiene clientes leales!
Por supuesto, la lealtad del cliente no tiene el poder de borrar la experiencia de servicio de no obtener lo que desea. Por lo tanto, en esta situación, debe hacer un esfuerzo adicional para satisfacer las necesidades de los clientes .
¿Cómo resuelve las quejas de los clientes sobre productos o servicios no disponibles?
El mejor enfoque es ser lo más transparente posible sobre la reposición del artículo y enviar correos electrónicos informativos. Créanos, en este caso, los tipos de clientes no importan: todos los clientes aprecian el servicio al cliente proactivo .
Si ya se comunicaron contigo sobre el producto, trátalo como un cumplido y presenta la información de la manera más clara posible. Prométales que serán los primeros en saber cuándo el artículo vuelve a estar disponible.
Responder a las quejas de los clientes sobre el producto no disponible
Formal:
| Estimado [nombre], ¡Gracias por contactarnos y por su interés en [producto o servicio]! Actualmente estamos reabasteciendo nuestros suministros y [el producto] debería estar disponible para [hora]. Somos conscientes de que la espera puede resultar bastante incómoda. Por esta razón, lo estoy agregando manualmente a una lista que le enviará una notificación tan pronto como [producto o servicio] esté disponible. ¡Hablamos pronto! Saludos cordiales, [tu nombre] |
Casual:
| Hola, [nombre], en primer lugar, ¡gracias por tu interés en [producto o servicio]! Es genial saber que usted es nuestro cliente leal. Lamento decirlo, pero [producto o servicio] no está disponible actualmente. Pero tan pronto como sepa cuándo tenemos la entrega del próximo lote, le enviaré un seguimiento. Esto debería suceder a más tardar el [fecha]. ¡Te mantendré informado! Mejor, [nombre] |
3. Envío retrasado
¿ El mejor consejo presente en cada guía de atención al cliente ? Trate a sus clientes como le gustaría que lo traten a usted cuando tenga que lidiar con el servicio de atención al cliente.
Esto es especialmente cierto para el servicio al cliente minorista , donde un cliente desea que se le entregue un producto o servicio lo antes posible.
^ ¿Quién no se comportó así al menos una vez, cuando finalmente ordenó este dispositivo tecnológico genial, un atuendo de ensueño o un libro que realmente quiere leer?
Los retrasos en los envíos ocurren, pero no informar a sus clientes sobre el hecho de que el artículo de sus sueños llegará 5 días después dará como resultado toneladas de comentarios negativos de los clientes .
¿Cómo reducir las quejas de los clientes sobre el envío retrasado?
Para evitar que aparezcan este tipo de quejas de servicio al cliente, sea siempre práctico con las entregas. Escriba a los clientes tan pronto como sepa que recibirán el paquete más tarde de lo previsto.
Si es demasiado tarde y ya recibiste quejas, discúlpate por la situación, explica por qué ocurrió la demora y por qué no les informaste sobre este hecho antes. Sea honesto y ofrezca algún tipo de compensación, por pequeña que sea.
¿Cómo escribir la respuesta de una queja del cliente sobre el envío retrasado?
Formal:
| Hola [nombre], gracias por tu mensaje. Su pedido [número de pedido] aún no se ha enviado debido a [motivo]. No le hemos informado de antemano, porque recibimos la información del proveedor [hora]. Verifiqué personalmente el estado ahora: su paquete está en camino y debería llegarle aproximadamente a las [hora]. Sentimos las molestias y la falta de comunicación. Para compensar esto, nos gustaría darle un código de descuento [código de descuento] que funciona hasta finales de agosto y le otorga un 20 % de descuento en todos nuestros [tipo de producto]. No dude en comunicarse con más preguntas. Gracias por tu paciencia, [tu nombre] |
Casual:
| ¡Hola, [nombre], lamentamos haberlo hecho esperar por [nombre del producto]! Todavía no se ha enviado porque [razones]. Pero la buena noticia es que me puse en contacto con el almacén y les pedí que priorizaran el envío de su paquete, por lo que debería llegarle a las [hora] a más tardar. ¡Gracias por su paciencia! Mientras tanto, disfruta usando este código: [código], que te dará un [%] de descuento en todo [tipo de producto]. ¡Espero que esto compense nuestro descuido temporal! Mejor, [nombre] |
4. Falta de seguimiento después de realizar una compra
Imagina que compraste un producto o te suscribiste a un servicio, recibes un correo electrónico de confirmación sobre tu pago y… eso es todo. Sin más información sobre el envío/fecha de inicio, sin correo electrónico de seguimiento, sin número de seguimiento, sin comunicación alguna, durante uno o dos días.
Incluso si recibió su paquete después de unos días, o si inició sesión en el sistema para averiguar si ya puede usar su suscripción, toda la experiencia probablemente sería… no recomendable por decir lo menos.
Aquellos, que son menos pacientes, probablemente se conviertan en clientes insatisfechos y escriban una queja por la falta de seguimiento.
¿Cómo resuelve las quejas de los clientes sobre la falta de seguimiento?
La mejor solución sería configurar una secuencia de correo electrónico de seguimiento completa en su CRM, de modo que las actualizaciones se envíen automáticamente y todos los clientes estén bien informados sobre el estado de su compra.
Si cree que enviar actualizaciones automáticas sobre cada etapa del pedido es demasiado spam, puede limitar la cantidad de correos electrónicos automáticos al mínimo (por ejemplo, compra en curso y envío de correos electrónicos).
Además de eso, cree un chatbot que responderá las preguntas de sus clientes cuando regresen a su sitio web y soliciten información detallada sobre su pedido. De esta forma, trabajas en muchos puntos de contacto y los optimizas todos.
Acelera tu tiempo de respuesta y no dejes esperar a tus clientes
Cómo responder a una queja de un cliente sobre la falta de seguimiento
Formal:
| Estimado [nombre], ¡Gracias por comunicarse con nosotros! Lamentamos la falta de información de seguimiento sobre [producto o servicio]. Trabajamos constantemente para mejorar nuestros servicios, y nos complace que lo haya señalado. A partir de ahora, recibirás [tipos de mensajes] cada vez que realices una compra con nosotros. Además de eso, nos gustaría informarle que puede dirigirse a nuestro sitio web en cualquier momento y solicitar ayuda en nuestro widget de chat; recibirá incluso la información más detallada. No dude en comunicarse con más preguntas. Mejor, [tu nombre] |
Casual:
| Hola [nombre], ¡Lamentamos no haber hecho un seguimiento de su pedido [tipo de pedido]! Puedo asegurarle que por lo general somos prácticos con todos los pedidos, pero el suyo de alguna manera se deslizó. Es por eso que personalmente me aseguré de que, a partir de ahora, se le envíe una actualización cada vez que [acción]. ¡Esperamos que esto te haga sentir más bien atendido! Mejor, [nombre] |
5. Mal servicio al cliente en términos de tiempo de respuesta promedio
Ya hemos mencionado que faltarle el respeto al tiempo de tus clientes es una mala idea. Sus representantes pueden tener la mejor eficiencia, pero cuando hablan con cientos de clientes al día, es posible que se pasen por alto algunas conversaciones y es posible que algunos clientes no tengan TODAS sus respuestas a tiempo.
Esto no indica necesariamente que sus representantes pierdan el enfoque, pero puede indicar que necesita mejores herramientas de comunicación.
¿Cómo procesa las quejas de los clientes sobre un tiempo de respuesta prolongado?
La mejor solución a este problema es usar un software de manejo de quejas de clientes que le permita ver primero las conversaciones no asignadas y no abiertas. A continuación, se asigna a cada operador una conversación específica y el cliente siempre obtiene la respuesta rápidamente gracias a una priorización eficaz.
Tidio ofrece dicha funcionalidad para todos sus canales de comunicación, para que sus operadores puedan estar siempre actualizados.
¿Cómo responder a una queja de un cliente sobre el tiempo de respuesta lento?
Formal:
| Hola, [nombre], lamento el tiempo de respuesta lento y gracias por señalar esto. Trabajamos constantemente para procesar las solicitudes de los clientes mucho más rápido. Al mismo tiempo, me complace informarle que a partir de ahora, ¡nunca tendrá que esperar más de 2 minutos para obtener una respuesta de nuestros agentes! Hicimos de esto nuestra máxima prioridad por [acción]. Te estaremos esperando en cualquier momento que lo necesites. ¡Hablamos pronto! Mejor, [tu nombre] |
Casual:
| Hola [nombre], lamentamos que hayas tenido que esperar tanto tiempo para recibir una respuesta nuestra. Personalmente, me aseguré de que esto nunca vuelva a suceder mediante [acción], por lo que la próxima vez no tendrá que esperar más de 2 minutos. ¡Recuerda lo que te digo! Gracias por su paciencia y que tenga un buen día, [nombre] |
6. Servicio al cliente deficiente en términos de ajuste entre la cultura del representante y el cliente
Algunos lo llaman «ajuste cultural», otros lo llaman «química», algunos podrían argumentar que es como en la vida real: no todos los representantes y clientes se llevarán bien, al igual que no todas las personas se llevan bien.
El problema comienza cuando el cliente percibe que el operador no está interesado en su caso, que no está dispuesto a ayudarlo, que es malicioso o, lo que es peor, que es vago, simplemente porque no se llevan bien.
Esto puede afectar seriamente la reputación de su negocio, incluso si el cliente simplemente malinterpretó la actitud del agente debido a sus diferencias de carácter.
¿Cómo manejar las consultas o quejas de los clientes sobre el personal aparentemente poco profesional?
Tus agentes siempre deben esforzarse por brindar el mejor servicio al cliente, y debes asegurarte de que sepan cómo hacerlo de acuerdo con el protocolo de tu empresa que sea coherente con tu marca.
Si hay quejas sobre sus operadores, siempre investigue en profundidad qué fue lo que salió mal, no con la mentalidad de demostrar que son “culpables”, sino de comprender lo que pueden aprender gracias a esta experiencia.
Por lo general, el principal culpable es la falta de comunicación. ¿ Quizás estaban enviando emojis de ¯\_(ツ)_/¯ encogiéndose de hombros a una persona mayor de 60 años? ¿O tal vez el tono de voz era demasiado seco para un chico de 19 años que quería devolver una funda de iPhone con MyLittlePony, pero no sabía cómo hacerlo a través de un formulario?
Hay muchas formas en las que un cliente y un representante pueden no llevarse bien. Lo más importante es pescar el patrón y aprender de él.
¿Cómo responde a las quejas de los clientes sobre el personal poco profesional?
Formal:
| Hola, [nombre], gracias por tu mensaje sobre tu conversación con [nombre del representante]. Lamentamos que no esté satisfecho con su interacción. Le aseguro que analizaremos en profundidad la conversación de [nombre del representante] con usted y tomaremos las medidas adecuadas si es necesario. Le pedimos nuestras más sinceras disculpas y, al mismo tiempo, le aseguramos que esto nunca volverá a suceder. Espero que nos hable pronto. Saludos, [tu nombre] |
Casual:
| Hola, [nombre], Lamentamos que no esté satisfecho con [producto o servicio] y lamentamos aún más que [nombre del representante] no haya estado a la altura de sus expectativas en términos de servicio al cliente. Revisaré el guión de su conversación y veré dónde se podrían haber hecho las cosas de manera diferente, para que esta situación no vuelva a suceder ni para usted ni para nadie más. ¡Espero que vuelva pronto con nosotros! Mejor, [nombre] |
7. Largo tiempo de resolución
Hasta el 67% de los clientes en línea quieren que sus problemas se resuelvan después de la primera interacción, encontró la investigación de Kolsky , y honestamente: ¿podemos culparlos? Se necesita un minuto para darse cuenta de que todos queremos que nuestros problemas se resuelvan lo más rápido posible.
Sus clientes no son diferentes, y hacer que se comuniquen con usted más de una vez por una simple solicitud puede generar quejas sobre el largo tiempo de resolución y la baja eficiencia.
¿Cómo reducir las quejas de los clientes sobre el largo tiempo de resolución?
La priorización en el servicio al cliente es clave. La mejor idea es automatizar las tareas simples y repetitivas de la mayoría de los clientes, para que sus representantes puedan dedicarse por completo a problemas más complejos que requieren más tiempo y atención.
Esto es posible gracias a los chatbots que pueden realizar acciones simples como verificar el estado de los pedidos y responder preguntas simples. Por supuesto, no decimos que tengas que usar los de Tidio, ¡pero seguro que pueden hacer esto!
¿Cómo responder a las quejas de los clientes sobre los largos tiempos de resolución?
Formal:
| Hola, [nombre], gracias por tu mensaje sobre [asunto]. Le pedimos disculpas por el tiempo que tuvo que esperar para resolver su problema. Queremos hacerle saber que estamos trabajando para mejorar nuestro tiempo de resolución y por eso, ahora puede [tareas simples] directamente en nuestro sitio web, haciendo clic en [instrucciones]. Espero tener noticias tuyas pronto, [tu nombre] |
Casual:
| Hola [nombre], lamentamos la espera tan larga para resolver [asunto]. Todo nuestro [nombre del equipo] está trabajando actualmente para resolver este problema, y le enviaré un mensaje tan pronto como esté hecho. ¡Hablamos pronto! Mejor, [nombre] |
8. Transferencias constantes
¿Alguna vez ha tenido una situación en la que llama a un número de teléfono solo para descubrir que necesita llamar a otro y luego espera en espera durante 30 minutos para que lo transfieran a otro operador?
Así es exactamente como se sienten sus clientes acerca de las transferencias, ya sea que se realicen a través de una llamada telefónica o en línea. No sorprende que el 70% de los consumidores se molesten mucho cuando escuchan «Necesito transferirte a otro operador».
La parte más frustrante es la necesidad de explicar tu problema desde el principio, con todos los matices y detalles que pueden resultar confusos para alguien nuevo en el tema. Recuerde que las explicaciones repetitivas son una pérdida de tiempo para su cliente.
¿Cómo procesa las quejas de los clientes sobre transferencias constantes?
Mientras investiga la conversación de la que se quejó el cliente, verifique el flujo para ver dónde se podría haber evitado la transferencia. ¿Hay alguna manera de organizar mejor las verticales de atención al cliente? ¿O tal vez hay demasiadas personas que se ocupan del mismo tipo de problemas?
Sea cual sea su caso, el cliente siempre necesita sentir que su problema no es un caso más en la fila. Si necesita trasladar al cliente para atenderlo correctamente, debe informarle al respecto y asegurarle que no necesitará explicar su problema una vez más porque usted se encargará de ello.
Las modernas herramientas de chat en vivo, como Tidio, hacen que las transferencias sean fluidas, por lo que los operadores que se unen al chat pueden leer toda la conversación que tuvo lugar de antemano.
¿Cómo responder a las quejas de los clientes sobre las transferencias?
Formal:
| Hola, [nombre], ¡gracias por informarnos sobre [caso]! Como queremos mejorar constantemente, presentamos un nuevo sistema para mejorar nuestra atención al cliente. Ahora, si tiene un problema complejo como [caso del que se quejan] y necesitamos transferirlo al [departamento], sabrán exactamente de qué estábamos hablando antes, por lo que no tiene que explicarlo más de una vez. . Además de eso, me gustaría informarle que soy su gerente de cuenta y tendré una visión general completa de sus casos para garantizar un proceso de trabajo más fluido entre nosotros. ¡Espero que esto resuelva tus dudas sobre nuestro servicio de atención al cliente! ¡Esperamos poder hablar contigo pronto! Mejor, [nombre] |
Casual:
| Hola, [nombre], ¡lamento mucho que tuvieran que ser transferidos durante la conversación sobre [asunto]! Si tiene un problema similar en el futuro, escríbame directamente a [canal] y no tendrá que volver a explicar su problema más de una vez. 😊 Espero tener noticias tuyas pronto, [nombre] |
9. Falta de interacción humana
Si repetirle al agente humano es frustrante, tener que repetirle al software debe ser una pesadilla. La automatización del servicio al cliente puede ser beneficiosa para su atención al cliente, pero debe hacerse de manera inteligente.
Si ese no es el caso, terminará con lo contrario de lo que estaba tratando de evitar: incluso más quejas de los clientes. Después de todo, al 40 % de los consumidores en línea no les importa si reciben ayuda de un chatbot o de un ser humano, siempre y cuando reciban la ayuda que necesitan.
Resolver las quejas de los clientes por falta de personal humano
Los chatbots pueden realizar tareas simples y ayudar a los clientes a obtener la información que necesitan. Sin embargo, deben brindar la opción de transferencia a un operador humano si el problema es demasiado complejo, y esta opción debe estar disponible después de no más de dos o tres niveles de conversación automatizada.
Esto equilibra la automatización y el toque humano en sus esfuerzos de servicio al cliente.
Responder a una queja de un cliente sobre una conversación automatizada
Formal:
| Estimado [nombre]: Gracias por contactarnos acerca de su problema con [problema]. Nos gustaría informarle que nuestro equipo de [departamento] se hizo cargo del caso y debe resolverse antes de las [hora]. ¡Te mantendremos informado! Además, lamentamos sinceramente que nuestro asistente virtual no haya podido resolverlo por usted y entendemos su preocupación por no poder comunicarse directamente con nuestro equipo. Nos esforzamos por mantener nuestra atención al cliente lo más disponible posible, y se suponía que nuestros chatbots eran un ejemplo de ello. Después de recibir sus comentarios, cambiamos la estructura de las funcionalidades de nuestros asistentes virtuales y, a partir de ahora, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte humano directamente desde el widget, una vez que [acción]. Esperamos que mejore su experiencia con nosotros. Hablaremos pronto, [tu nombre] |
Casual:
| Hola [nombre], ¡Gracias por tu mensaje! Lamentamos que nuestro chatbot no haya podido resolver su problema y haya tardado tanto. A partir de hoy, puede contactar a nuestros agentes directamente una vez que [acción]. ¡Espero que nunca más te encuentres con una barrera de IA entre nosotros! 😊 Que tengas un gran día, [nombre] |
10. Sin respuesta en las redes sociales
Hoy en día, antes de navegar por la base de conocimientos o las preguntas frecuentes, sus clientes intentarán contactarlo a través de sus canales de redes sociales como Facebook o LinkedIn. ¡También esperarán una respuesta rápida! Facebook incluso le otorga la insignia comercial «muy receptivo a los mensajes» en su perfil, si ha respondido el 90% de los mensajes en 15 minutos en los últimos 7 días .
Si no trata sus redes sociales como otro canal de atención al cliente y ventas, ¡se lo está perdiendo! Incluso puede obtener algunas quejas de clientes de personas que se comunicaron con usted y no obtuvieron ninguna respuesta.
Sistema de gestión de quejas de clientes en redes sociales
Administrar muchos canales de comunicación puede ser difícil porque usted y su equipo de atención al cliente deben estar siempre disponibles para responder a todos los mensajes a tiempo.
Para eliminar el caos, puede usar una herramienta multicanal que conectará el correo electrónico, el chat en vivo del sitio web e integrará el chat en vivo de Messenger en un solo panel. Una solución como esta lo ayudará a mantener las redes sociales, el correo electrónico y el chat en vivo en un solo lugar.
Ejemplo de respuesta a una queja de un cliente sobre la falta de servicio al cliente en Messenger
Formal:
| Hola, [nombre], gracias por contactarte, y me disculpo sinceramente por responder tan tarde. Para responder a su pregunta, [respuesta a la pregunta obsoleta], ¡pero es posible que ya lo sepa! Sé que nuestro primer contacto no fue satisfactorio, pero para compensarlo, nos gustaría ofrecerle un código de descuento, [código], que le otorgará un 10 % de descuento en [producto/servicio] durante los próximos 2 meses. Ah, y una cosa más: a partir de hoy, ¡puedes escribirnos aquí, en Messenger! Comuníquese con nosotros en cualquier momento de [hora] a [hora] durante [hora de la semana]. ¡Espero hablar con usted pronto! [Su nombre] |
Casual:
| Hola, [nombre], sé que ha pasado mucho tiempo desde que nos escribiste y queremos que sepas que lo lamentamos. En ese momento, no éramos tan conocedores de las redes sociales. Pero la buena noticia es que, a partir de hoy, ¡puedes escribirnos cuando quieras! 😌 Ah, y este es el código de descuento [código] que puedes usar para [producto o servicio] hasta [hora], para compensar esta mala primera impresión. ¡Espero hablar con usted pronto! Mejor, [nombre] |
Conclusiones clave
A estas alturas, debe saber que las quejas de los clientes pueden ser una bendición disfrazada para el crecimiento de su empresa.
Aquí hay un resumen rápido:
- Las quejas de los clientes no significan que el servicio de su producto sea completamente malo, sino que indican las áreas que necesitan mejoras.
- Las quejas de servicio al cliente se pueden manejar de manera comprensiva y eficiente, de modo que el cliente se sienta bien informado y atendido, y usted mejore sus esfuerzos de servicio al cliente.
- Las herramientas de automatización del servicio al cliente, como el chat en vivo y los chatbots, pueden mejorar significativamente su atención al cliente al ayudarlo a reducir las quejas de los clientes y manejarlas más rápido.
¿Cuáles son sus mejores prácticas para tratar las quejas de los clientes? ¿Necesita ayuda para configurar una herramienta de automatización que eleve sus esfuerzos?
¡No dude en comunicarse! ¡Con gusto lo ayudaremos a mejorar la eficiencia de su servicio al cliente!