“Los clientes tienen cinco veces más probabilidades de publicar algo en línea cuando sienten que se han aprovechado de ellos… Inmediatamente, las probabilidades están en su contra. Pero tratarlos bien es todo lo que necesitas para empezar a cambiar las probabilidades”.
Esta cita es de Peter Shankman, mejor conocido como el fundador de HARO y actualmente director ejecutivo de su propia firma boutique de marketing y relaciones públicas, The Geek Factory. La cita aparece en su guía. Servicio al cliente: nuevas reglas para un mundo de redes sociales. Recogí una copia mientras navegaba por Barnes and Noble Union Square en Nueva York. Incluso con algunas vueltas de página, encontrará que este es un manual útil para mantener su servicio al cliente y su negocio en el buen camino.
Formas prácticas de mejorar el servicio al cliente
Llámenme tonto por el deja vu, pero este libro realmente me recordó Empoderadoun libro sobre cómo infundir las redes sociales a través de los empleados, la TI y la administración (lea la reseña aquí). Empoderado Se trataba de cómo empoderar a los empleados con las redes sociales para que pudieran brindar un mejor servicio dentro de una organización y a los clientes. El mismo tema ocurre en Servicio al Cliente, aunque con menos estudios de caso para explicar matices y esfuerzos exitosos, así como con menos páginas. Entonces el tema queda cristalizado en unas pocas frases, como el comentario a continuación:
“La clave para un buen servicio al cliente a través de las redes sociales comienza en la empresa en su conjunto… Cuanto más felices estén los empleados, mejor podrán administrar un excelente servicio al cliente… Si la empresa está contenta, el buen servicio al cliente se convierte en algo natural. «
Esto es lo que realmente me gustó de esta guía: Servicio al Cliente proporciona cosas por hacer (y no hacer) específicas escalables para pequeñas empresas, junto con recordatorios de primer nivel de esas acciones. Como ejemplo, Shankman creó un acrónimo para tratar a los clientes: WARS.
- Hazlos sentir bienvenidos
- Haz que se sientan aceptados
- Haz que quieran regresar
- Haz que quieran compartir
Shankman también tiene predilección por pensar en cómo clasificar las respuestas. Sus nombres para los tipos de quejosos son geniales, como el Dear @cnnbreakingnews Complainer (alguien que con gusto acudirá a los medios con su queja). Shankman utiliza estas interesantes descripciones para explicar qué necesita atención inmediata y, de ser así, qué tipos de medidas son efectivas en los momentos apropiados.
Tomemos como ejemplo a los quejosos que nunca antes se habían quejado. Shankman sugiere que se dirija a ellos de inmediato, porque es posible que no los distinga como personas verdaderamente enojadas o en la categoría de personas que se quejan varias veces (alguien a quien le gusta que su insatisfacción se escuche repetidamente a través de muchos canales diferentes). Este tipo de enfoques y pasos posteriores son una Una bendición si estás en pleno desarrollo de un negocio y no estás seguro de por dónde empezar. Como menciona Shankman en la sección “Esté siempre atento: es lo que no piensa lo que puede matarlo”:
“No importa lo ocupado que crea que está administrando su negocio, debe estar atento a los problemas. Los problemas tienden a ser sorpresas inmediatas”.
El aspecto bueno del enfoque de Shankman es que no se ofrece ninguna idea en un intento insignificante de provocar un pánico continuo entre los clientes. En cambio, el objetivo de cada consejo es gestionar su participación lo mejor posible.
Las herramientas de redes sociales recomendadas son bastante básicas, como la dependencia de los servicios de Google, pero no mencionan otros servicios de alerta. Para Twitter, no hay sugerencias para aplicaciones como Hootsuite o Tweetdeck. Pero dada la rápida proliferación de aplicaciones y la introducción aún más rápida de actualizaciones, omitir este contenido probablemente sea prudente. Considere cómo esta guía puede adaptarse a su selección inmediata de herramientas de redes sociales.
¿Qué libros son potencialmente complementarios?
Servicio al Cliente No parecía una repetición de consejos de blog y contenía algunas sugerencias muy sólidas. Los ejemplos exitosos y no tan exitosos se presentan de manera similar a los de Amistad de poder (ver la reseña aquí), lo cual es bueno en lo que a mí respecta. Además, si acaba de actualizar su sitio web utilizando consejos como los de Sitios web eficaces para pequeñas empresas (ver la reseña aquí), encontrará en un libro como este un segundo aire para hacer de su sitio un recurso de trabajo eficaz y una maravillosa experiencia en línea para los clientes.
Puedes seguir a Peter Shankman en Twitter en @petershankman.