«¿Qué pasa si no quieres utilizar las redes sociales para tu negocio?» Esta es una pregunta que me hacen a menudo y mi respuesta es la misma. «No es necesario». No hay bien o mal. Hay negocios exitosos y rentables que no tienen un sitio web, un teléfono celular o un perfil en las redes sociales. Y al mismo tiempo, tengo que decir que si no usas las redes sociales, entonces las redes sociales te usarán a ti.
Y este es exactamente el punto que Micah Solomon señala en su libro. Servicio al cliente de alta tecnología y alto contacto: inspire una lealtad eterna en el nuevo y exigente mundo del comercio social. El resumen ejecutivo de este libro es respetar los medios digitales como se respetaría el fuego cuando se trata de servicio al cliente.
Adentro Alta tecnología. Alto contacto
Este libro está organizado en tres partes:
Parte 1: Oportunidad y Atemporalidad le brindarán muchos ejemplos de cómo se ve el servicio al cliente cuando se hace bien y cuando se hace mal.
Parte 2: El servicio anticipatorio de alta tecnología y alto contacto lo ayudará a comprender la importancia de la lealtad y cómo construir una base de clientes leales utilizando herramientas de redes sociales.
Parte 3: El auge del autoservicio y las redes sociales y otros cambios sísmicos emprenderá un recorrido tecnológico por el autoservicio, las redes sociales y el impacto electrónico en el cliente.
Otra gran característica de Alta tecnología, alto contacto es el resumen al final de cada sección titulado maravillosamente “Y su punto es…” para indicar que estos son sólo los puntos más importantes que debe recordar. Te alegrará que esto esté incluido en el libro porque Solomon proporciona lo que parecen ser un millón de ejemplos de lo bueno, lo malo y lo feo del servicio al cliente y es posible que te involucres tanto en las historias que olvides lo que te gustaría. quitar de la sección. Esto definitivamente resolverá ese problema.
Micah Solomon es la persona indicada para el servicio al cliente
Debo admitir que nunca había oído hablar de Micah Solomon (@micahsolomon) hasta que recibí este libro como copia de revisión. Pero después de leer este libro y comprobar su sitio web, pude ver por qué se le considera un «nuevo gurú del servicio al cliente». Es un orador principal, emprendedor y líder empresarial que es coautor del libro más vendido. Servicio excepcional, beneficio excepcional. Su experiencia ha aparecido en Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes y más. También puedes encontrar sus reflexiones en su blog. colegio del cliente.
Léelo y llora. Léelo y sonríe. Léelo y aprende
Solomon escribe este libro casi como si estuviera escribiendo una reseña de un producto. Su tono es amigable y humorístico, tal vez porque hace que algunos de esos terriblemente malos ejemplos de servicio al cliente sean más fáciles de asimilar. Mi ejemplo favorito está justo al comienzo del libro, donde da el ejemplo de «Marshall Plympton (no es su nombre real, aunque estuve tentado):»
“Si hay otros fallos [except Marshall didn’t type “bleepholes] como “Jjmanie319” están pensando en venir a mi restaurante, escucha: por favor NO vengas. Simplemente NO LO HAGAS. Ya tengo suficiente trabajo sirviendo al resto de ustedes sin este tipo de pena. Y Jjhamie319, entonces, ¿Y si tu sopa estuviera fría? «Frío» es subjetivo. En la cocina somos sólo tres personas, a veces cuatro según la temporada. ¿Puedes mantener la sopa caliente en TU casa? Gran cosa que fue, entre comillas, “frío” dos veces. No vuelvas a entrar: haz tu propia sopa. Espero que te quemes la boca”.
Sí, hay dueños de negocios que realmente escriben estas cosas en Yelp. Aunque no estoy seguro de si este libro ayudaría a Marshall. Me inclino a estar de acuerdo con Solomon en que este tipo necesita una nueva carrera y no realmente este libro.
¿Quién se beneficiará más de la alta tecnología y el alto contacto?
Este libro es IDEAL para propietarios de empresas que venden a consumidores. La mayoría de las historias y ejemplos del libro giran en torno a aquellas empresas que venden a los consumidores. Entonces, si tiene un negocio minorista, un restaurante u otro negocio de servicios que vende a personas comunes y corrientes, encontrará muchos ejemplos y lecciones.
Las organizaciones de empresa a empresa que generalmente evitan todo lo relacionado con las redes sociales pueden encontrar una justificación para NO participar. Me refiero a quién necesita este tipo de dolores de cabeza. Y tú estarías bien. Sólo hay un GRAN problema con este punto de vista: sus clientes son personas y sus clientes buscan su negocio en línea y, si bien las organizaciones B2B no son tan activas como las organizaciones de consumidores, leer Alta tecnología, alto contacto Lo preparará para lo que seguramente vendrá en los próximos años (quizás meses en tiempo de computadora).