Al fomentar la flexibilidad y el “instinto” de sus empleados, La tienda de contenedores destaca no sólo en el servicio al cliente, sino también en la retención de empleados.
Cuando The Container Store estaba construyendo su negocio en 1978, los fundadores Garrett Boone y Kip Tindell querían alentar a sus empleados a hacer todo lo posible por los clientes y por los demás. Querían asegurarse de que hacer un esfuerzo adicional fuera fundamental para las acciones de todos. Entonces decidieron abreviar esta intención pidiéndoles a todos que se concentraran en “Ser Gumby”. Gumby, una figura de arcilla de color verde oscuro que cobró vida a través de la animación stop-motion, fue la estrella de The Gumby Show, que se transmitió durante un período de 35 años en la televisión estadounidense.
Gumby siempre se metía en algún aprieto del que lograba salir con gracia. No es tan diferente de trabajar en el comercio minorista. Tiene sentido que “Be Gumby” sea su mantra favorito.
Los clientes pueden detectar una cultura falsa
Muchas empresas promocionan su servicio al cliente y su compromiso, pero muchas son culturas de «palabras falsas»: todo habla, nada de acción. Boone y Tindell querían asegurarse de no ofrecer un “servicio” al cliente forzado, definido por libros de reglas y la ejecución de las tareas requeridas. The Container Store libera a los trabajadores para que confíen en su criterio y resuelvan los problemas de los clientes. Pero la empresa también pone a sus empleados en condiciones de triunfar.
Un vendedor de tiempo completo en The Container Store recibe alrededor de 263 horas de capacitación, en comparación con un promedio de 8 horas para la mayoría de las empresas minoristas. Al preparar a las personas mediante capacitación y deshacerse del libro de reglas, la empresa quería crear un entorno donde se aliente a las personas a hacer lo que sea necesario para ayudar a sus compañeros de trabajo y a sus clientes. Simplemente quieren que todos sean flexibles y encuentren la solución adecuada para cada situación.
En pocas palabras: sea flexible; «sé gomoso».
Empleados flexibles = Empleados que se quedan
En The Container Store, los empleados se sienten desinhibidos para conectarse con clientes y compañeros de trabajo de una manera inusualmente cálida y genuina. Es un lugar donde, el día de la gran inauguración de una nueva tienda, el presidente empuja al nuevo gerente de la tienda en una «vuelta de la victoria». «El hecho de que tengamos títulos no significa que no podamos seguir siendo cursis», dijo Kip Tindell.
Corny trabaja para ellos. Esta es una empresa donde “hoy voy a ser Gumby” define el éxito. Con menos del 10 por ciento de rotación voluntaria, en comparación con un promedio del 50 por ciento o más en el comercio minorista, esta es una empresa donde los empleados quieren quedarse. Han tenido un lugar en el Fortune 100 mejores empresas para trabajar lista durante 12 años consecutivos.
Hace su ¿La organización combina fantasía con negocios y transmite esa calidez a los clientes?
¿Fomentas la flexibilidad y el instinto?
El mantra de Container Store es ser como Gumby. Ésta es su forma caprichosa de decirles a todos los empleados: «Hagan lo que sea necesario». Les da a todos permiso para encontrar la solución adecuada para cada situación y poner su humanidad en ella.
Sé Gumby y hazte estas preguntas:
- ¿Les ofrece a los clientes una visión positiva de cómo se alienta a su personal de primera línea a hacer lo correcto, a trabajar juntos y a servir a los clientes?
- ¿Se anima a su gente a cruzar fronteras y trabajar juntos?
- ¿Cómo calificaría su capacidad para fomentar la flexibilidad y el trabajo en equipo?
- ¿Los clientes hablan maravillas de cómo usted se esfuerza al máximo para servirles hoy, sin importar de quién sea el “trabajo”?
- ¿Cómo se comparan sus decisiones de fomentar el respeto mutuo y el apoyo para ayudar a los colegas con las de esta querida empresa?
- ¿Sus decisiones de alentar a su primera línea a hacer lo correcto para servir a los clientes le otorgan el estatus de “amado” hoy?
- ¿Qué necesita hacer de manera diferente para avanzar y ganarse elogios de clientes y empleados?
- ¿Se te ocurre alguna manera de deshacerte de la práctica de “Tú haces esto, yo hago aquello” en primera línea y detrás de escena? (¿Especialmente cuando termina perjudicando a los clientes que solo quieren ser notados, atendidos y atendidos?)