Customer Relationship Management (CRM) es esencialmente una filosofía empresarial. También puede ser una serie de estrategias de marketing relacional que pongan a los clientes en el centro. Para una definición funcional de CRM, podríamos decir que CRM se entiende mejor como la estrategia y el software que las empresas necesitan para conocer las necesidades de los clientes.
Aquí hay cinco formas en que la implementación efectiva de CRM ayuda a las empresas a tener éxito.
1. CRM como estrategia y modelo de gestión
Una empresa que utiliza CRM como modelo de gestión busca diferenciarse de la competencia. Utiliza información relevante para acercarse a los clientes mientras aumenta su propuesta de valor.
CRM se trata de aprender de nuestros clientes, trabajar para ellos y colocarlos en el centro de nuestra estrategia. Un CRM bien desarrollado no es solo un repositorio de base de datos, ni solo un directorio. Un CRM efectivo representa inteligencia comercial para sacar conclusiones y tomar decisiones para el mejoramiento de la empresa.
CRM es una forma de desarrollar la empresa utilizando el conocimiento proporcionado por los clientes. Ayuda a los clientes a diferenciarse y obtener exactamente lo que esperan. Entendido con precisión, CRM es sinónimo de lealtad del cliente, una comprensión más profunda de los nichos de mercado y el desarrollo comercial en general.
2. La implementación efectiva permite flujos de trabajo más colaborativos
Un sistema de CRM bien implementado permite una comunicación más efectiva entre diferentes interlocutores o departamentos dentro de una empresa. Con CRM, todas las interacciones (llamadas, correos electrónicos, facturas, cotizaciones, incidentes, ventas) que realiza la empresa se pueden administrar desde un solo lugar. Por ejemplo, un cliente específico llega con una pregunta inusual y CRM permite que cualquier empleado le dé la respuesta que necesita. Para que esto suceda, es fundamental que el CRM no se despliegue como una isla departamental. Debe estar totalmente integrado con otras herramientas como la gestión de proyectos o los sistemas de facturación.
La implementación de una herramienta como esta no debería ser un trauma para nadie, ni para los responsables de cuentas de la empresa ni para los empleados que vayan a utilizarla. Las soluciones basadas en la nube, las herramientas que favorecen la implementación rápida y las curvas de aprendizaje fáciles son vitales, ya que deben diseñarse para un uso autónomo en las pymes.
3. CRM como Software de Gestión y Modernización para tu Negocio
Cuando hablamos de CRM, la mayoría se refiere a su objetivación como software de gestión. Si buscamos en línea la mayoría de las referencias a CRM, podemos esperar encontrar listados de productos. La mayoría de las veces, las personas usan el término CRM para referirse a la tecnología que hace posible recopilar y procesar datos de las interacciones con los clientes.
Otra definición de uso frecuente sería sistemas informáticos que soportan la gestión de las relaciones con los clientes. Los sistemas de CRM hacen esto a través de la automatización de ciertos procesos, almacenamiento de datos, seguimiento de ventas, seguimiento de precios competitivos y campañas promocionales. CRM también se puede utilizar para ayudar con los informes y el análisis empresarial. Esta definición hace justicia a lo que entendemos por CRM a nivel táctico y también como una herramienta que puede contribuir significativamente a un negocio.
4. CRM como Impulsor de Ventas: Eficiencia
Los equipos comerciales ahora usan CRM como un repositorio para carteras y agendas de clientes. Una buena plataforma de CRM ofrece una visión rápida y precisa de todas las interacciones que ha tenido un cliente con la empresa. Se pueden revisar y actuar en relación con las llamadas realizadas, los correos electrónicos, las facturas, los presupuestos, el ciclo de vida y (en su caso) el motivo del abandono.
Hoy en día, el CRM se ha convertido en una de las herramientas más básicas para cualquier equipo comercial. Brinda control, eficiencia y conocimiento sobre el estado del pipeline o portafolio. Potencialmente, también ofrece sugerencias para acciones que aún no se han llevado a cabo. Además, CRM ayuda a los gerentes de ventas a analizar el comportamiento de diferentes carteras de clientes y tomar decisiones basadas en los datos.
Desde el punto de vista comercial, es absolutamente esencial que cualquier CRM sea móvil. Con esto queremos decir que el CRM es seguro y accesible desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar. Es otro impulsor para asegurarse de que sus sistemas migren a un sistema CRM basado en la nube. Los parámetros operativos para cualquier empresa que implemente un CRM al que se pueda acceder en todos los departamentos son la velocidad, la agilidad, la facilidad de uso y la movilidad.
4.1 Mando
Paradójicamente, muchas PYME continúan aferrándose fuertemente al mayor escollo del CRM, las hojas de Excel mantenidas individualmente. Incluso a día de hoy, la gran mayoría de las pymes siguen utilizando Excel como herramienta fundamental para la gestión de clientes y proyectos. Es cierto que Excel es una gran herramienta, quizás una de las mejores, pero no es un software de gestión de clientes. Y es inútil para otros si reside en la computadora portátil de una persona.
Una hoja de Excel puede controlar una pequeña cartera de clientes. Excel puede exportar datos y realizar análisis complejos. Sin embargo, si el objetivo de una pyme es crecer, las hojas de cálculo y las bases de datos de clientes no pueden ser tus compañeros de viaje. Al final, mantener archivos individuales crea desorden y caos en un departamento donde se debe priorizar el control de las cuentas y la eficiencia.
Recuerde, cualquier solución de CRM bien implementada brinda conocimiento instantáneo de los clientes y/o prospectos, su etapa de vida dentro de la empresa, su valor en términos monetarios y el tiempo dedicado a ellos. Todas estas métricas son datos esenciales para un departamento o vendedor en el campo.
CRM también funciona como un enlace entre los departamentos de marketing y ventas. Los vendedores sirven como los ojos del departamento de marketing. Los datos relevantes tienen que fluir en ambos sentidos entre los dos. Por esta razón, CRM normalmente requiere un cambio fundamental en la operación y el crecimiento de una empresa. El énfasis debe estar pasando del control estricto al orden, creando así un negocio que pueda escalar y adaptarse.
5. Gestión de la experiencia puerta a cliente: fidelización y personalización
Vivimos una época de cambio de paradigma, lo que hace que las empresas transformen sus modelos de gestión. No solo transformación digital sino también inauguración de la Era del Cliente. La eficiencia de la producción tanto a nivel de volumen como de precio mide el éxito de una empresa; siendo así, las empresas deben diferenciarse y buscar otras formas de crecer.
Las empresas se enfrentan a la ponderación ventajosa del cliente como Alfa y Omega en cualquier mercado. Vivimos en un contexto en el que la “mercantilización” de las ofertas es un hecho. Es necesario competir con otras armas y el conocimiento del cliente y la gestión del conocimiento es la clave.
Proponer una estrategia comercial basada en el costo y beneficio de nuestro producto es una estrategia que ya no es válida. Debemos centrarnos en la experiencia que tienen los clientes y es esencial que CRM funcione en segundo plano como nuestro recopilador de datos.
La importancia de centrarse en el cliente es y será cada vez más relevante. Las empresas están poniendo al cliente en el centro de sus procesos y obteniendo resultados consistentes. Una marca es lo que los clientes dicen de ella. Así que es mejor para nosotros centrarnos en las necesidades de nuestros clientes.
Por ello, una empresa, además de conocer a su cliente, debe saber relacionarse con él. Cada vez es más necesario abrir los ojos y centrarnos en el cliente y saber dónde la marca puede aportar valor. CRM es una herramienta que vincula y recopila toda la información relacionada con el cliente. El objetivo es unirlo de manera que pueda crear historias, propuestas y otros disparadores para la compra. La información de CRM toma decisiones comerciales enfocadas en los clientes para crear lealtad y personalización.